国航法兰克福营业部副总经理肖林：在岗，就要坚定地守住

 　   美因河畔的春季，天空如洗，到处是怒放的鲜花，葱茏的绿树，享受着阳光的游人三三两两的躺在草地上呢喃细语;露天酒吧排档里，端着啤酒的人们开怀大笑。如果不是欧洲疫情的暴发，这本是国航法兰克福营业部副总经理兼站长肖林此时该看到的场景，但因为新冠肺炎疫情，现在他每天路过时，只能看到阳光、鲜花和绿草在寂寞地等待。

　　2010年4月，学德语专业的肖林被调到国航法兰克福营业部，从此他把全部的精力投入到这个欧洲最繁忙的中转枢纽中。在欧洲疫情严重的情况下，他和同事们坚守岗位，成为严防境外疫情输入的重要防线。

　　疫情暴发下的应接不暇

　　1989年国航开通法兰克福到北京航线，这也是国航最早开通的欧洲航线。疫情发生前，营业部一周保障往返航班达到54班，通往国内4个航点，法兰克福航站是国航境外长航线最忙碌的航站，随着疫情的暴发，法兰克福航点开始不断调减航班，3月29日，执行中国民航新规前，每周仍保障着近20个往返国内的航班。

　　3月，欧洲疫情暴发。境外输入性病例的持续攀升把国航海外营业部推到疫情输入风险防控的最前线。根据国家政策，国航调整疫情防控的重点，3月8日起，法兰克福营业部开始在值机柜台、候机区、登机口，对旅客进行测温，不合标准的不予登机。

　　3月10日至11日，营业部检测出几十位体温不合标准的旅客，拒绝其登机。这些旅客，有的选择自行离开，但由于两国检测标准不同，还有的旅客经当地卫生检疫部门检测后，被认定合格，联邦警察依据当地法律规定要求国航继续承运。营业部向总部请示后，立刻为这些旅客单独开设值机柜台，并把名单上报国内相关机构。

　　3月14日的CA932航班保障更为周折。营业部完成整套值机环节，登机时，乘务员检测又发现体温超标旅客，只好拒绝其登机，并卸下行李。不料，飞机刚推出就被机场塔台叫停。当地机场启动应急程序，要求对拦截旅客重新检测。肖林立即把情况上报总部和使馆。机场检疫部门检测认为其中有部分旅客体温正常，要求国航承运，那时已是23时10分，机场进入宵禁时刻。营业部不得不组织旅客下机为其安排食宿，最终，把旅客都安全送走已经是15日下午3点多。在保障完当天晚上的两个航班后，国航欧洲地区总部副总经理兼法兰克福营业部总经理陈红兵带领团队已经连轴工作了30多小时，“但是我们也挺欣慰。”肖林说，中国驻德国大使特意打来电话，对国航承担中德关系发展使命，疫情期间坚持不停航不断航，确保人员正常往来表示赞赏和感谢。对国航在法兰克福机场坚决落实国内疫情防控要求，严格执行防控标准采取的措施和行动表示肯定。

　　“这一阶段的特点就是高风险和不断应急。”大家每天都跟各类旅客近距离接触。对于被拦截下来的客人，肖林都会用额温枪重新检测，副站长盛明燕详细记录，再与当地有关方面据理力争，向检测不合格的旅客解释相关政策。“虽然过程很艰辛，但我们既然在这个岗位上，就要坚定地守住。”肖林说。

　　关注服务链条 确保零感染

　　随着疫情发展，营业部领导班子在不断调整管理重点。国内疫情严重时，在德国的华人华侨、中资企业纷纷购买防疫物资，陈红兵和肖林的电话都被打爆了，“每天都有人问，怎么能把这些物资运回中国去。我们感受到海外华人的爱国热情。”这个时候营业部除了保障客运航班旅客的顺利出行，还要配合欧总的货运团队，争分夺秒，把向国内捐助的大量救灾物资运回去。

　　此时，国航欧洲地区总部也成立了疫情防控小组，每天收集所有员工的身体状况，汇集成表，报总部，并组织员工做好自我保护。同所有海外营业部遇到的问题一样，德国文化中对健康人戴口罩并不赞同，陈红兵和肖林想了个折中的办法，要求属地员工在廊桥一定要戴口罩。

　　海外疫情蔓延开来后，中转客人骤然提升，为了守住输入国内的第一道关口，减少后续环节服务压力，缩短过站时间，陈红兵和肖林调动营业部全部资源，带领整个团队，坚守在最一线。“我们不断强调个人防护的重要性。”现在营业部所有员工在公共场合都主动佩戴口罩，3月，在总部20箱防疫物资的支持下，大家都穿上防护服做航班保障。营业部还建立起居家办公行政机制，在疫情防控小组严谨部署、科学防控下，营业部人员零感染。

　　营业部一手抓防控，一手抓经营。因为航班调减，客户退改签需求大增，营业部营销团队每天要处理多达几百封的邮件，他们一边在国航德国官网及时上线退改票公告指南和Q&A旅客特殊应急指南，一边调整产品展示数量，保障直销渠道销售顺畅，在服务链前端解决问题。

　　客运转货运的坚守

　　从3月29日零点起，德国从冬令时转换到夏令时，航班时刻、运行保障流程都要调整。虽然已经经历过十个换季，但肖林心还是悬着，“要考虑周全，不能出现任何闪失。”

　　也在同一天，营业部开始保障客转货班机。这是3月26日民航局颁布“一司一国一线一周一班”政策后，法兰克福营业部执行的第一班客转货保障。一早，肖林就看天气预报，显示雨加雪。转战货运航班，意味着肖林带领的客运保障团队的工作地点从楼内转到楼外。“我特意多穿了衣服，可在机坪上四五个小时，还是冻透了。”虽然辛苦，但他却颇感欣慰。截至4月12日，已经运输了650吨左右的物资。从国内疫情开始暴发到欧洲疫情肆虐下的客转货航班的保障，营业部员工每天都在超负荷的工作。“我们这个团队在危险关头站得住，守得住，非常不容易。国航每天两班客转货航班仍按时起飞，无论疫情多么严重，我们的航班都在运行。”

　　守候更好的明天

　　按照国航规定，驻外的员工每年可以休假6次，但肖林2019年就回家了两次，很多时候，假期没休满，就急匆匆赶回工作岗位。他感慨道，“法兰克福航线50%以上都是中转旅客，保障环节多，而且重要团组保障也是最密集的，不容闪失。同事们为工作付出很多，但大家很自豪。这次也一样，我和我的同事会坚守到更好的明天。”

　　在法兰克福，肖林基本上是每天两点一线的生活状态。肖林说，等疫情结束了，最想回家看看。他的父母已届94岁高龄了，身体不太好，母亲刚刚做了一个手术，“我母亲住院、出院都是家里人和保姆来照顾，我没尽到心。”说到这里他的声音哽咽了，“疫情期间，也只能通过电话和视频表达下对爱人和孩子的关心，对她们亏欠太多。”

　　肖林说，最喜欢一句话：人生最完美的状态是生活有滋有味，工作有声有色，做人有情有义。他一直朝着这个目标在努力。(杨璐)

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