呼和浩特机场：航站楼管理部服务管理室众志成城抗击疫情

 　　2020年春节，肆虐的新冠病毒席卷了中华大地。在坚决打赢疫情防控阻击战中，呼和浩特机场航站楼管理部服务管理室始终牢记疫情就是命令，防控就是责任，全面落实机场各项疫情防控部署，与其他保障人员同舟共济、抗击疫情，为努力实现首都机场集团疫情防控“三个零”的工作目标不懈奋斗。

　　“您好，这里是呼和浩特机场旅客投诉受理中心，有什么问题可以帮您”。

　　处理旅客投诉是机场服务管理室最重要的职责之一。疫情期间，工作人员坚持24小时在线值守，及时处理与疫情防控相关的投诉及建议，筑牢旅客维权防火墙，为稳定旅客情绪、实现机场真情服务的目标做出了积极贡献。

　　3月20日，呼和浩特机场首次保障首都机场分流国际航班，保障时长超过12小时。当晚，旅客投诉受理中心收到旅客关于疫情的咨询电话12起，最后的来电记录时间已是凌晨04:45。

　　“我们不辛苦，旅客们还有现场保障人员才辛苦。旅客从海外乘航班回国，对国内的情况不是很清楚。他们需要飞行4、5个小时，航班抵达后，还需要进行几个小时的检验检疫，这在疫情期间对人的心理挑战是很大的，所以他们发发牢骚也是可以理解的。现场的保障人员需要直面危险，他们穿着厚重的防护服一干就是一晚上，听同事们说，有的保障人员现场晕倒了。比起旅客和现场的保障人员，我们只能做些幕后工作，尽最大可能为有需要的旅客排忧解难而已。”“虽然经常半夜接投诉电话，但想到我们也是机场疫情防控的一份子，一种豪情就会油然而生”，服务管理室助理李浩瀚揉了揉惺忪的睡眼，笑着说。

　　“我们会第一时间认真回复每位旅客，让旅客放心、安心出行”，助理冯涛说道。

　　随着国际疫情的发展，国内疫情防控重心已转移到“严防海外输入”上，各入境口岸和国际机场成了抗疫“主战场”。为做好分流国际航班的保障工作，打赢“首都保卫战”，在自治区政府和集团公司的统一指挥下，机场各部门都制定了专项保障方案。服务管理室积极相应机场和航站楼管理部的工作号召，组织科室员工加入保障工作，冯时成为首批参与国际分流航班保障的工作人员。

　　在接受集团公司党群工作部工作人员采访时，刚过完25岁生日的冯时说到，“在进去之前，其实还是很忐忑的，因为一切都是未知的，也是从未经历过的，但是当我穿好防护服的那一刻，感觉自己就和在疫区奋战的白衣天使一样，责任感就上来了”。为做好现场旅客的引导和分流工作，他直面危险，勇敢逆行，用自己专业的服务经验和出色外语口语能力，对旅客进行疏导及指引，确保了工作现场稳定有序。

　　“我们科室只有6名员工，日常工作又很多，这次冯时专职保障分流国际航班，其他人的工作压力就会增加。在每次保障分流国际航班时，科室还要负责将保障人员的个人物品从国际出港二楼值机区运至15号廊桥，工作难度不是很大，但却非常耗时间，由于保障人员不是同一时间入场，有时保障一次需要2—3个小时”。“大家都比较团结，大局意识也比较强，谁有困难大家都会争着帮忙，这是我们科室的工作传统”，4月1日，在保障完当日的国际航班后，张甜卸下一身的疲惫，准备回家照顾三岁的宝宝。

　　按照工作安排，李浩瀚将于4月18日接替冯时继续参加保障。截至目前，服务管理室参与了全部的15架次国际分流航班保障工作。

　　新冠肺炎的防控阻击战还在继续，服务管理室全体成员此刻依然坚守在岗位上。他们坚信，全胜之日就在不远。（徐东伟 睢晶晶）

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