访民航局消费者事务中心主任刘玉梅

　　在2013年和2014年全国民用机场服务质量评价工作中，都出现了中国民航科学技术研究院的身影。

　　这家在民航安全和科技研发应用上卓有声誉的科研单位，是如何成为机场服务质量评价的主力军的?机场服务质量评价工作如何做到公正、客观?今年的评价工作又具有怎样的特点，如何具体开展工作?本报记者日前专访了中国民航科学技术研究院副院长、民航局消费者事务中心主任刘玉梅。

　　基础：积累了20余年

　　服务质量评价经验

　　记者：2013年和2014年的全国民用机场服务质量评价工作的主办方都有航科院，航科院和质量评价工作是怎么联系到一起的呢?

　　刘玉梅：航科院是民航局直属事业单位，是国家科技部批准的综合性科研机构，其主要职责是从事民航安全和发展的科学技术研究，为民航局的决策和监督管理工作提供技术支持，同时也为民航企事业单位和航空产品制造厂商提供科技服务。民航局消费者事务中心也挂靠于航科院。

　　2011年1月10日，航科院在北京人民大会堂挂牌成立后，就围绕“理清发展思路、转变发展方式、创新发展理念、优化内部资源、完善激励机制”的主线，积极探索、勇于改革、敢于实践，形成了服务政府与服务行业同步发展、服务航空运输业与服务航空制造业同步发展、安全技术研究与民航软科学研究同步发展的格局，可以说已经完成了由以前的航空安全技术中心向行业综合性科研机构的战略转型。

　　记者：航科院在航空运输服务质量评价工作方面有哪些经验和优势呢?

　　刘玉梅：航科院组织开展航空运输服务质量评价工作已有20余年的历史。

　　早在1993年，中央要求，要以用户的意见作为评价产品和服务质量好坏的标准，而不是由企业自己说了算。在服务行业中，航科院率先开展了航空运输服务质量用户满意度评价工作，这项工作坚持至今已有21年。我们曾经与民航局运输司、全国民航团委联合开展过“服务质量上台阶”“百万旅客话民航”等活动，当时民航局领导都曾亲自发放问卷，不少民航人对此记忆犹新。2003年，民航局明确授权消费者事务中心负责开展航空运输服务质量评价工作。

　　经过20多年的努力，航科院在服务质量评价工作中提高了科研理论水平，积累了丰富的实践经验，奠定了航科院在该领域的权威地位。

　　通过开展航空运输服务质量评价，我们认为，航科院在以下方面发挥了重要作用：第一，促进了民航企业从卖方市场向买方市场的转变，提高了服务品质。第二，使民航优质服务在社会公众层面得到广泛展示，引起了积极的社会反响，赢得了社会认可。第三，这项工作在行业内外搭建了学习、沟通和交流的平台，有力地促进了民航整体服务质量的提高。

　　创新：集满意度评价、

　　安全评审和专业评审于一体

　　记者：机场服务质量评价工作和我们此前所做的工作有什么不同?2013年全国民用机场服务质量评价工作开展得怎样，收效如何?

　　刘玉梅：2012年，民航局和机场司领导委托我院开展《我国民用机场服务质量评价指标体系研究》专项研究工作。首先，我院仔细对比研究并借鉴国际、国内相关行业科学的评价方法和指标，完成了指标体系初建工作。第二，在对北京首都机场等7类典型机场广泛调研以及专家论证会的基础上，完成了我国民用机场服务质量评价指标体系修订完善工作。第三，经过评价试点，对指标体系的适用性进行了检验。在试点基础上，对指标体系进行了再修改。

　　2013年，在各参评机场以及各评审员所在单位的大力支持和配合下，航科院完成了全国30家机场的服务质量评价工作，对大量一手数据和资料进行整理及统计计算，撰写了评价工作综述报告，对30家机场服务质量总体趋势和评价结果进行了分析及阐述。该报告已经发给民航各司局、民航各地区管理局，以及全国所有机场。在评价工作的过程中，民航局对航科院给予了高度信任和支持。评价结果客观公正，得到了民航局和各参评机场的认可及好评。

　　记者：民用机场服务质量评价指标体系及评价工作有哪些特点?

　　刘玉梅：第一，这套指标体系包括大家熟悉的旅客满意度调查，让旅客对机场服务作出评价，首先关注了旅客的意见和需求。第二，消费安全是旅客最重要的消费权益。因此，我们确定了旅客人身安全评价指标，用以评价机场在为旅客提供地面保障服务过程中对旅客人身安全的保障程度。第三，民航局在对机场实施行业管理的过程中，出台了法律法规、行业标准和管理性文件。为评价各机场贯彻落实民航局行业管理要求的程度，这套指标体系包含了旅客服务质量专业评审指标。实施安全和专业评审的人员，来自航空公司和机场地面保障服务一线，拥有丰富的实践和管理工作经验，并经过我们的严格选拔和培训。因此，可以说，我们创新了集旅客满意度评价、旅客安全评审和服务质量专业评审于一体的崭新评价模式。这一模式能够对各机场旅客服务质量进行全方位的评估。这一模式是世界上独一无二的，真正的专业评审也只有我们业内机构和评审员能够做到。

　　实践：严格评审过程

　　+开放评审结果

　　记者：开展服务质量评价工作，客观与公正是最被公众所关心的。我们有没有一些制度、规章上的保障?

　　刘玉梅：评价的组织管理工作对评价结果的客观性和公正性起到了至关重要的作用。因此，航科院起草完善了《我国民用机场服务质量评价指南》和《评审员管理办法》等一系列管理性文件。我们坚持在业内全部公开民用机场服务质量评价指标体系、评价方法和程序，以及评价的组织管理办法。在评价工作中，我们严格按照各项管理办法，对现场评审过程、数据统计过程、人员的选拔和管理进行全程控制，并且主动接受相关各方和各机场的监督，以确保评价工作的客观性和公正性。

　　记者：2014年民用机场服务质量评价工作和2013年的有哪些不同?我们将以怎样的质量评价程序开展工作?

　　刘玉梅：2014年，在中国民用机场协会理事长夏兴华的带领下，机场协会、航科院和中国民航报社将共同开展机场服务质量评价工作。我们相信，三方的合作将有利于发挥这项工作的作用，更好地激发这项工作的生机和活力。航科院已经为民航局开展国际民航组织安全审计和IATA安保审计开展了卓有成效的工作。在机场服务质量评价工作中，航科院将与机场协会和民航报社密切合作，不断总结工作经验，充分发挥我院的科研和人才优势，做好组织策划，完成20家机场的现场评审、数据统计计算、评价报告撰写、指标体系完善、评价结果发布等各项具体工作，使这项工作逐步走上常态化和规范化。

　　记者：民用机场服务质量评价工作与参评机场和所有机场间是怎样的关系?是单向的监督还是双向的互动?

　　刘玉梅：我认为应该是双向互动关系。首先，我们希望各家参评机场能从思想上重视评价工作，正确理解安全和服务的辩证关系，以积极开放的心态配合评价工作，充分展示各自的服务水平，并利用这一服务质量展示和交流平台，互相学习、取长补短，不断提高全国机场的整体管理水平，打造更加优质的中国服务品牌，赢得更好的旅客及社会评价。其次，我们也衷心希望各参评机场对评价指标体系的完善、评价操作流程的规范、评价管理办法的细化，提出更多、更好的意见和建议，共同创建和扶持具有我国民航自有知识产权的服务质量评价指标体系和评价品牌。

　　希望大家共同努力，为提高航空运输服务质量，为中国民航服务品牌走向世界，为建设世界民航强国而努力奋斗!

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