40年 探秘东航客舱服务

 　　改革开放四十年之际，作为国有三大航空之一的东航也迎来了自己A350的交付，这会对旅客的客舱服务体验产生什么样的影响?伴随着改革开放四十年的发展，品牌航企的客舱服务真的也在变得更优秀了吗?

　　11月底，东航订购的20架A350交付在即，有评论说，此次东航大手笔地引进A350，绝不仅仅是单方面增强了东航在上海国际门户的运行实力和区域影响力，这背后，更隐藏着伴随改革开放四十年来，东航在客舱服务水平上的迭代升级。

　　其实，对一名普通飞行旅客而言，客舱服务的体验当然是决定旅行体验最为重要的环节之一。不过客舱服务体验的组成其实是多种多样的。拿新加坡航空为代表的一些航空公司为例，他们主要是依靠专注于为旅客提供精致的客舱餐饮和贴心的软性服务来打造自己的核心竞争力;也有一些航空公司倾向于采用最新机型和最先进的设备来增强对旅客的吸引力，例如引进波音787、空客A350等先进机型。而像东航这样的品牌航企，从它的客舱服务发展史上来看，在客舱服务对旅客的触点上其实是二者兼有，据观察主要是以机型的不断迭代更新，以点带动面，从全方位提升自己的客舱服务综合水平。

　　机型的更新换代，到底会对东航客舱服务产生什么样的影响?

　　从1985年第1架A310到2016年第50架A330，安全性和舒适性大幅提升

　　对东航历史有些了解的人都知道，东航是从1957年组建的飞行中队起步的，这也是新中国成立后上海诞生的第一支飞行中队。刚开航时，仅有7架“革新型”飞机。这种在当时新鲜的“革新型”飞机，是在新中国民航事业起步之处、一穷二白的情况下，民航人自力更生“拼装”出来的机型。在那个时代可以说是相当牛了。就是靠着这7架自拼飞机，中国的民航人从这里飞向了世界。

　　图：革新型飞机

　　到改革开放之初的1981年，原民航上海管理处这时已经升格为民航上海管理局，与此同时，2架三叉戟2E型客机新加入了民航上海管理局执管飞机的行列。(“三叉戟”是英国研制生产的喷气式客机，曾在1962年亮相于英国范堡罗航展。)1965年，上海的民航机场从龙华机场搬迁至面积更大、设施更完善的虹桥机场，而民航机型也亟待追赶航空技术潮流、从螺旋桨时代跨入喷气时代。因此，“三叉戟”的到来使中国民航和上海民航管理局机队拥有了当时世界上较先进水平的喷气式客机，迈出了发展过程中的重要一步。

　　图：三叉戟飞机让上海的民航运输进入了喷气时代

　　伴随着改革开放的推进，东航追赶国际先进水平的步伐也在不断地加快。1983年，2架波音707客机在上海安家落户，这是波音客机与东航的第一次牵手。1985年，一架编号为B-2301的空客A310飞机来到了上海，这也是欧洲空中客车公司这个世界民机领域的后起之秀，第一次亮相中国民航。作为中国引入的第一架空客双通道宽体客机，这对东航来说是具有里程碑式意义的，标志着在这个阶段东航的客舱服务的安全系数大幅提升，舒适性大幅提高。

　　图：第一架空客双通道宽体客机

　　1988年，这个时候中国改革开放已经进入了第10个年头，国民经济突飞猛进，国际交往日益频繁。东航总部所在地上海也日益成为中国最大经济金融贸易中心，所以，伴随而来的是航空运输业务的迅速增长，东航飞出去步伐地加快。

　　随着改革开放的不断深入、东航走出去步伐的加快，不断有新机型被引进东航，东航的飞机也由此飞地更远了，飞行的安全性也大大提升了。

　　从2006年到2016年，用时10年的时间，从第1架330的引进到第50架330，这个时候的东航已经成为拥有最大空客机队的中国航空公司。对比之前的飞机，A330飞机在客舱的灵活性和舒适性方面都有了显著的提升。从空间的扩大，到座椅舒适度的增强，再到娱乐系统的提升，都让飞行变的更为舒适惬意。在发展中远程国际航线的同时，可以看出，这个时候东航将客舱的舒适度和服务体验都摆在了越来越重要的位置。与这种快速发展相呼应的是，重视品质的东航机队不再是世界民航业的追赶者，也在越来越多的领域以及服务上成为了开拓者和领跑者。

　　而这个阶段的客舱服务水平走上了一个高速发展的阶段，从空乘的制服变化上也可见一斑。

　　从1957年到2001年，东航的空乘制服经历了第一代到第四代的变化。到了2013年的时候，东航乘务队伍启用了新一代的第五代制服，也就是我们现在看到的制服。这套制服是由法国知名品牌Christian-Laroix设计的，在剪裁上更注重东方女性的特点，海军蓝的主色调营造出稳重和专业的职业氛围，融入“祥云”纹案，中国结、8字扣等传统文化元素，点缀以正红色腰带及配饰，一方面凸显了东方魅力和热情，另一方面向我们展现了一种和这个阶段东航身份匹配的走向世界的国际范儿和成熟自信。

　　图：东航第四代制服

　　2014年波音777引进，正式开启了客舱服务1.0时代

　　2014年对于东航的客舱服务发展来说注定是不平凡的一年。这一年随着波音777的成功引进，东航首次推出了客舱服务系统，建立了客舱服务系统1.0时代。新的777飞机是美国波音公司按照东航的定制化需求，为其配置了新一代的客舱服务系统，也是第一架在交付用户时就预装了卫星上网设备的东航客机。至此，东航在定制客舱服务系统方面有了更多的话语权。而机上除了空中Wi-Fi之外，还配备了全新的vis全舱点播系统和高端餐食。

　　图：波音777

　　2018年B787和A350引进，客舱服务系统进入2.0时代

　　2018年随着梦想飞机787和豪华宽体客机A350正式加入东航，东航用了4年的时间，凭借新一代机型的启用和最新的硬件配置，对服务流程、旅客餐食、机上用品同步进行了革新、升级和优化，为旅客带来了视觉、听觉、味觉、嗅觉、触觉等各个方面的全新体验。新升级的客舱服务系统被视为客舱服务2.0时代。

　　客舱服务系统的进阶，会带给乘坐东航的旅客什么样的直观体验?

　　无论是机型的迭代还是制服的变化，归根结底都是客舱服务的升级，带给旅客的都是更好的服务体验。那么，伴随着机型的不断更新，从体验上来说，究竟有哪些更突出的感受呢?其实从下面几点就能看出：

　　从机舱的空间布局来说，没有最舒适只有更舒适

　　在1.0时代的客舱服务系统中，东航B777-300ER公务舱首创了1-2-1排列布局，做到了让每位旅客都拥有一个过道，能够在长途旅行中方便走动。两舱头顶的行李架移至成了落地式橱柜，让两舱客人拥有了更大的空间感和舒适感。在升级后的2.0版的客舱服务中，东航上航B787-9充分发挥新一代国际远程机型的特性，应用了全新的三级客舱布局，设置了30个公务舱，包括4个豪华公务舱，28个超级经济舱、227个经济舱，共285个座位，采用了全球首发独有的包厢式的公务舱，公务舱均采用1-2-1布局，这里除了更方便乘客进出走道外，还配置了移动滑门，保证每个乘客都能形成自己独立的私密空间。而在最新交付的东航A350-900豪华宽体客机中，这种空间感上的舒适体验更为直接明显了：新的A350飞机的创新设计会让你无论在任何地方都能感受到更宽敞的感觉，座椅更宽敞，头顶空间更大了，行李放置空间也更多了。

　　所有的细节设计，都更加人性化了

　　更好的旅途体验，从坐下来的这一刻开始。在东航客舱服务升级后的2.0时代，你会发现，787和A350上都选配了全球最流行的新型座椅，推出了独立分仓的超级经济舱产品，座椅采用了“摇篮式”的椅盘设计。在东航A350-900上，超级经济舱座椅间距达37寸，扶手内宽度达到18.5寸，配备了腿靠和脚蹬、四维枕头、13寸新款高清显示器、独立的AC+USB电源、真皮椅套、鸡尾酒台和更大面积的餐桌板，为旅客提供了更舒适的乘坐体验。

　　而在东航A350-900的经济舱中，则选用了RockwellCollins公司推出的新款轻型经济舱座椅，座椅底盘可与靠背随动，座椅间距达到了32寸，扶手内宽度达到18寸，后靠角度达到6寸，配备了四维枕头，12寸新款高清显示器、AC+USB电源，符合人体工学的坐垫和椅背设计，这些都进大大提高了旅客的舒适度。

　　除此外，在头等舱和公务舱，还有迷你酒吧、独立储物空间、NFC读卡器、安全系数更高的“三点式安全带”等设计;头等舱中的中间两个座椅还可变成四人交流的“社交区域”......总之每一处细节都极富“人性化”。

　　在全新的东航A350-900飞机上，作为空客新一代远程宽体机，在设计上还充分考虑到了旅客在长期飞行中会产生的人体疲劳，采用了融合式鲨鳍小翼，这不仅会让机身过渡更加平滑，还能在飞行时有效降低噪音，带给旅客更加安静的环境体验。同时在飞机客舱内采用了全LED情境灯光，这里会提供高达1670万种不同颜色渐变组合，甚至可以通过模仿日出、日落等不同时段的照明效果，进而大幅减少时差对乘客的影响。

　　除了坐着或躺着，你还有更多事可以做

　　较上一代的客舱服务系统，得益于更先进的技术，东航客舱服务2.0时代中的娱乐系统在硬件上的表现更为优越。机上更为丰富的媒体及娱乐系统内容，可以全方位满足旅客的不同需求。在全宽体机中具备空中上网功能一直是东航提升旅客体验的重要一环，在787和A350上均配备了新一代客舱上网系统，最大接入速度可快达200Mbps。

　　不仅如此，东航上航B787-9还拥有多个设备全球首发：包括全部公务舱配备的NFC便捷支付硬件设施，让空中升舱、空中消费变得更为便捷。而最新交付的东航A350-900飞机上，IFE/CONNECTIVITY选装的是松下公司的最新一代产品：EX3/GCS系统，这款系统在业界拥有更好的口碑和稳定性。这里有更丰富的媒体及娱乐内容，会给旅客提供最先进的娱乐系统享受。头等舱和公务舱分别提供了32寸和18寸的屏幕，以及视频手柄，并且每个座位都会提供HP USB和AC电源插座;头等舱和公务舱也都提供了NFC便捷支付的功能。

　　高级经济舱和经济舱也都分别提供了业内最大的13寸和12寸屏幕，全面提升了旅客的视觉享受;2L门台会提供32寸的屏幕，多样化的娱乐选择及服务;机身外部视景探头接入IFE系统，旅客可以通过座椅端屏幕，欣赏飞机外的景色。总之，这下有的你忙了，无论是买买买还是发个朋友圈，又或是玩游戏看电影累了享受一下窗外风景.....想怎么样你说了算。

　　更精心的餐食配套，让长途飞行变成了一种精致享受

　　在1.0时代的777飞机上，这里提供的研磨式咖啡机、微波炉、电饭煲、烤面包机等设备，均属业内首创。这让旅客可以在飞机上吃到新鲜的食材，不必担心食物因再次加工而丧失了鲜味。

　　在新升级的2.0时代客舱服务中东航上航B787-9中专门为“空中厨房”配备的新款微波炉为全球第一次投入使用，加上咖啡机、多功能冰箱等多款最先进的空中设备，这些都为乘务员配制更适合中外旅客不同口味的餐食提供了有力条件。A350机队上则是选用BE公司厨房和插件。厨房内配备了目前最先进的厨房插件设备：外观简洁、操作简单易上手、电脑智能化控制。烤箱内置多种预置菜单可以烹制不同的菜肴。浓缩咖啡机可以提供顶级意式浓缩咖啡、卡布奇诺等多种不同的功能。作为东航新旗舰，2号门区域还首次配置了全功能吧台，吧台内配置有热水、冰块、浓缩咖啡机等各种服务设施，以及独创的超大容积的冷藏室，可以提供冷藏软饮、果汁、新鲜水果和葡萄酒。

　　改革开放四十年来，国家的发展推动着东航不断向着国际一流航空的目标迈进，也推动着客舱服务不断迭代更新;而客舱服务的变迁也折射出东航在改革开放背景下的成长与腾飞。如今随着改革开放的不断深入，中国在拥抱世界的同时，东航也在张开自己的羽翼，积极拥抱国际化全球化的变革。随着全球化航线网络的不断拓展、机队机型的不断壮大，也在促使东航客舱服务在更高端的硬件设施基础上，以更加专业的水准、更精致的呈现，不断完善和提升着来自世界各地的旅客的乘机体验，助力东航向着世界一流航空公司的目标迈进。

　　卓越的机型配置与不断提升的客舱服务水平与全球都市形成新的互动，在改革开放40周年再出发之际，东航也携A350机队以2.0时代的客舱服务，献礼改革开放40年。下一个40年，东航将继续作为来自上海乃至中国的“空中名片”为全球旅客呈现更具东方魅力和全球一流航空实力的精致服务体验。

责编：admin