访中国民用机场协会常务副秘书长李小梅

　　近日，2015年民用机场服务质量评价在黑龙江牡丹江机场启动，牡丹江机场也成为今年接受现场评审的首座机场。

　　民用机场服务质量评价工作已经成功开展了两年，今年的质量评价工作和过去两年相比有哪些新特点和新亮点?这些变化又将对提升机场服务水平起到怎样的作用?日前，中国民用机场协会常务副秘书长李小梅接受了本报记者的专访，一一给出了答案。

　　三大新特色 评价体系更完善

　　记者：和2013年、2014年民用机场服务质量评价相比，2015年的质量评价工作有什么新的特点吗?

　　李小梅：今年的机场服务质量评价在前两年评价工作的基础上，根据行业发展实际需要，又增加了一些新特色。首先是指标体系更加具有针对性。我们将原来适用于大型机场的30个大类、333个小类指标进行优化，考虑到中小机场情况，比如没有中转服务或国际进出港航班，设计了一套更符合中小机场实际的评价指标体系，通过指标体系的分层分类使评价结果更具有科学性。

　　其次是将安全服务纳入机场服务质量评价体系，对于涵盖机场飞行安全、空防安全、公共卫生安全、交通、消防安全和社会治安等6类重大安全事件实行一票否决。我们常说，机场为旅客提供的最好的服务就是安全服务，这也是其他一切服务的基础。近期发生的浙江台州至广州ZH9648航班上的纵火事件表明，抓好中小机场的安全服务工作至关重要。

　　再其次是新增了航空公司评价机场服务保障指标，包括安全保障、运行保障和服务保障三大类，以及聘请中国消费者协会的专家作为社会评审组成员，更加体现了此次机场服务质量评价的社会参与度和公正性。

　　聚焦中小机场 全面提升机场服务水平

　　记者：2013年，21座年旅客吞吐量超过1000万人次的大型机场和9座非千万级机场参加了服务质量评价工作;2014年，19座年旅客吞吐量在100万人次~1000万人次的机场和2013年旅客吞吐量首次突破1000万人次的天津机场成为当年的评价对象。而今年接受评价的40座机场大多为中小机场，旅客吞吐量在50万人次~200万人次。为何今年机场服务质量评价工作聚焦到中小机场?

　　李小梅：目前，我国202个民用机场中有154个支线机场，占运输机场总数的76.2%，比重相当大。中小机场在安全服务、运营保障、航延以及突发事件处置管理能力方面的提升，有助于进一步提升中小机场的综合管理水平和发展质量。

　　全国的中小机场大多对应的是地、市级经济的发展，对满足新常态下区域经济结构调整、转型升级有着很好的促进作用。通过提升机场，特别是中小机场的航空运输保障能力和运输质量，能够更好地服务地方经济社会发展。

　　同时，通过提高机场的服务保障能力，能够更好地满足旅客安全出行、顺畅出行、方便出行的需求，从而带动旅客吞吐量的增长和机场服务品牌的打造。

　　航空公司加入 多方听取客户声音

　　记者：2015年机场服务评价广泛征求了航空公司对机场服务的意见，新增了航空公司评价机场服务保障指标，这是出于怎样的考虑呢?

　　李小梅：机场和航空公司虽然是两个相对独立的经济体，但他们面对的是一个共同的服务对象——广大的旅客。我们常说，航空公司是机场最大的客户，服务好航空公司在很大程度上就是服务好旅客。只有提供优质的服务，才会吸引越来越多的旅客选择航空出行。客货流量的增加带来的是航空公司和机场的业务量增加，市场前景才会越来越广阔，从而进入一个良性的循环轨道，最终实现双赢的局面。

　　目前，我国机场服务质量评价具有3个分体系，即旅客服务质量评价分体系、货运服务质量评价分体系、航空公司保障服务质量评价分体系。在过去两年的机场服务质量评价中，我们开展的主要是旅客服务质量这一分体系的评价工作，并没有涉及航空公司保障服务质量分体系。在此过程中，我们也听到来自航空公司的专家建议将航空公司保障服务质量纳入指标体系中。为此，我们专门召开了研讨会，广泛征求了航空公司对机场服务的意见，新增了航空公司评价机场服务保障的指标，从而使机场更好地为航空公司提供服务。

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