东航乘务长分享经验：飞机延误后的那点儿事

　　在刚刚结束的五一小长假，许多人选择利用三天时间放松身心，出门旅游。时间短，舒适度高的飞机越来越成为人们出行的首选。但在大家倾向于选择飞机的同时，延误作为飞机的“副作用”却让大家望而却步。

　　据报道，5月2日下午19时整，大连周子水机场已取消飞机起飞208架次，近万人出行受到影响。对于飞机延误的新闻可以说是层出不穷，一直都在被报道。而延误之后发生的一些旅客权益受损，与工作人员发生冲突的事件也不断成为人们议论的焦点。眼看就要进入七、八月夏季雷雨天气，不难想象在这段时间难免会出现一些延误状况。

　　那么究竟在延误来临时，我们乘务员究竟应该怎么处理?更进一步来说，如何才能在延误中处事不惊，保障航空安全的前提下尽可能的提升旅客乘机满意度呢?

　　首先让我们给延误的原因分个类，导致延误的原因有以下几种：天气不够飞行标准、航空管制原因导致飞机排队、机械故障等原因，无论出于何种原因，保障安全成为大前提。没办法，等待跟安全比起来简直太微不足道。

　　航班非正常情况对乘务员的处事能力是一场考验。遇到延误，旅客心烦意乱，乘务员也感同身受，因为感同身受所以倍加理解，这时乘务员的沟通处理能力就显得尤为重要了，作为一名乘务员，在发生延误时能够及时告知旅客情况并耐心回答旅客询问非常必要，在了解旅客的合理需求后尽量满足也是每个乘务员的职责所在。我们应及时向旅客传递准确的航班信息，让旅客觉得我们是值得信任的。

　　同时和旅客沟通时，尤其遇到情绪激动的旅客，我们应当向他传递一个信息，那就是最紧要的问题是向工作人员提出自己的切实需求，例如后续的航班或想要提前用餐等可行需求。。这些要求是工作人员可以想办法提供帮助的。而辱骂甚至动手，除了激化矛盾，甚至触犯相关法律外，并不能起到任何积极的作用。同时，温和的态度和贴心的服务也是航班延误时紧张气氛的重要润滑剂。

　　当我们无法阻止一件事情的发生时，就应该转而去想办法如何解决问题。相信随着乘务员对于延误处理经验的不断积累和旅客对飞机延误原因的了解度不断提升后，延误一定不会再是大家提之色变的事情，大家也能够更加安心的享受自己的空中之旅。

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