刘玉梅:完善指标体系使评价更加全面科学

　　 随着我国居民收入水平的不断提高，越来越多的人选择搭乘飞机出行，他们中很多人把目的地选到了国内的二、三线旅游城市，因而也带动了这些城市机场旅客吞吐量的快速增长。2015年，已进入到第3个年头的民用机场服务质量评价也把对象集中在了中小机场，计划对40家中小机场进行专业的服务质量评价，在掌握这一量级的机场的服务质量水平同时，促进其改进和完善自身服务，进而为旅客提供安全、便捷、舒适的出行体验。

　　2015年的机场服务质量评价与2013年、2014年的评价工作有哪些异同?服务质量评价工作的整体进程是怎样的?记者专访了本次服务质量评价工作主办方之一的民航局消费者事务中心的主任刘玉梅。

　　鲜明行业特征 更加全面专业

　　记者：和前两年机场服务质量评价相比，今年的评价对象第一次聚焦中小机场，我们评价体系有没有做相应的调整，来适应中小机场的实际情况?

　　刘玉梅：今年是民用机场服务质量评价开展的第三个年头，也是我们航科院和机场协会、民航报社合作开展此项工作的第二年。在今年服务质量评价工作开展之前，我们对评价指标体系进行了进一步的梳理和修改。目前，评价指标体系主要包括四方面内容，即旅客满意度评价指标、专业评价指标、航空公司评价机场保障服务指标和安全一票否决指标。

　　这当中，旅客满意度评价指标和专业评价指标是我们过去两年服务质量评价体系中原本就有的。但考虑到中小机场的实际情况，我们对专业评价指标也进行了一定的调整，由原来的33个大项298个小项，调整为30个大项233个小项，更加符合中小机场实际。而新增的两方面内容是航空公司评价机场保障服务指标和安全一票否决指标。

　　记者：我们为什么在今年服务质量评价指标体系中新增了航空公司评价机场和安全一票否决这两方面的指标呢?

　　刘玉梅：之所以增加航空公司指标，是因为我们意识到，机场的服务对象除了旅客外，还有航空公司。由航空公司对机场的保障服务进行评价，使评价体系更加完善。为航空公司提供好的服务，有助于航空公司为旅客提供更好的服务，使服务做到无缝衔接。因此，了解航空公司对机场服务有何需求至关重要，我们在前两年机场服务质量评价工作的反馈意见中也得到了一些这方面的建议。至于安全一票否决指标，是因为安全是机场最重要的服务内容。这里面的安全包括了飞行安全保障、空防安全保障、公共卫生安全、交通安全和社会治安5类。与其他三方面指标主要由评审组在现场完成打分不同，安全一票否决指标将在年终通过有关部门获取。对于任何一项安全指标出现的重大安全事件，机场将被取消评奖资格。

　　本来就具有鲜明行业特征的民用机场服务质量评价指标体系，在今年进行相应的调整后，全面性和专业性都得到了进一步的完善，可以说，我们相对其他现有机场服务评价体系的优势更加突出了。

　　秉承客观公正 关注中小机场服务

　　记者：今年参加评价的机场数量达到了40座，创造了历年之最。在评价进度方面我们是怎么考虑的?

　　刘玉梅：2013年和2014年的机场服务质量评价工作，对全国所有年旅客吞吐量超过1000万人次的机场进行了评价。今年，我们把目标放到中小机场，使得我们的评价对象增加到了40座。今年前7个月，我们主要做了指标修改、机场抽样等准备工作。从7月的最后一周开始到11月，我们将对包括牡丹江机场在内的40座机场进行现场评审。此外，我们还将对深圳、乌鲁木齐、南京、南宁、九寨、敦煌6座机场进行回访，评估其服务质量整改情况。11月~12月，我们将对收集的各类数据进行统计分析。计划2016年1月撰写评价报告，3月发布最终评价结果。

　　记者：大多数中小机场此前是没有参与过评价工作的，能否简单介绍下现场评审工作的流程?

　　刘玉梅：我们的每一个评审组都由带队人员、评审员和调查员组成。在现场完成满意度、专业评价和航空公司评价的数据收集工作。整个现场评审工作将在2天~3天内完成。首次会议上，评审组和评价机场将会面沟通评审事宜。而在末次会议上，评审组将向机场通报评审小结，既通报所发现的服务亮点，也提出整改意见和建议。

　　记者：怎样来确保我们评审工作的客观与公正呢?今年我们在这方面有没有什么新举措?

　　刘玉梅：现场评审工作事关评价结果的客观性和公正性，是关键环节。我们在5个方面采取了相应的管控措施。第一，所有评审组人员要同时进离场，不得随意提前进场或拖延离场。第二，评审组人员只允许进行与当次评审有关的工作，不得掺入其他工作。第三，评审组成员不得参加宴请等活动。第四，评审员和调查员是在资格初选和培训基础上选拔出来的，在现场评审中除了须遵守行为规范外，还要接受被评审方的监督。每次现场评审结束后，我们的带队人员都会请机场方面填写评审员和调查员评价表，对评审组工作进行监督。机场协会、航科院和民航报社三家主办方领导也将跟踪部分机场的评价和回访工作，跟组现场评审。第五，从技术上确保数据的真实性，统计结果的客观性和公正性。进入数据库的是原汁原味的原始数据，数据统计结果自动生成。在事先确定的计算规则下，整个计算过程没有人工干预。消费者事务中心一直非常关注数据统计计算的准确性和客观公正性，这才能使我们的评价结果让企业信服，才能够体现行业的服务质量真实状况，在业内外具有权威性和良好口碑。

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