访国际机场协会总干事安吉拉·吉腾斯

　　在本次北京全球友好机场总裁论坛期间，首都机场同期举办了旅促会10周年专题分论坛。10年间，在“同在国门下，同是一家人”的“国门文化”理念引领下，首都机场的服务工作取得了丰硕的成果，2011年、2012年连续两年，ACI旅客满意度稳居全球第三位，处于全球机场领先水平，在中国“第一国门”叫响了“中国服务”。同时，“中国服务”品牌在国际上也得到了广泛认可。在本次论坛间隙，记者采访了国际机场协会总干事安吉拉·吉腾斯，听一听她对于首都机场服务有着怎样的评价。

　　记者：您怎样评价首都机场的服务工作?首都机场距离ACI旅客满意度排名第一还存在哪些差距?

　　安吉拉·吉腾斯：近几年，首都机场在客流量迅猛攀升的同时，旅客满意度有了大幅提高，这说明首都机在服务水平提高方面开展的工作是行之有效的。首都机场ACI旅客满意分数从2009年底的4.57分提升至2012年的4.87分，与第二名新加坡机场的差距缩小至0.01分。可以说，无论排名是第三还是第一，毫无疑问，首都机场的服务在国际上已经达到了非常高的水平。首都机场需要做的就是将“中国服务”这一理念坚持下去。

　　记者：在您看来，为什么首都机场能在旅客量大幅增加的情况下，依然在服务上得到各界的认可?

　　安吉拉·吉腾斯：首都机场服务工作之所以取得成功，我认为源于两方面的因素。一方面，首都机场在开展服务工作时有好的态度和战略，他们提出了“中国服务”的理念，并通过行之有效的措施将这一理念成功实施;另一方面，他们致力于与各方开展协作。首都机场是超大型机场，其运行的复杂程度、管理的难度和跨度不言而喻，只有航空公司、机场、海关、边检等部门配合协作，才能使旅客顺畅出行。在这方面，首都机场发挥了非常重要的协调作用。

　　记者：作为ACI总干事，您曾走访过全球上千座机场。那么，首都机场给您留下的最深印象是什么?

　　安吉拉·吉腾斯：干净，让人很舒服。我相信，其他旅客与我有着同样的感受。对于一座机场来说，旅客首先看中的就是它的环境是否干净、舒适;其次，是它的设计以及服务设施的设置要让旅客有方向感，知道自己在哪里、要去哪里、怎么去。首都机场在这两方面做得非常到位。除此之外，首都机场在旅客便捷性服务、商业服务等方面也都有许多值得其他机场学习借鉴的地方。

　　记者：说到学习借鉴和相互交流，您认为首都机场在这方面可以和其他机场开展怎样的合作?

　　安吉拉·吉腾斯：此次论坛在分享机场与各驻场单位协作提高旅客服务水平的经验与实践、共同探讨大型枢纽机场的服务水平提高之道方面起到了很好的作用。首都机场与25痤国际机场结为了姊妹机场，并成功举办了三届北京全球友好机场总裁论坛，助推了“中国服务”在全球业界的传播，收到了很好的效果。与此同时，随着中国游客出境游数量的不断增加，他们对于国外机场的服务期待也在不断增加，这或将成为各国机场提高旅客服务水平的动力。据我所知，一些外国机场已经有计划与首都机场开展在服务水平提高方面的合作与交流。

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