乘务培训：你说，自己只是此岸的“摆渡人”

 　　3月31日，早，“沙沙沙、沙沙沙.....”新疆的第一场春雨姗姗来迟，潮湿的空气，湿润的春风......

　　此刻是喜悦的，因为没有了往日一开门的寒风迎面，青涩的小嫩芽全都破土而出;此刻是忧伤的，对于新乘2017006X班的29名新乘务员来说更是如此“应景”，灰蒙蒙的天，淅淅沥沥的小雨，满脸的惆怅，满心的忧伤，因为他们即将离开这儿—“驻扎”近两个半月的新疆培训部，启程赴广州股份公司培训部完成剩下的新乘务员课程，几多不舍、几多难忘......

　　雨后转晴的傍晚特别的美丽，最后一抹夕阳染红了半边天，浅浅的斜阳从培训部202教室的窗户里轻轻洒进，照在新乘务员们的脸上、身上，显得那么的生动，又如此的美好，一场“遇见摆渡者，成为摆渡人”的主题班会，在新乘务员的期待中，拉开序幕……

　　镜头一：“辣妈”“三个小贴士” 支招“优质服务”

　　“各位旅客好!我们前往广州的‘平安号’很快就要起飞了，请您再次确认安全带已经系好。谢谢!今天我们的航班任务很特殊，但也很温馨，航班上有一直陪伴在我们身边，悉心给予我们指导的班主任，还有相互扶持，一起奋斗的同学们……”

　　“您好!这是您的水，我给您放在小桌板上;您好!这是您的餐食，小心烫手;先生，您的座椅我给您调整到舒服的位置，可以吗?……”曾经在厦门航空公司飞行一年，已是一位2岁男宝宝的妈妈，金亚庆说：“作为一名曾经有过空中服务经历的我，想在这里同大家分享：虽然飞行的日子很辛苦，但是每天能为不同的旅客服务，是一件非常开心的事情。在这里我要送给大家三个服务小贴士，希望大家的服务都能得到旅客的满意：一是加强自己的沟通能力，加强团队协作意识;二是多看手册，加强业务能力;三是保持一个健康的体魄，利用休息日多运动，最重要的就是‘手到、眼到、心到’，最后希望大家‘勿忘初心，方得始终’。”

　　镜头二：“高富帅”自信满满 一解地服实训“困惑”

　　“服务室轮岗，当天乘机旅客多为轮椅旅客，服务台导乘一并带领通过登机口。因为轮椅旅客需要走特殊通道，而特殊通道只有一条同时也是贵宾旅客通道，轮椅旅客优先进入的情况遭到贵宾旅客投诉，当轮椅旅客走特殊通道而导致贵宾旅客比普通通道旅客晚登时，你如何处理贵宾旅客情绪,并顺利完成对特殊旅客的服务呢?”

　　12名在新疆分公司地面服务保障部(后面简称：地服)进行三个月地面实训的新乘务员提出的问题犀利，但针对性很强，被同学们喻为“高富帅”的时贵鑫，轻了轻嗓子不紧不慢的回答：“我们要利用语言的沟通技巧，和同理心，慢慢和旅客们进行沟通交流，我们要学会合理化的进行不同种类的特殊送机顺序，不仅可以提高工作效率，而且会为旅客带来更优质的服务。”

　　这些新乘务员有在武汉分公司参加地服实训的，也有在新疆分公司参加地服实训的，他们利用这次主题班会，对地服实训中的服务工作进行了激烈的探讨。

　　镜头三：哭了、笑了，“能得到多少”转变为“能给予多少”

　　“今天站在这里，感触好深，还记得第一天也是这个场景，也是同样的你们，不同的是班主任让我们自我介绍，我认识了来自五湖四海的你们，当听到你们有意思的自我介绍时会笑，觉得出身理科的班主任很严厉，觉得三个月的培训时光好漫长。然而，今天我们在新疆的学习已经悄然结束，曾经感觉十分漫长的三个月，也渐渐离我们原去……”新乘务员的不舍溢于言表。

　　在新疆培训部，默默站在这些新乘务员身后，始终陪伴着他们的班主任张文砚老师说：“亲爱的同学们，当初觉得漫长的三个月，没想到这么快就过去了。非常开心能与你们共同渡过这愉快的时光，作为班主任，我一直觉得我们就像一个摆渡者，我们的任务就是将你们平安地从培训部门摆渡到客舱部，此次航行，一切顺利。希望你们进入南航后，如果有智慧，就要贡献智慧;如果没有智慧，就要贡献汗水!多问问自己有什么?能做什么?记住只有当你的人生主题从“我能得到多少”变成“我能给予多少”时，你们才能真正离开生活的“魔咒”，得到自由和愉悦，记住：现在，青春是用来奋斗的;将来，青春是用来回忆的。希望你们得机不骄;失机不馁，要显一时之驰，更要有恒之驰……”

　　美好的时光总是短暂的，当甜香扑鼻的蛋糕被新乘务员吃到嘴里时，饱含了班主任对新乘务员的希冀： “起落平安，且飞且珍惜”;当“娇艳欲滴”的鲜花，送到被新乘务员簇拥着的班主任手中时，表达了新乘务员对班主任的感恩：“谢谢班主任，您辛苦啦!”

　　《同桌的你》缓缓响起，看着班主任和新乘务员们彼此拥抱着，哭着、笑着，那么的感人……教室的灯光在不经意间突然关闭，新乘务员们自发的拿起手机，打开手电筒，随着音乐轻轻晃动，此时此刻就好像夜晚透着飞机舷窗望向天空中点点繁星，这时再置身于他们身边，感受他们时，才发现文字所能报道的，镜头所能聚焦的，图片所能表达的，都无法言尽……

　　新乘务员小贴士：新疆分公司培训部沈焱经理说道：“2015年，45天/期的新乘培训 914人次;2016年，三月/期的新乘培训968人次;2017年“3+3”月/期新乘培训截至目前近200人次。我们在新乘务员中间广泛开展主题班会，其目的就是做到及时关心关注新乘务员，加强对新乘务员的教育引导，提升他们的职业素养，加强对南航的归属感，形成统一的企业价值观和行为模式，塑造空中品牌服务，为推动南航‘规范化、国际化、一体化’发展，提供有力人才支撑。”

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