上海国际机场总经理袁顺周：窗口企业也要追求“工匠精神”

 　　

         8月29日，上海市市长杨雄向上海国际机场股份有限公司颁发了“2015年度上海市市长质量奖”。这是该奖项设立以来第一次向一家窗口服务类企业颁奖。在颁奖前夕，记者专程前往浦东机场，采访了上海机场股份公司总经理袁顺周。

　　浦东机场“翔音组”为旅客提供问讯服务

    　“担当”文化驱动浦东机场战略使命能够荣获上海市市长质量奖，袁顺周认为这与公司的"担当"文化是分不开的。他说，正是有了这种以"担当"为灵魂的企业文化，才造就了浦东机场追求卓越、开拓创新的精神，在参与国际枢纽竞争时具有足够的底气和实力。

　　袁顺周说，浦东机场肩负着民航强国战略中参与全球枢纽机场竞争的重任，也是上海航运中心建设中建成品质领先的世界级航空枢纽的核心载体。面对激烈的航空枢纽竞争，上海机场股份公司准确把握浦东机场发展定位，努力走好品质提升的转型发展之路：将浦东机场"空中、航站楼、地面"视为枢纽建设互相促进的"三环"，紧紧围绕"空中--完善航线网络结构，楼内--优化中转服务及产品，地面--增强长三角辐射能力"战略规划，制定了"做强欧美、通达五洲"的目标。

　　航线是一个机场的核心优质资源。目前，浦东机场已建立起了连接欧美主要城市和枢纽的高频次航线网络，欧美航线已成为浦东机场在亚太枢纽竞争中的优势之一。而对于上海薄弱一些的洲际航线，浦东机场着力做强、加密大洋洲航线，鼓励航空公司采用技术经停、利用第六航权承运和代码共享等方式实现与南美的连通。

　　中转客流是衡量一个航空枢纽的重要标准。浦东机场从机场设施改扩建、软件服务能级提升、区域功能完善等方面升级品质，助力中转客流提升。袁顺周介绍，至2015年底，浦东机场投资15个亿完成了T1航站楼的不停航改造。浦东机场口岸政策随着枢纽建设的推进也更加便利，24小时过境免盖签注章、72小时、144小时中转免签等一系列口岸政策相继落地。同时，受到旅客欢迎的"通程联运"项目在口岸政策开放后产品更加丰富。浦东机场中转旅客数量保持连年快速增长势头，旅客中转率从2009年的5.7%上升到2015年的10.17%，位列内地机场第一。

　　浦东机场在努力参与国际竞争的同时，也承担起推动区域经济发展的重任。自贸区落户上海，与浦东机场形成了正循环，以航空枢纽作为支撑的自由贸易区，正在成为驱动城市乃至地区和国家发展的新动力。正如韩国的仁川机场和仁川经济自由区、阿联酋的迪拜国际机场与机场自由贸易园区以及香港、新加坡等地，浦东机场立足上海，辐射长三角，在客货运带动下，成为区域临空经济发展的强大引擎。

　　如今，浦东机场枢纽建设初具规模，拥有2座航站楼、4条跑道，2015年旅客吞吐量达6009万人次, 客运量排名全球机场第十三位，货邮吞吐量达327万吨，已连续多年稳居国内第一、世界第三，国际地区旅客吞吐量位居国内机场之首。

　　同一屋檐下打造“高质量服务链” 机场是个大家庭，机场运营涉及一关三检、工商等政府职能部门，还有航空公司、零售商业及餐饮商家、各大出租车公司、公交公司等数百家驻场单位，各驻场单位在浦东机场“同一个屋檐下”运作，机场的顺畅运转需要各合作伙伴通力合作，而公众对浦东机场的评价和要求往往都会集中落到机场当局身上。因此，浦东机场勇敢地担当起主体责任，积极协调沟通，把机场内一个个分属不同系统、互不隶属的企业、政府机构，互相如链条一般紧密串联起来，形成了一条无缝隙的服务链，为抵离机场的旅客提供最佳的机场安全保障和服务体验。

　　袁顺周认为，如何有序地运作管控好机场这个复杂的动态系统，是整个机场行业的关键性难题。面对多跑道、多航站楼的运行格局，浦东机场逐步摸索出了“区域化管理+专业化支持”的管控模式。该模式将整个机场划分为飞行区、航站区、场区三大管理区域，强化区域管理主体的职责，同时加强安检、机电、消防、能源等专业保障单位的专业支持能力，在现场运行中，特别是在航班大面积延误的应对中，发挥了强有力的协调管控作用。这一模式已成为多跑道、多航站楼机场的管理典范。浦东机场以该模式为基础编制出版的《机场运营准备和管理》一书，已经成为行业培训的必备教科书。

　　同时，浦东机场运用“平台管理”思想，突破行政管辖范畴，在整个空港社区范围内，建立起飞行区联席协调管理、航站区同创共建和场区交通共建三大共建平台，充分发挥“机场管理协调者、机场服务整合者”的作用，按照“信息共享、运营共商、难题共解、责任共担、成果共享”的五大原则，与各驻场单位紧密协作，提升了各运营方的协同性，共同营造浦东机场良好的生产运行和商业经营环境，为旅客提供最佳的服务体验。

　　2007年起，浦东机场加入国际机场协会组织的ACI旅客满意度测评，在与全世界200多家机场比拼服务品质的过程中，浦东机场与各个成员结合成了“利益共同体”，紧密协作，在服务设施完备性、通关效率、综合环境、服务人员礼貌等诸多指标中取得长足进步，从2010年起，浦东机场ACI测评跨入世界先进机场行列，每年保持全球十佳服务机场评价。

　　这一同创共建的成功经验已被全国机场仿效，2014年被上海市委纳入一号课题，作为推进创新社会治理的重要样板。2015年底，中国质量协会授予浦东机场航站楼全国现场管理最高奖--“全国现场管理星级评价五星级现场”奖。

　　浦东机场T2航站楼内景

　　追求“工匠精神”融入“真情服务” 从2003年荣获上海市质量金奖、2004年获得全国质量管理奖，直到2015年荣获上海市市长质量奖，不难看出，十几年来上海机场股份公司对质量的追求始终执着，始终致力于不断强化质量意识，提高质量水平，构建高水平的质量体系，在追求“工匠精神”的同时，把“真情服务”融入每个细节，把浦东机场建设成为品质领先的世界级航空枢纽、超大型机场卓越运营的典范、价值创造能力最强的机场公司，努力在更高的起点、更宽阔的领域融入世界，推动中国民航强国建设和上海城市经济发展。

　　如何以“工匠精神”为广大旅客“真情服务”?袁顺周介绍说，浦东机场以“安全、便捷、人性化”的服务理念为引领，在服务品质上建立了“服务策划”、“服务管控”、“服务评估”及“服务改进与创新”的持续改进系统。从关注旅客感受出发，从细节着手，先后推出了“视觉标识系统”、“节假日温馨系列广播”，“完善无障碍及母婴室设施”、“安检急客优先通道”、“安检代客快递”、“为老弱病残孕旅客免费提供电瓶车服务”等一系列便民新举措。从创造最佳体验出发，推出系列人文关怀服务产品，首创了机场艺术展出空间、机场博物馆、“机场天天演”、地域文化静态展示区、“凌空互动游戏”等旅客互动活动。

　　浦东机场每年还通过自查、第三方抽查、ACI评测以及民航局机场服务评测、旅客满意度测评等方法和渠道对服务水平进行持续、系统的测量和评估，挖掘服务缺陷，发现服务短板，制定服务持续改进计划，仅去年就组织实施服务创新改进项目近70项。　　回顾创奖之路，袁顺周感慨，“浦东机场已经形成了一套全员参与、基于创新的'管理、技术、服务'持续改进体系，引领了行业风向。持续改进的质量管理如同一个个台阶，支撑着上海机场的发展和提升。”

　　依照这样的发展路径，我们有理由相信，未来的浦东机场将定会被打造成为品质领先的世界级航空枢纽、超大型机场卓越运营的典范、价值创造能力最强的机场公司，继续推动中国民航强国建设和上海城市经济发展。

责编：xwxw