南航新疆:情景再现促能力 理念转变强提升

小组讨论   郭陆群  摄

 　　5月27日至5月29日，南航新疆分公司培训部为来自分公司客舱部的6名乘务长，和地面服务保障部的8名班组长及保卫部的6名安全员，举办空地服务人员能力提升培训。这20名来自生产一线的骨干员工共接受了《旅客需求分析》、《同理心沟通建立信任》、《服务沟通实战》等7门配套课程培训，并紧紧围绕培训部历经四个月，分别从一线各个部门旁搜博采的“金卡旅客被‘降级’”、“航班超售旅客将被拉下”、“中转旅客”等丰富服务“实战”案例，进行现场演绎，并展开不同观点的激烈辩论，甚至据理相争。

　　空地服务人员能力提升培训，不仅展现了南航新疆分公司空地服务人员心系服务，积极探索旅客对服务实际需求的决心，而且达到了能真正理解旅客;和旅客沟通时能听明白、讲清楚;抓住关键时刻，创造感动服务，提高空地服务水平的目的。

　　培训形式：富于创新意义

教员精彩授课    郭陆群 摄

　　年初，分公司明确要求认真落实 ‘开展多样化培训。从旅客实际需求出发，开展员工业务技能、沟通技巧和服务意识培训，提升员工服务能力。’培训部及时组织召集客舱部、地面服务保障部、保卫部进行认真调研，征求意见，反复研究，确定以“空地一线骨干服务人员服务能力再提升”为目标，实施贯穿全年以举办培训班进行滚动式培训的思路。 为避免形式大于内容，培训部实行20人以内的小班制，并分设小组，采用互动、案例分析讨论、情景模拟等，空、地教员联合授课的方式，期望达到持续提升“空地”服务人员的服务能力。

　　为了保证培训效果，培训部的空、地教员从分公司生产一线部门收集服务人员亲身经历的服务，总结归纳出典型案例，依照不同的培训主题，在培训教员的引导下，空地服务人员绘声绘色地演绎这些服务案例，交流服务心得体会，培训教员根据案例的情境，引申多个讨论话题，如空地服务人员应对突发事件，面对表现型、控制型、友善型、分析型等不同类型旅客应采取的服务妙招，旅客与服务人员对于服务需求和被需求认知的不同而产生的矛盾，等等，保证案例有情境、有分析、有总结，使隐藏在案例中的服务教训、经验和规律显性化、外在化。

　　过程：辛苦并快乐着

教员辅导    郭陆群 摄

　　“从年初接到开发新课程的任务，到正式上课，整整筹备了4个月，期间培训部领导不停地组织我们赴一线进行调研，收集、挑选经典服务案例，通过无数次试讲使培训课程成形。旅客现在的更需要的是贴心的、舒心的、顺心的“家庭式”的温馨服务，南航空地服务人员必须从旅客的“心理需求”上入手，要真正知道旅客除了航空公司应该提供的安全、方便、快捷之外还需要些什么，我们除了有效沟通，其次就是要满足旅客的心理要求，为旅客提供温馨、细微的关怀，创最佳服务品牌。”当说到培训的准备和服务时，培训教员的风采一览无遗。

　　时间短、任务重，给每位教员都带来了巨大考验，虽然过程是辛苦的，但是大家收获更多的却是享受过程的快乐，因为每一位教员的背后都有着上至培训部领导、室主任，下至同事之间的支持。

　　意义：深远具有影响性

小组活动   郭陆群 摄

　　“每位教员精心准备的服务案例，都是我日常工作能遇到的，却也是处理不够妥善的。这次培训我学会了如何跟不同性格的旅客进行沟通，如何站到旅客角度去想他们对服务的真正需求是什么，最重要的是让我认识了什么是服务。”来自客舱部的一名乘务长感触颇深。

　　空地服务人员能力提升培训的举办，不仅充分发挥了南航新疆分公司培训部的组织优势、人才优势和智力优势，也是分公司服务工作思路的一种创新。参加此次培训的空地服务人员普遍认为，培训的举办对进一步宣传南航服务品牌理念，“辐射”周围服务人员增强持续服务能力的提升，意义深远而具有影响力。

　　据悉，南航新疆分公司培训部将于6月、10月、11月，三个月再为客舱部、地面服务保障部、保卫部的空地人员举办6期空地服务人员能力提升，预计近60名空地服务人员参加培训。

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