车尚轮：将真情洒满旅客心头

全国人大代表、厦门航空公司董事长车尚轮(陆二佳/摄)

　　每年两会，都是民航的重要保障时节。民航人尽职努力，将两会代表委员安全、准点、愉悦地送达目的地。在全国人大代表、厦门航空公司董事长车尚轮看来，两会保障与服务是民航的一个缩影，“民航的服务与发展成果有目共睹。在十三五规划和国家一带一路战略的指引下，民航将会获得更多发展机会。”

　　“将民航服务的真情洒满每位旅客心头”

　　2015年，厦航作为全国服务业的唯一代表，获得了中国质量领域的最高荣誉--中国质量奖。车尚轮看来，这是厦航长期真情服务旅客社会的结果，也是坚持厦航精神的的结果。“航空公司直面旅客，我们一切以旅客为根本出发点，把旅客当成自己的亲人来服务。金杯银杯，都不如老百姓的口碑。”

　　车尚轮介绍，厦航有“精尊细美”的服务特色，和六勤(脑勤、嘴勤、腿勤、手勤、眼勤、耳勤)、五心(真心、诚心、热心、细心、耐心)、四美(心灵美、语言美、行为美、形象美)、三不怕(不怕脏、不怕累、不怕烦)的服务标准。“我提出来，无论是前舱后舱、白天晚上、高端普通、正常不正常、领导交代不交代，服务品质要完全一个样，对所有旅客要一视同仁。我每次乘机，都会提出来几十个毛病，如客舱设备、安全广播、餐食、服务细节与流程方面的问题等等，就是要在确保安全、正点的前提下，尽最大努力给旅客以最好的服务。”

　　服务将心比心。对内管理上，厦航同样做到让员工满意，要求“领导为员工服务、机关为一线服务、地面为空中服务，全员为旅客服务”，树立浓厚的内部服务文化。也因此，“厦航的员工把厦航当成一个大家庭，发自内心地对企业有归属感，这也是我们真情服务建设的一部分。”车尚轮说。

　　车尚轮认为，在大民航层面，航空公司之外的单位也要学习真情服务意识，打破内部壁垒，促进整个民航的和谐发展。“航空公司是直面旅客的，总能得到第一反馈，也能看到很多问题。大家努力的目标是一致的，就是要把民航服务的真情洒满每位旅客的心头。”

　　“构建海上丝绸之路的空中通道”

　　在全国两会上，车尚轮提出《关于构建“海上丝绸之路”空中通道的建议》。建议提出，要积极发展民航产业，并以打造民航区域枢纽为重要抓手，搭建东南沿海及海西经济区对外互联互通的重要渠道，推动国家“海上丝绸之路”战略的全面落地。

　　“海上丝绸之路”起源于福建，车尚轮认为，打造区域航空枢纽，吸引大量国内、国际旅客来中转，有利于破解经济发展的空间地域限制，为我国外向型经济发展注入新的活力。“厦航现在飞东南亚的航班成倍增加，并且是从全国各地如大连、天津、长沙、郑州等地始发，航线成网。去年我们开通了厦门到阿姆斯特丹的洲际航线，这是连接起了丝绸之路的起点和终点。一带一路要实现与沿途国家的'政策沟通、设施联通、贸易畅通、资金融通、民心相通'等五通，离不开交通运输业，特别是民航业的发展和推动。”

　　车尚轮认为，福建地理具备构建区域枢纽的有利条件，地理位置好，市场潜力大，发展空间足，出行成本低，网络基础好。在此基础上，希望政策层面要建设定位于区域枢纽的机场，尤其在机场中转设施方面下功夫;扩大对主基地航空公司的资源支持;延长过境免签时限。“厦航在参与一带一路建设中是有发展基础的，我们现在安全、服务、效益等方面都比较完善，发展后劲比较充足。”

　　“建设创新、协调、绿色、开放、共享的民航”

　　最新的《政府工作报告》中提出，按照“坚持以新发展理念引领发展”的原则，全面落实“创新、协调、开放、绿色、共享”的发展新理念。车尚轮认为，五大发展理念也是民航发展必须坚持的理念，厦航在企业管理中也在践行：“我一直的管理理念是'上下协调、左右平衡、创新发展、防范风险'，现在看是紧贴着五大发展理念的步伐的。企业发展不创新不行，开放创新也都要平衡协调。”

　　在谈到行业的绿色发展时，车尚轮认为，航空公司在航线选择、碳排放、内部管理等方面可以多下功夫。目前，民航业经济形势向好，全国各地发展投资民航的热情高涨，很多地方政府欲组建地方航空公司，修建大机场等。对此，车尚轮认为，要在坚持五大理念的原则下，考虑综合性的立体交通体系建设情况，再决定地方是不是适合大力发展民航业：“现在有些地方建机场都要建大机场，一步到位，其实应该因地制宜地考虑，客流量能不能支撑，会不会造成资源浪费，并要与其他交通方式结合起来考虑，会不会有冲突等。这也符合绿色开放共享的理念。”

　　车尚轮还提出了取消征收民航发展基金的建议。他认为，取消征收民航发展基金有助于推动消费转型升级，为旅客出行减负;降低低效机场投资，助力供给侧改革;也能提升国内航空公司的国际竞争力，减轻民航负担。“航空运输业是'高投入、低回报'，近年来国内航空运输票价也是逐年下滑。取消民航发展基金，能减少旅客出行成本和航空公司运营成本，进一步发挥市场在资源配置中的决定性作用，促进民航业加快发展，支持国家经济结构转型升级。”

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