访中国民用机场协会副理事长覃章高

　　10月10日，2014年全国民用机场服务质量评价工作在江西南昌正式启动。此次评价工作由中国民用机场协会、中国民航科学技术研究院和中国民航报社3家单位联合举办，面向年旅客吞吐量在100万人次~1000万人次的20家机场展开。

　　3家单位为何于此时开展民用机场服务质量评价工作?与其他机场服务评比相比，此次质量评价工作有什么特点，预期达到怎样的目的?中国民用机场协会副理事长覃章高接受本报记者专访，一一道来。

　　机场业务快速发展

　　亟需客观服务质量评价标准

　　记者：我们为什么要开展2014年民用机场服务质量评价工作，这次质量评价工作的背景是怎样的，您能否作一下介绍?

　　覃章高：作为一种现代和先进的公共交通基础设施，民用机场是一个与社会公众发生广泛联系的窗口型服务场所，其运营管理能力和服务水平直接代表着一座城市的形象、一个行业的形象，乃至一个国家的形象。在我国，航空运输服务历来是高端服务的代名词，对国内服务业的发展发挥着引领和示范作用。

　　自2005年以来，我国成为名副其实的民航大国，民航在服从和服务于国家和区域经济社会发展大局中发挥了重要作用。目前，我国民用机场数量已达到200个，运输航空公司近50家，拥有运输飞机2278架。2014年上半年，中国民航三大生产指标分别为：运输总周转量353.8亿吨公里，同比增长11.1%;旅客运输量1.86亿人次，同比增长10.7%;货邮运输量278.8万吨，同比增长6.0%。在这样一个快速发展的形势下，航空运输服务也同时存在许多不足和短板：如我们的航班正常保障能力有待提高，航班延误后的服务管理和服务能力还不能满足旅客、公众和社会的要求。消费者对航空运输服务的抱怨与投诉有增无减，尤其是在大面积航班延误情况下的服务保障措施备受社会舆论的关注。特别是近几年，个别机场由于基础设施不完善，管理不到位，责任不落实，发生了严重的服务质量事故。这些充分说明，目前民航的服务质量水平参差不齐，与航空消费者的普遍要求和各级党委政府的期望还有一定差距，也与我们航空大国的地位极不相称，急需我们加强研究，采取措施，认真加以解决。

　　记者：近一段时间以来，社会上关于机场服务质量的评价有很多，不少机场也积极地宣传自己取得的成果。请问我们这次服务质量评价工作有何不同?

　　覃章高：我们也注意到，国内一些机场企业近几年来热衷于寻求国外民航服务品牌的认证认可。但是，这些机构良莠不齐，有些机构甚至通过商业运作授予企业星级评定。我们认为，这些国外机构制订的服务标准，能否作为客观评判我国机场行业服务质量水平的依据，很值得研究，很值得商榷。正是在上述背景下，自2012年年初以来，由民航局机场司牵头组织研究，由航科院和民航局消费者事务中心具体实施，着手建立了一套由政府引导，中介机构、机场公司和消费者共同参与的，完整的民用机场服务质量评价体系。这套评价体系初步建立后，已报请民航局航空运输委员会审议通过。

　　2012年下半年，机场司还组织修订了《民用运输机场服务质量》行业标准。依据这套标准和先前发布的《民用机场服务质量评价指标体系》，2013年初，机场司联合航科院组织开展了对北京首都机场和无锡硕放机场的评价试点工作，同年，又对30座机场开展了服务质量现场评价工作。评价结果在今年初的《中国民航报》上公布，收到了很好的社会效果。经过研究，2014年我们选择对年旅客吞吐量在100万人次~1000万人次之间的20座机场进行评价。

　　三主办方强强联手

　　更好地满足评价工作需要

　　记者：我们注意到，与2013年的机场服务质量评价工作相比，今年机场服务质量评价工作的主办单位增加到了机场协会、航科院和民航报社3家单位，是出于怎样的考虑?

　　覃章高：党的十八大提出，深化行政体制改革，继续简政放权，强化企事业单位、人民团体在社会管理和服务中的职责。按照党的十八大精神，民航局逐步加大了简政放权工作力度，同时也切实加强了安全、安保、机场保障能力建设。机场协会是在国家民政部注册登记的行业社团组织，在业务上接受民航局的领导和指导，具有督促机场行业自律、提高机场运行质量、促进机场服务品质提升的责任。因此，协会受民航局机场司的委托，有能力负责协调开展好此项工作。

　　在机场协会理事长夏兴华的倡导下，今年的服务质量评价工作将由中国民用机场协会、中国民航科学技术研究院和中国民航报社联合组织实施。航科院具有人才和科研技术优势，根据民航局的授权，组织开展了多年航空运输服务质量评价和安全安保方面的评估工作，具有丰富的经验。民航报社是很好的对外展示行业形象的窗口和平台，始终发挥着促进行业交流、宣传行业发展的重要作用。因此，我们三方联合起来开展机场服务质量评价工作，将优势互补、相得益彰，使评价工作更具权威性和影响力。

　　记者：机场服务质量评价工作开展的意义是什么?

　　覃章高：2012年7月8日发布的《国务院关于促进民航业发展的若干意见》中明确提出，“完善服务质量标准体系和实施方法，提高消费者满意度”是民航发展的一项重要任务。《若干意见》同时要求，到2020年，“我国民航服务质量明显提高，国际竞争力和影响力明显提升，可持续发展能力明显增强。”“航空运输服务质量位居世界前列，航空消费者对民航服务的满意度达到较高水平。”因此，通过开展全国民用机场服务质量的评价工作，提高全行业的服务水平，既有利于增强我国航空运输服务的国际影响力和竞争力，又是践行民航强国战略、落实《若干意见》的重要举措。

　　2013年，国务院副总理马凯到民航局视察工作时，曾提出民航工作要以安全为首要，以发展为前提，以服务为基础等六个方面的要求。他指出，民航是服务行业，更是窗口行业。民航发展既要重视硬件建设，更要重视软件建设。我们许多机场都是新机场，飞机也都是好飞机。但是旅客为什么还有那么多怨言?原因当然是多方面的，包括我们空域管制存在种种问题。但是说实在的，这也与航班延误和延误后的服务不到位有关，与我们的服务质量、服务水平还有待提高有关。我们要按照科学调度、保障有力的要求，通过增大容量、优化程序、提高技术、加强协调等手段，努力提高航班正常率，要建立面向公众的航班延误预报和通报制度，完善大面积航班延误预警和应急机制，规范航班延误后的服务工作。总之，要采取综合措施，全面提高民航服务水平，提高消费者满意度。我们开展机场服务质量评价工作，也是对马凯副总理讲话精神进行贯彻落实的举措。

　　为参评机场免费“体检”

　　确保评价结果客观公正

　　记者：要开展好此次机场服务质量评价工作，主办方对参评机场有哪些期望?

　　覃章高：首先，我要说明几点：一是2014年机场服务质量评价工作的全部资金由民航局专项经费解决，不收取机场任何费用，相当于是给机场的服务工作做一次免费的“体检”。二是我们计划在2015年春节前后召开评价结果发布会，对2014年评价结果进行公布，并对2013和2014年评价成绩好的机场进行表彰。公布和表彰方式将进行具体研究。建议各参评机场认真对照评价指标体系进行自查和完善。需要硬件改善的，进行设施设备改造;需要服务流程改进的，切实梳理和改造流程。同时，请各机场在实际现场评价测评时，提供必要的支持和协助，例如为评审员和调查员办理隔离区证件等，协助他们有效完成此项工作。

　　记者：我们怎样确保此次评价工作科学严谨、评价结果客观公正?

　　覃章高：在经过2013年的评价工作之后，航科院已对机场服务质量评价指标体系进行了几次修改。可以说，这套体系和标准是比较成熟、完善的。参与这项工作的每一位评审员和调查员也都是经过严格选拔的。在2014年的评价工作中，每一位评审员都将保持和发扬上一次评价工作的优良作风;每一个工作小组都将精心组织，严谨务实地开展工作。在评价实施过程中，所有评审员和调查员交通及食宿费用自理，不给参评机场增加任何经济负担，不接受机场安排的任何与评价工作无关的活动，不提出任何与工作无关的要求，以确保该项工作实施过程的严肃性和规范性，以及评价结果的客观性和公正性。《中国民航报》将对评价工作进行全程跟踪报道，独家发布评价结果。

　　我们相信，通过参与各方和全体人员的共同努力，今年的机场服务质量评价工作能够取得成功，收到预期的效果。

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