东航北京客舱部针对高等级乘务员开展“心动”培训

张晶晶  摄

　　近期，东航北京分公司客舱部开展了多场别开生面的由“两心三动”到“心动传递”的讲座，参训的一线带班人员和乘务教员如醍醐灌顶，收货颇丰。

　　随着暑期生产旺季的到来，东航北京分公司客舱部新乘陆续上岗，给紧张的航班运行生产补充了新鲜的血液。但随之也带来了新晋级带班人员和乘务教员的增多，大批人员步入新岗位，面临新形势和新挑战。为使他们更快地胜任新岗位的需要。东航北京分公司客舱部采取自行办班，由资深客舱经理张晶晶讲授“两心三动”到“心动传递”的讲座。

　　两心三动，即用心、细心和主动、互动、感动。其一对带班人员(客舱经理/乘务长)和乘务教员而言，在工作中用心关注乘务员，细心发现问题、分析原因、制定整改目标，积极主动开展辅导，使得受教乘务员通过有效沟通互动不断进步，收获工作中感动。其二是对乘务员而言须用心观察旅客需求，细致入微为旅客服务，积极主动同旅客交流互动，最终提高旅客满意度，使旅客收获航程中的感动。此次培训还将“心动传递”辅导带教课程、“PHONE’辅导流程以及”BOCA”流程的理论、方法与实际工作中的案例进行有效结合，要求参会人员围绕新乘的性格特点，在执行过程中因材施教，做到事半功倍，达到提高服务品质和旅客满意度的作用。

　　通过“两心三动”课程的培训，使“心动传递”理论，更好的落实到客舱服务工作中，为实现“全新为您”的旅客服务，打下坚实的基础。

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