白云机场 “服务之星”培训班在京成功举办

 　　3月24日，由广州白云国际机场旅客服务提升管理委员会(以下简称“广州机场提升委”)主办、首都机场管理公司(管理学院)承办的“服务之星”管理提升培训班在中国服务大厦举行开班典礼。广州机场提升委主任吴春燕出席会议并致欢迎辞。来自广州白云机场股份公司、南航股份公司、广州机场海关、边检与检验检疫等单位的38名一线服务骨干参加了开班典礼。

　　在准确把握广州机场提升委培训需求的基础上，机场管理公司充分发挥资源整合优势，结合首都机场与上海机场在服务管理中的专业能力，精心设计培训方案。在培训内容上，既安排了首都机场的《以客户为中心的服务管理体系建立》、《首都机场服务标准与监察实践分享》与上海机场的《虹桥机场服务质量分析与提升》、《机场地服服务管理》等专业课程，也安排了提升一线服务人员综合能力的课程，如《自我认知与情绪管理》与《性格识别与改善沟通》等。在培训形式上，针对此次参训人员年纪轻、参与性强等特点，采用了课堂讲授、专题研讨、现场参观等方式，提高了学习效果。

　　本次培训班采用了实践应用学习的形式，首都机场管理公司(管理学院)结合近年来在服务管理培训方面的实践经验，就广州机场在航延服务、行李处置效率增值服务、旅客投诉以及中转服务等方面存在的问题，拟定具有明确提升目标的课题，旨在为一线服务人员参与白云机场服务管理提供科学的分析与决策工具，进而提升其解决实际问题的能力。

　　此次培训为期四天，是广州机场2015年度举办的优秀服务人员国内机场培训交流项目，旨在通过服务之星带动一线团队服务能力的提升。此次培训是广州机场提升委与机场管理公司的首次合作，今后双方将在服务监察、旅客满意度提升等方面开展更加深入的交流与合作。

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