史博利：做好中国服务 打造国际枢纽

　　　国际空港信息网2014年8月4日消息：早在2009年，首都机场就提出“倡行中国服务，打造国际枢纽”的战略目标。该目标提出后，首都机场建立了以客户需求为导向的服务管理体系，与驻场所有单位联手，共同促进机场服务质量的提高。自2011年起，首都机场旅客满意度在国际机场协会(ACI)评比排名中连续3年稳居世界第三，其中，有连续3个季度排名全球第二名。而在2007年，首都机场旅客满意度在全球机场中仅排在第62名。

　　虽然首都机场在服务质量改进方面成效显著，但国际枢纽建设步伐却没有那么快。尽管这几年，首都机场也在不断完善枢纽功能，但与同样具有亚太航空枢纽竞争实力的韩国仁川机场、日本成田机场相比，无论是在中转旅客的数量方面，还是航班波的构建方面，都稍逊一筹。目前，首都机场旅客中转份额为10%左右。由于种种原因，难以构建有利于旅客中转的航班波。

　　在旅客服务质量快速提高的基础上，如何进一步加快国际枢纽建设的步伐，未来需要采取哪些措施呢?2014年7月，恰逢首都机场旅客服务促进委员会(以下简称“旅促会”)成立10周年之际，记者采访了首都机场旅促会新一任轮值主席、首都机场股份有限公司总经理史博利，听他讲述做好中国服务与打造国际枢纽的观点和看法。

　　国际型机场更需要

　　跨组织边界管理模式

　　“机场既是公共服务窗口单位，也是一个服务平台。在这个平台上贯穿了人流、物流和信息流。任何一个环节出问题，都会影响机场正常的运转秩序。首都机场搭建旅促会平台一晃10年，经过前任领导班子和员工的共同努力，在机场运作的多家成员单位建立了共同的文化理念和一套适用于跨行业、跨单位多方沟通协作的工作机制。能够像首都机场这样，将这个平台做得这么深入的，在全国机场中的确不多见。”史博利开门见山点评道。

　　2004年7月，首都机场为提高服务水平，将主要面向旅客服务的单位组织起来，成立了旅促会。这被业内专家看做是首都机场探索超越组织边界管理模式的开拓之举。而后，首都机场又搭建了安全管理委员会、运行协调管理委员会和新闻宣传协调委员会等平台，逐步建立了“4-4-3”跨组织边界管理模式。

　　10年间，首都机场旅促会从最初的13家成员单位发展到现今的27家成员单位，搭建了一个顺畅的沟通协作平台，工作模式从当初的各自为政到共商发展，再到形成完善的工作机制、共同的理念和服务文化。史博利认为，国际型机场更需要超越组织边界管理的运作模式，不管大机场或是小机场都会涉及一些驻场单位。大家要形成共同的行为组织规范，为共同的目标努力，这样才能实现机场的正常和良性运作。

　　他告诉记者，由于每家单位的定位、职责和归属不同，必然带来在利益、工作方面价值取向上的不同。旅促会在未来还需要进一步加强沟通协调工作，在推动和解决关乎旅客切身感受的难点问题、焦点问题上下功夫，比如解决好中转服务、通关等问题。同时，要开阔眼界，向国外优秀机场学习先进的管理经验和做法，让旅促会这个平台发挥更大作用。

　　做好中国服务

　　最终为了促进机场发展

　　走进首都机场股份公司机关办公所在地——位于3号航站楼附近的中国服务大厦，一进大门，便能看见“倡行中国服务，打造国际枢纽”这12个醒目的大字。史博利表示，倡行中国服务和打造国际枢纽不是空泛的口号，两者密切相关、互为相容。“做好服务最终还是为了促进发展。没有发展，就没有首都机场今后的地位和作用，也很难适应国家‘十二五 ’规划中提出的将首都机场定位于国际性航空枢纽的要求，无法满足国家的战略布局和安排。从这个角度来说，机场的工作任重而道远”。

　　“过去，首都机场在推进服务方面做了很多工作，也积累了许多有益经验。但时代在发展，机场也面临新的挑战。我们要继续坚持好的做法，同时也要适应新的形势和要求，不断创新”。在史博利看来，做枢纽的目的并不仅是增加航班量和旅客吞吐量，关键还是要给旅客提供便利，“这才是打造枢纽的意义”。

　　为了给旅客提供切实的便利条件，首都机场目前正积极争取海关、边防等单位的政策支持，加大通程航班工作力度。预计未来将有更多的国内转国际或者国际转国内的中转航线实现通程登机，这样旅客在首都机场就无需提取中转行李，最大限度地节省中转时间，使旅客真正享受到通程登机业务“一票到底、行李直达”的便捷服务。

　　“给旅客提供便利包括很多方面，之前争取到的72小时过境免签政策就是其中之一。但这个政策，我们还没有用足。目前了解该政策的人还不多，至少在首都机场运营的70多家外航还没有完全清楚这个政策。下一步，我们还要做好落实工作，加大宣传力度。同时，我们还要争取更多有利政策，比如推动24小时过境免办边检手续政策的落地。”史博利表示，要通过一系列的便利措施，为旅客提供更加高效便捷的中转服务。“当然，这些工作也更加需要旅促会这个平台，将更多与机场相关的主体单位请进来，使更多驻场单位与机场一道共同为旅客提供便利服务。”

　　打造国际枢纽

　　需要实打实的措施

　　虽然有32年民航工作经验，但来到首都机场工作，史博利还是谦虚地称自己要学习的东西太多了，深感挑战巨大，需要静下心来好好研究，采取切实的措施，推进首都机场的国际枢纽建设进程。“打造国际枢纽是一个系统工程，不是一朝一夕能够完成的，需要实打实的措施和行动” 。

　　在史博利看来，首都机场要打造国际枢纽，明晰定位是第一步。“京津冀一体化已经上升为国家战略。京津冀机场要协同发展，首先必须明晰各个机场的定位。在这个过程中，也就越发突显打造国际航空枢纽对于首都机场的必要性和重要性。在京津冀民航运输协同发展中怎样才能突出机场的地位和作用，从而更加满足市场需求，是我们接下来要重点研究的课题”。

　　史博利告诉记者，打造国际枢纽，一定会涉及旅客增量问题，“打造国际枢纽，不仅要有政策配套支持，还要有空域、时刻以及容量资源的配合”。2011年12月15日，首都机场高峰小时容量从83架次调整为88架次。局方称，之所以对首都机场进行航班起降架次容量调整，是为了满足首都机场创建国际门户复合枢纽机场和优化航线航班时刻布局的需求。

　　“实话讲，这个高峰小时容量，我们还没有用满，主要原因是机场的保障能力受到场地、空间以及设备等因素的制约。当然，我们要以科学的态度对待这个问题，一方面，通过优化资源，将一部分时刻资源划给国际航班，以提高国际旅客增量;另一方面，尽快增强机场的保障能力，争取充足使用高峰小时容量。”史博利说。

　　2013年，首都机场旅客吞吐量达到8367万人次。其中，国际旅客吞吐量为2300万人次。“这个份额不高，距离国际枢纽水平还有差距。打造国际枢纽，就必须与其他国际机场和国外航空公司建立广泛的合作。”史博利透露，下一步，首都机场将专门成立国际合作部，进一步加强对外联系，动态跟踪信息，有力把握发展机遇，并采取切实举措，推动机场国际枢纽战略目标的实现。

　　同时，史博利认为，枢纽战略靠机场一家是实现不了的。为此，首都机场正通过各种平台的打造，将枢纽战略转化为与航空公司的协同战略，推动以枢纽战略为导向的航线网络布局建设，优化航班波，为旅客提供更密频次的中转航班和更便捷的中转衔接时间选择。“我们也在深化与星空联盟、天合联盟的战略合作。大家将在中转流程优化、运行效率提升、整合营销宣传方面开展合作，共同推进实施枢纽联盟化运行”。

责编：admin2