东航四川：地服部保障出港航班2万多架次 全力以赴服务旅客出行

 　　随着民航业的不断发展，航班架次日益增多，旅客吞吐量也在持续的增加，截止到2018年10月，东航四川分公司地服部保障出港航班2万多架次，特殊旅客近6000人次，为切实做好旅客服务工作，为旅客带去更好的服务体验，东航四川分公司地服部始终秉承着“微笑于心，精进于行”的地服精神，改革开放以来，四川分公司不断创新、不断努力，加强学习、紧盯指标，践行真情服务。

　　以班组为单位，夯实业务基础

　　一线服务人员，是做好旅客服务的关键，而只有夯实一线业务基础，提升一线员工各项能力水平，才能带给旅客更好的乘机体验，地面服务部在2018年有针对的开展了多项业务学习，多次邀请联检单位、分子公司资深教员、分公司业务骨干为一线员工授课，授课面向地服部全体员工，授课后进行业务测试，确保授课质量。在日常工作中，业务知识总是不断更新，地服部一线员工开展了以班组为单位的日常业务知识学习，由各班组长牵头，组织班组成员及时更新业务知识，减少业务差错率、提升服务品质。

　　航班保障多措并举，形成常态

　　飞机已经成为了大众出行经常选择的一种交通工具，而大众出行不仅对服务有所要求，对于航班的准点率要求也越来越高，2018年，在近些年的努力下，地服部从值机、候机、行李托运、登机等多方位制定保障措施，确保每个关口专人监督、跟进、保障，航班登机前工作人员提前到岗，对登机口超规超大行李进行提前检查、核对航班信息、留意登机口有无特殊情况并及时上报;对于由于减客造成翻找行李导致航班延误的情况，地服部也在今年安排了专人在机下监督行李装卸，并制定了预先翻找减客行李的措施，进一步提升航班关舱门准点率。

　　品川味 感真情

　　2018年，为提升高端旅客服务品质，结合四川地域特色，地服部贵宾室持续开展“四川味 东航行”特色美食周活动，截止10月已经开展了共计十六期活动，每一期都会为旅客送上具有川味儿特色的小吃菜品，满足了嘴也暖了胃，收获了旅客的点赞，也接纳了旅客更多好的建议，为接下来能提供更好的服务奠定了基础。同时，地服部贵宾室也为进一步提高高端旅客的满意度，再次梳理、明确了贵宾室进厅标准，贵宾室格外重视，定期整理出旅客的建议与意见，并及时跟进整改。

　　“理解特殊旅客的需求，细心帮助他们，是做好特殊旅客服务的关键。” 而提高特殊旅客服务技能和技巧更是将“真情服务”落到实处的一个重要方面，2018年地服部以旅客实际需求为导向，进一步强化员工服务意识，主动服务特殊旅客，针对轮椅旅客、伤病旅客、无陪儿童旅客等特殊旅客的保障制定了专门的流程，并在每月末总结特殊旅客服务推进情况，完善服务模式、提高服务水平，努力为特殊旅客提供更加人性化的服务。6月15日，MU5037航班接到了一名特殊旅客，一名老年旅客患有严重脑部疾病，地服部接到该通知后，提前一天做好了保障部署工作，地服部工作人员提前为旅客办理好值机手续，陪同引导旅客通过安检，当天因为下雨机坪路面湿滑，航班又是远机位需要从摆渡车走到客梯车后再上飞机，考虑到老人身体状况，当日值班经理楚智将老人抱至飞机上，安排好老人座位后才离开，旅客的家人2次感动落泪并对地服部工作表示了高度的赞扬。

　　为进一步做好重要旅客保障，地服部重新梳理并完善了重要旅客保障流程，从票台、值机到安检、贵宾室，最后送至机上，每一环节都安排专人负责，并特别强调了在重要旅客保障的每一个环节都要做到信息通畅，及时交流，确保要客保障的效率与质量。2018年进博会期间，地服部设立了M04号进博会专用值机柜台，为参加进博会的旅客办理值机手续，统一发放优先通过安检标识，并准备了印有成都特色的国宝熊猫行李标识，对于进博会旅客进出港行李按照高端行李优先保障。

　　“谢谢你们，高兴坏了，哭着上飞机，笑着下飞机”这是11月4日MU2229航班上一位旅客给地服部工作人员发来的微信，因为一时疏忽大意，旅客将手机当作垃圾扔进了候机楼的垃圾桶里，得知情况后的地服部工作人员顾不上休息，挨个从登机口到安检口的垃圾桶里开始翻找，直到找出旅客遗失的手机。真情服务，从来不是一句简单的口号，而是我们一直在践行的态度。

　　在航班旺季、节假日等旅客出行高峰时期，地服部值班领导采取双岗值班，各党员干部、业务骨干在航班发生大面积延误时主动放弃休息时间加入到一线保障行列，减轻一线工作人员生产压力。7月的一次雷雨造成了航班大面积延误，上万旅客滞留在候机楼内，分公司启动大面积航班延误四级预警，在地服部总经理楚智的要求下，党员干部、业务骨干放弃休息时间，支援一线做好旅客安抚和解释工作，当天地服部共计保障了27个取消航班，协助旅客退改签3689人，通宵奋战，打赢了18年暑运的首场攻坚战。

　　2018年是中国改革开放40周年，也是民航飞速发展的40年，改革开放40周年，党的政策越来越好，生活工作条件越来越好，地服人纷纷表示，要不驰于空想、不骛于虚声，一步一个脚印，踏踏实实的干好工作，不忘初心，继续前行。

责编：admin