国航欧洲区掌门人：从开票小姑娘到温暖“女强人”

　　“铁打的营盘流水的兵”，套在中资企业驻外人员的流转上很是恰当。国航欧洲地区总部也不例外，前后几位老总皆“俱往矣”。田玉岐，时任当下。

　　出嫁。“我就是国航的一名老员工，年轻姑娘时就进了门，好像嫁给了国航、一过就是一辈子！说别人咱也不熟啊，所以就只能说‘国航’、做‘国航’。”

　　田玉岐坐在办公室，尽管沙发宽大、话题轻松，但她并没有松软地闲坐、而是以标准的礼仪姿态端坐：上身自然挺直，下肢并拢45°倾斜，配着精致的套裙，优雅而职业。如果非要扯上点浪漫的女性特征，那要算脖颈间一挽亮丽的丝巾，颠覆了“女强人”的生冷、增加了鲜活的人气，令温暖与亲和扑面而来。

　　作为中国国际航空公司最重要的海外领地、欧洲地区总部的掌门人，她没有想象中的那种“霸气”与“精明”，而是多了份儿邻家大姐的“家常味道”；不急不缓的京腔京韵，令人觉得一见如故；大气得体的待人接物，瞬时会与各色人等打成一片。

　　领受了这种优雅和亲和，人们大都容易误判：此前定是空姐儿！“我还真没当过一天空姐儿！”三十年前，田玉岐从国航技校毕业，从一线售票员开始、进入基层管理岗位、再到海外营业部经理、直到大区总经理。

　　“每次想到这儿的时候，我都挺感恩、挺自豪的。你看，国航是中国最大的航空公司，又有载旗航的地位，还飞国家领导人专机……我一个普普通通的小人物，没后台、没背景，就知道一心一意地傻干活，今天也走上了高管的位置，能不感谢国航的培养、能对企业没有感情嘛？！”

　　认真。“没有诀窍，干什么都得干好喽。当开票员时，我就把字儿写的整齐工正、用力摁着圆珠笔可劲儿地写，手指头都磨起了大茧子，就是为了四联复写纸的最后一联都看得清清楚楚。”

　　工作三十多年，基本都在营销岗位；被派驻到海外，也有十二个年头，2年德国、5年日本、4年法国，当年开机票的“小丫头片子”在国际市场上历练成了懂营销、熟业务、擅交际的行业精英。

　　初到国航，虽然整天给别人开飞机票，但在那个只有县团级以上干部、凭着介绍信才能乘坐飞机的年代，她根本没坐过飞机。“所以我跟德国挺有缘的！1991年出国工作，第一次坐飞机就来到了德国。”

　　没关系、没后台、技校的起点也不高，可怎么步入今日这个国际大型航空集团的高管位置呢？“我其实也反思过，怎么走过来的呢？往简单里说：一步一个脚印；我每一步都特别认真，在哪儿就做好哪儿的事儿；就这么一步步的过来了，让我说、我也说不出什么来。”

　　田玉岐平和、随意的语言特征也注定不适合高谈阔论、语出惊人，更何况三十年的努力上进又岂是言语能表。透过她的平淡叙述，不难看到“普通”中所蕴藏的“非凡”。一个身体单薄的小丫头，用力摁着圆珠笔可劲儿地写，手指头上都磨起了大茧子，就是为了四联复写纸的最后一联都看得清清楚楚。

　　“个性有关吧，认真。这几年又驻外，德国人、日本人都那么认真，无形中又给了我很多影响，让我就更加认真负责。再就是，我执行力特强，上司、领导交办的事情，我不是听一下就完了、而是必须做、做好喽！”

　　融入。“我不会讲法语，但在推介会上我都用法语讲话；先让外籍员工写好稿子，用手机录音、回家上百遍地听，再标上汉语拼音，上台我就用‘流利’的法语讲，讲的什么我也不知道，但我听到的是最热烈的掌声、收到的是由衷的认同。”

　　2007年国航加入星空联盟，当时在国航总部负责国际航线销售的田玉岐被推选为星空联盟中国地区主席，她除了负责国航全部的国际航线销售业务，还负责星盟各成员国在中国的协调、联络与沟通。“那段时间真锻炼人，除了自己的业务，还要定期召集星盟成员的会议，讨论可协作推出什么产品、有什么服务可以共享，与汉莎、UA、全日空、泰航、新航的老板们一起工作，他们对市场的预判、经营模式的转变、新市场的介绍等等，让我长进很大，学会了以国际视野来看问题、量市场。”

　　担纲国航巴黎营业部总经理的4年中，国航在法国一路凯歌。中国先后两任驻法大使孔泉、翟隽都曾经这样评价：田总，您改变了国航在法国的整体形象！而对她、对国航的支持，也不仅仅见诸言语，国航的各项活动、产品推介，大使、总领事都亲临现场、以示支持。

　　如何而为之？田玉岐可谓心思独到。刚刚就任时，因为隶属天河联盟的法航独领风骚，国航业务仅占到亚洲航线份额的17%，每天一个航班，运力投入不够、市场关注不够，怎么让国航的名字叫响、怎么让大家知道国航？“对我来说，先要参与、继而接受、最后输出，这就是我自己总结的‘三段论’：我先四处出击、参与活动，让别人知道我是国航；再交朋友、让市场接受我；等大家接受之后、我再推出诉求，反过来让别人参与我们。”

　　“我不懂法语，但当地的什么活动我都参加；法国社交场合的贴面礼，我作为中国女性很不好意思，但我跟自己说：你不代表自己、而代表国航，你必须要尊重和接受这种文化。时间长了，对方发现与你的共同点越来越多了，对你的关注度、参与度也就越来越大了，国航在法国市场上的名气和业绩自然也就越来越好了。”

　　“入乡随俗。我常常搞产品推介会，但我会针对不同客户群、用不同形式来进行推介。对于法国上流社会的政商要客，我就不会放在餐馆搞、而是在古堡中举办鸡尾酒会。在一场声势浩大的推介会上，我用死记硬背的笨办法做了法语致辞之后，在座的法国交通部长、国民议会主席兴奋地高呼：‘国航万岁！法兰西万岁！中华人民共和国万岁！’。当他们把国航与法兰西、中国相提并论时，我知道这条相互尊重的融入之路走对了。”

　　用心。“我把侨领们请到驻地，给他们包饺子，倾听他们的希望和要求；回国时亲自给大家带来‘稻香村’点心、带来红茶绿茶，跟大家亲如家人……然后大家说：你们国航领导不都是‘那样儿的’吗、怎么现在变成‘这样儿的’了？我就趁热打铁、告诉大家今后我们都会是‘这样儿的’了！”

　　“在巴黎约有60万中国侨民，而相对富裕的华侨也是头等舱、商务舱的固定客源，但很遗憾，他们大都不是国航客户。我通过使馆领事部发出邀请，把侨领们请到国行机组驻地、给他们包饺子，倾听他们的希望和要求；回国时我亲自给大家带来‘稻香村’点心、带来红茶绿茶，跟大家亲如家人……然后大家说：你们国航领导不都是‘那样儿的’吗、怎么现在变成‘这样儿的’了？我就趁热打铁、告诉大家我们今后都是‘这样儿的’了；并适时推出专门针对华人华侨的公务舱套票，当时预想能卖出50套就成功了，可离开巴黎时已经销售出了600多套。”

　　“华人华侨的什么活动我都参加。说良心话，挺累的！可原来人家都是这航、那航的金卡客户，现在要让大家转向国航，哪那么容易啊，就得用心！我喝不了多少酒，但我酒德好、让我喝我就喝；可我没忘附加一个条件：您买国航套票我就喝！后来无论我参加什么活动，侨胞们见了我都说：田总，我真的买你们公务舱套票了，我还给你带了多少多少客人呢；我还加入妇女会，通过家属的力量来动员华商们选乘国航航班……点点滴滴，你对别人用了心、动了情，也自然能收到回报。”

　　前路。“我办公室大门永远敞开、手机24小时开机；大家伙有什么需要我做的，尽管开口。能做的，我必须做；做不了的，您多担待！”

　　倾注了大量感情、心思的法国市场，也回馈了她最大的成就；正因为这项成就，她被委以更重的任务、全面领导国航欧洲地区总部，经营和管理包括法国在内的20个分支网点，覆盖欧洲、远东、南美等辽阔区域，担子实在不轻。

　　“德国与法国不同，法国一个大巴黎就吸纳了80%的市场，而德国是分块的、各个区域都是经济中心，所以到德国后不能copy法国经验。但有一点我会坚持，那就是让我在法国摘到果子的‘融入’，甭管它是哪个国家、你只要用心去接受当地的文化、去学习当地的方式，才会拿到打开市场的钥匙。”

　　就任半年来，田玉岐疾风快马在德国各地驰骋，用她的话说“接地气儿”，跟各个渠道的客人打交道，边了解、边调整，伺机出手。果然，一出手就翻起了浪：展台摆进了柏林中国大使馆，破天荒地让大使馆为商业宣传开了绿灯；推出了华人华侨公务舱套票，既让同胞得到实惠、又增加了营销业绩；将三位销售经理的联络方法印在一张名片上，为“放心、顺心、舒心、动心”提供了快捷方式；在领事馆召开推介会，让业务推介变得更加“高大上”……

　　“我的观点，一定是市场先行、销售紧随，而不能陷入‘就销售、论销售’的怪圈中去。没有前期宣传推广做铺垫、后期的销售一定是自己站在怪圈里、死咬低价跟自己过不去。在这个位置上，我思考着几个问题：20个网点，我怎么加强各点之间的联动、形成合力？欧洲400人中2/3是外籍员工，我怎么让大家更有归属感、调动潜能？各种当地的优质资源，我怎样借力打力？”

　　“走到哪儿，我都会客气地递给对方一张名片，并跟人家说：我是国航卖票的，坐过我们航班吗？了解我们航线吗？……我就这么说、不厌其烦地说，这个过程中我们的影响力、销售量就会增大。当然，光我说是不够的，我们必须走进客户端，让国航的名字四处开花、提升品牌影响力，让机票代理、国行客人、外航客人都认识国航、了解国航、最后成为国航的铁杆儿。”

　　“再要说到服务，航空业的竞争导致硬件设施很容易被效仿，区别往往在于服务；一个很小的细节可以让客人死心塌地地跟着你，也可以伤害客人而离开你。比如航班延误，过去说航站站长最着急，而我认为最着急的应该是销售经理，因为所有中转联程旅客可能会因为这次不愉快的经历而影响今后的航班选择；所以我要求各个销售经理在航班晚点时，必须在客人落地前落实好所有中转旅客的下一段航程，这样客人就不会因晚点而产生无着落的焦虑，也自然会感谢国航的周到用心。”

　　“我也不怎么会说，说了这些，行吗？”田玉岐问道。(来源：德国《欧洲新报》 范轩文/图)

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