首都机场商贸公司开展2018年度旅客满意度测评

 　　为了深入挖掘旅客购物需求，识别服务短板，客观评价机场商业零售服务现状，近日，首都机场商贸公司开展了2018年度旅客满意度测评工作。

　　此次旅客满意度测评范围覆盖首都机场商贸公司北京本部及各分子公司所在机场的国内、国际全部经营区域，共分为旅客访谈、数据分析、成果汇报以及制定服务改进计划四个阶段。为了进一步挖掘旅客需求、识别旅客服务改进点，同时兼顾各分子公司个性化的服务管理，首都机场商贸公司聚焦日常服务短板，对调查问卷的内容和现场访谈环节进行了设计，并围绕“购物设施”与“购物物有所值”两项ACI旅客满意度零售核心指标，从购物氛围、商品需求、人员服务、购物感受以及便利商品选择等维度开展了此次满意度测评活动，共计收集样本近3000份。

　　首都机场商贸公司自2013年建立旅客满意度测评机制以来，始终坚持“以顾客需求为关注点”的指导方针，对接集团公司工作要求，围绕“成为世界一流的机场商业管理公司”的发展愿景，建立了含旅客需求识别、服务提供标准、服务监督和服务改进等多项服务管理机制，旨在聚焦机场零售发展迫切需要解决的关键问题，以提升旅客购物满意度和获得感为目标，通过策划与提供丰富的服务产品，切实提升旅客机场购物体验。

　　未来，首都机场商贸公司将对接首都机场集团公司“人文机场”的战略部署，建立旅客需求调研常态化机制，拓宽信息收集渠道，健全旅客需求分析机制，结合旅客消费意愿，在商业资源规划、品牌招商、营运管理、企划管理、信息化建设等方面，从服务短板和痛点入手，紧紧围绕机场人文商业建设的主线，通过努力提升旅客购物的获得感，为旅客打造美好机场购物体验，推进成员机场商业零售业务优化，促进机场商业形象和资源价值的提升。

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