武汉机场共促会举办航班延误处置技巧培训

 　　12月10日至11日，武汉天河机场服务质量共同促进委员会(以下简称共促会)举办了航班延误处置技巧培训。武汉天河机场航站楼管理部、安检站、公安局、地服，以及南航地服、东航地服、国航地服的基层管理人员和骨干员工等70余人分两批次参加了此次培训。

　　共促会副主任、湖北机场集团公司副总经理甘相田对各单位参训人员提出殷切期望，他强调：随着我国民航运输业的快速发展，航班延误的问题越来越突出，天河机场高度重视航班正常，希望大家以培训为契机，启发航延处置思路，开拓眼界，学会方法;另外，在处置航延过程中，我们的工作人员也承受了较大的心理压力，希望此次培训能加强员工心理疏导，指导大家如何调整情绪，以后能以更阳光更从容的心态面对工作。

　　课程内容分“日常服务中的有效沟通”和“棘手问题的处理技巧”两个部分讲解。培训师结合民航工作实际，让大家学习如何“适应环境保护自己”、理解“沟通会产生歧义”、感受“角度不同结果不同”。整个培训互动贯穿始终，通过各种游戏让员工理解交流技巧的重要性，通过性格测试将旅客分为四大类并讲解不同人群适用的沟通技巧，通过模拟服务现场组织员工动脑筋想办法、巩固新学到的沟通技巧。

　　授课内容对航延地面处置工作有很强的指导性，观念新颖，工具实用，具有较强的操作性和应用性。培训中，各组人员积极参与，现场气氛热烈，同时对于课程中学习到的心理调节方式，感到受益匪浅，也交流了心得体会。

　　武汉天河机场共促会积极为成员单位搭建共同学习，希望机场与航空公司能够各司其责，携手共同进步，通过治理航班延误不断提升机场服务品质，从而提高机场的竞争力。

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