东航北京乘务二分部开设情绪控制课程增强职业素养

 　　每个人面对工作和生活中的各种困难都会表现出各种各样的负面情绪，如何把握情绪，不将负面情绪带到工作中，作为一名职业乘务员，这一点尤为重要。近日，东航北京客舱部乘务二分部组织了一场情绪控制的专门课程，与一线乘务员们开展学习研讨。

　　此次培训由该分部书记郭燕红讲解。她从“踢猫效应”的故事拉开了课程的序幕。还讲述了“红茶故事”和著名的喜剧大师卓别林先生的故事。通过几个生动形象的小案例，告诉在场的每一位乘务员，情绪是可以感染的，不论是好的和坏的情绪。郭书记结合工作中的案例，最常见的是航班延误，航班延误时旅客情绪激动，易怒甚至粗暴或动手，乘务员要尽量控制自己的情绪，多站在旅客的角度考虑问题。现场资深乘务长分享了自己的经验。她们谈到先冷静下来喝一口水，深呼吸再出客舱应对;受委屈了宁愿自己躲在洗手间里哭，也不愿将负面情绪带给一起奋战的组员……懂得控制自我情绪，对自己高标准要求。

　　课堂上，郭书记还教乘务员如何通过面部表情、肢体语言，说话音调速度等多种形式判断一个人最真实的情绪状态，以便机上服务工作开展得更加得心应手。

　　乘务员是航空公司对外形象的窗口，其光鲜亮丽的外表和亲切友善的职业素养一直受到业内外的人士的高度赞誉。能够持久保持良好的工作状态，本次培训，为乘务员做好当前雷雨季节下的不正常航班应对，提高自身修养，都提供了十分有益的帮助。

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