厦航首批空姐告别蓝天 服务30年树立服务标准

厦航第一批乘务员合影。

　　30年前，15名年轻姑娘成为厦航首批空中乘务员。如今她们陆续退役，树立的服务标准成为宝贵财富。

　　30年前，也就是1985年，还不满18岁的庄秋红，迎来了她的高中毕业季。当时的大学录取率很低，庄秋红在班里成绩“中不溜”，一度有些迷茫。有一天， 班上老师带来“厦航要招收空乘”的消息，顿时让同学们“炸开了锅”。

　　什么是空乘?这个职业要求怎样的条件?改革开放初期，不仅庄秋红对此一无所知，社会上也是知之甚少。抱着“试一试”的想法，庄秋红报了名。

　　当年报名的一共有400多人，经过严格的选拔，陈毅真、庄秋红、吴丽真在内的15名年轻姑娘在那一年成为厦航的第一批空中乘务员。30年过去 了，虽然先后告别蓝天，但这15位“元老”乘务员积累下的工作经验，却成为厦航的宝贵财富，进而打造出厦航机上服务的“金字招牌”。

　　当年，厦航“一穷二白”

　　机上连热水器也没有，只能烧水带上去

　　30年前的厦航，可谓“一穷二白”：成立之初，连一架飞机也没有。但15名新入行的年轻乘务员没有想那么多，“有工作就要好好做。”

　　没飞机，只能让南航带飞。因为会说闽南话，她们被安排飞厦门-新加坡的航线，飞机用的是英国产的“三叉戟”。“设备和如今没法比，连热水器都没有，只能从地面上烧好水带上机。”庄秋红回忆说。

　　一年过后，也就是1986年，厦航第一架波音飞机落户，年轻的乘务员们搬到莲花新村玉荷里一套三房一厅的套房，8个人住在一起，条件依然艰苦：没电器，洗澡要靠小电炉烧水。

　　机上工作也累。当时民航对乘务没有工作时长限制，每人每月飞行达到150小时。机上当时没有餐车，送饮料、餐点都是由乘务员端着一趟趟地跑，而 且不配机组餐，只能自己带--乘务员下了飞机，还要赶去买菜，做第二天的“机组便当”，考虑到简单、营养、实惠，大家吃的最多的是非洲鲫鱼和炒鸡蛋。

　　“现在回想起来是挺艰苦，可当时一点都不觉得，只想着要严格按照规定，把每天的工作做好。”吴丽真说。这种认真投入的工作态度，正是厦航服务品牌的萌芽。

　　当年，她们“三头六臂”

　　一百多份飞机餐，从烘烤到送餐都要管

　　由于这15名年轻人都是同龄人，没有资历深浅之分，每次出任务，便轮流当乘务长、乘务员，在各个岗位上熟悉工作。这些为日后厦航的服务体系打下坚实基础。

陈毅真 从乘务队到配餐部，她一直坚持严格服务标准。

　　时间跨入上世纪90年代，民航业快速发展，厦航的业务也不断壮大。为了提高服务品质，厦航的机上服务开始向国内甚至国际看齐，在摸索的过程中， 乘务员作为“前锋”，承担了大量繁重的工作。陈毅真、庄秋红、吴丽真回忆说，当时机上的主食和主菜不是地面配餐，而是装在盒子里，在机上配完并烘烤，然后 按照菜色深浅，整齐地摆放在9寸盘上。为保证饭团形状美观，米饭要求用专用杯扣在盘子上。“客人不多还好，但当时机上时常满员，到了用餐时间，一百多份配 餐要快速备好，真是‘三头六臂’都不够用。”庄秋红说。因为动作稍不利索就会影响服务质量，所有人只能铆足干劲向前冲。

　　陈毅真曾数次因过度劳累而晕倒，长期忍受失眠、头疼的折磨……一直拼在最前沿的她，带动了整个团队。

　　如今，服务成就口碑

　　一粒米也要手检两遍，叫响“美味在云端”

　　对工作的热忱和坚守，让厦航的乘务团队屡获好评。这个团队形成了独特的服务经验：比如，送饮料要垫湿纸巾，送热餐食要用手心试温度，和乘客说话超过三句就要蹲下来……

　　为了将经验“标准化”，陈毅真带领乘务队在民航率先编写出14万字的规范运行手册，将现代企业管理精神融入乘务队伍，“精、尊、细、美”的要求，大幅提升厦航乘务的总体服务水平。

　　进入21世纪，厦航服务的口碑效应开始显现：6次获得全民航旅客满意度评比总分第一名，2006年获得“用户满意优质奖”，全国级“青年文明号”、“全国巾帼文明示范岗”……荣誉纷至沓来。

　　15名年轻人，逐渐成长为骨干力量。2007年，陈毅真从乘务队调到配餐部，成为厦航“空中厨房”的领头人。“好不好吃，只有乘客说的算，”在 保持每个月40小时的飞行任务外，她以丰富的空乘工作经验，对厦航配餐进行改革，也将严格的标准带到配餐部--厦航每日的3万多份配餐，每一粒米，都是配 餐部员工手工挑选的，而且要手检两遍才算过关。

　　如今，厦航的机上餐食已迅速成为民航业界知名的空中美食，“美味在云端”成为广大旅客对厦航空中餐食的口碑。

　　如今，“职业基因”延续

　　“元老”乘务员的经验，成为厦航宝贵财富

　　执着、真诚、美丽、善良……每一个厦航的乘务员，都将这四个词如同烙印般印刻在心里--这在15名“元老”乘务员身上时刻体现，也成为如今厦航2000多名乘务员身上的“职业基因”。

吴丽真 微笑不改，她一直给乘客带来最真诚的服务。

　　以最常见的服务难题为例：乘飞机出行，旅客最怕延误，乘务员此时的压力也最大。她们要面临个别旅客的质疑，甚至是怒火。“航班延误多源于不可抗力因素，比如天气和流量控制，我们只能耐心地解释安抚。”吴丽真说。

　　有一次，一个航班因天气原因延误6个小时，一名旅客因此闹情绪不愿上机，使延误继续加重。“他有情绪，机上等待的旅客也有情绪，气氛一度紧张，”吴丽真回忆，“我和同事们耐心开导旅客，最终乘客的气消了，航班顺利起飞。”

　　这样的事情，15名“元老”乘务员遇到的数不胜数。真诚的服务，让她们屡获赞誉，成为厦航乘务队30年来最宝贵的财富。

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