杨伟添：听港龙航空谈“港式服务”

　　从值机柜台到登机口，从登上飞机到飞机落地，从机上快餐到饭后的冰淇淋甜品，面对航空业的成本、竞争压力，港龙航空有限公司的成绩依然不俗——不但继续扩大区内航点网络，更连续第三年夺得全球航空服务调查机构颁发的“全球最佳区域航空公司”的殊荣。

　　哈根达斯冰淇淋，奶、糖伴着茶、咖啡一起奉上，带着港台口音的普通话，细致周到……这就是“港式服务”。港龙航空的机舱，是感受香港、体验“港式服务”的第一站。如何诠释“港式服务”?港龙航空有限公司行政总裁杨伟添说：“一切从人开始。”

　　同为港龙航空，飞往四川，可以提前在空中尝试辣酱;飞往北京，餐点会有一道劲道的面条;飞往上海，米饭会软硬适中……“因为每条航线上的客户群不同，服务也就有差异化。”杨伟添解释。

　　港龙航空的差异化服务离不开机上调研。杨伟添表示，港龙航空每年在机上收集大量乘客意见，“我们很高兴接到客人给的意见，无论褒贬，都让我们有机会审视自身长短，更了解客人的需求，为进一步提升服务和产品提供基础。”

　　从调研客户意见开始，到服务、产品正式上机，港龙航空都经过不断测试。新产品完成并不代表着终点，如何优化产品的工作也已经展开。正是这样未雨绸缪的稳健做法，帮助港龙航空机队从1架飞机开始不断壮大至今天的39架，营运航点逐步扩展至今天的45个。

　　过去10多年来，航空业竞争日趋激烈，价格战屡屡爆发。2012年，全球航空业低成本运营愈演愈烈，港龙航空却投入了机上全新的带娱乐系统的座椅，聘请设计师设计了新制服，更常常与各地知名酒店合作推出机上美食。

　　杨伟添说，“如果没有回报，纵使是1块钱的花费也是昂贵的;相比较，如果投资1万元可以换来重大的回报，那么这1万元成本便显得很便宜了。”

　　港龙航空认为，即便是同样的飞机、座椅供应商，在硬件设施相仿的情况下，如何给人超预期的服务体验，人的因素至关重要。他们认为，公司的机舱服务员，不仅代表港龙航空，还代表香港。港龙航空招聘，应征者先要进行8分钟一对一面试，过关后可参加笔试，通过者再参加由多人组成的招聘委员会面谈，成功入职后还有一连串培训、考核，可谓过五关斩六将。尽管是百里挑一的成功率，港龙航空每次招聘空乘人员都会吸引大批人前往。

　　“人不是万能的。在3万尺的高空，服务人员能做的更是有限。我们要求的是他们有这份热忱尽力去做。比如说，在机上得知乘客当天生日，机上并没有特别准备，但是可以用餐单做生日贺卡，再送上巧克力作为一份简单的祝福。对乘客而言，这就是一份超出预期的惊喜。”杨伟添说。

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