浅议公务机代管业务的客户服务工作

　　经过三十多年的改革开放，我国经济取得了长足的发展，人民生活水平显著提高，越来越多的公司和企业老板出行不再满足于购买"头等舱"(机票)，而是改买"私用飞机"(乘坐私人飞机出行)，随着我国促进通用航空产业发展政策的陆续出台，私人购买飞机的热情愈来愈高涨，由于专业人才缺乏，应运而生的公务机代管业务发展行情看好，有报道预测未来十年我国公务机拥有量将达到600-1000多架(目前不足200架)，由此，探索做好公务机代管业务的客户服务工作就显得很有现实和长远意义。

　　一.正确认识公务机代管业务客服工作的重要性

　　公务机代管业务的客服工作是公务航空与客户交流和信息传递的主渠道、公司生产任务的源动力、向客户展示公司形象的窗口。客户服务质量的优劣直接影响客户心态、下一步的合作热情和愿望，最终会波及公司代管业务合同的签订、市场的拓展和机队规模的扩大及合同到期后的续签与否。从某种程度来讲客户服务质量也体现公司专业化程度和管理水平。一方面公司专业化程度高则保障能力强，客服应对客户咨询时就有底气，反之则只有小心伺候;另一方面公司管理水平高则相应的部门之间的配合就会比较默契，协作能力会比较强，办事效率就会提高。因此，对公务航空代管业务来讲，客户服务工作责任重大。

　　二. 正确认识公务机代管业务运营的现实环境

　　目前我国公务航空运营的现实环境与这个行业发展的要求还有些不太适应，客观的讲主要包括三个方面：一是任务审批环节多，申请周期长;二是我国七大繁忙机场时刻基本饱和;三是个别机场停机位紧张。应该说有关部门也采取了一系列加快和促进该行业发展的措施和步骤，但与行业发展的要求还有很大差距。通常意义讲，公务航空的显著特点是方便快捷，机动灵活，这不管有对空管体制机制的要求，也有对机场、设备(设施)等的硬件要求，特别是航班时刻的限制就不能单靠完善空管体制机制来解决。客观讲航班时刻是公共资源，按照利益最大化的原则，理应优先满足公共运输航空，这就不可避免的制约了公务航空的方便快捷和机动灵活，也就妨碍了该行业的发展速度。同时也应该看到，划出几个时刻资源，牺牲一部分公共利益，作为回报促进并带动公务航空整个行业的发展，进而解决一部分人的就业问题，并相应的增加税收，也是对公共利益的有效补偿。由此解决这对矛盾的方式不外乎两种，一是繁忙时间段给公务航空提供时刻，二是加快机场建设步伐，需要指出的是公务机有大型化发展的趋势，修建小型通用航空机场基本于事无补，这要引起有关部门的高度重视。

　　三.提供有内涵有管理的客户服务

　　公务机代管业务客服工作从表面看是服务客户、感动客户，从深层看则是留住客户，这是该项工作的本质要求。公务航空代管业务的客服人员不仅要做合格的有内涵的服务员，而且要努力成为合格的信息管理员。这是公务机代管业务的行业特点决定的。不同于运输航空的客服人员要面对成千上万的客流，侧重点在于现场服务，公务航空的客服人员只是与某个公司的代表或者客户群进行一对一联系和交流，二者工作的方式方法是不同的，工作量和工作内容也是有很大差别的，由于工作量的减轻，使公务航空客服人员有足够时间可以充分了解客户，进而向客户提供精准服务成为可能，而工作内容的不同则对客服人员提出了全新的要求：一是客服工作不仅仅满足于传统的客户服务，即回答客户的提问，传递客户需求，协调保障部门，而且要设法留住客户，这是客户服务的最高目的。二是向客户解惑答疑，不仅要保证信息畅通，而且要有问必答，答为所问，合情合理，这样才有可能留住客户。在实际工作中要掌握两条原则：一是对客户的合理需求要尽量满足，周到服务，使之称心如意;二是对客户的不合理需求要正确引导，巧妙周旋，乃至婉言谢绝。简而言之就是不能由着客户的性子来，换句话说就是必须对客户进行有管理的服务，这是我国目前的国情决定的，也是做好公务航空客服工作的难点和困难所在，因为不排除有个别对航空规章制度、航空运行环境不太了解甚至也不想了解的客户提出一些既不符合中国国情也不符合民航行情的不合理需求，还有个别客户过于理想化，'天真'的以为买了飞机就意味着买了天空和机场，可以'飞'所欲'飞'，这对公务航空和客服工作人员都是一个严峻的挑战，为了有效应对这种挑战，建议采取以下步骤：一是客服人员在提供优质服务的同时对客户信息建档。档案主要收集如下信息：姓名、年龄、民族、籍贯、职业、饮食习惯、个人爱好、读书兴趣、风俗忌讳、宗教信仰、家庭状况、合作伙伴、友好往来、公司业务、常去地方等，建立客户档案的好处在于方便了解客户，在下次合作或者提供个性化服务时有分析判断依据，在工作时做到"对症下药，有的放矢"，从而达到对客户进行管理的效果。二是客服人员要主动与客户联系沟通，及时掌握客户需求，以便后续的生产活动有足够充裕的展开时间。此外，客观的讲私用飞行的旅客群基本是固定的，这也为客户管理创造了条件。值得一提的是在建档的同时还要注意做好保密工作。

　　四.加强公务机代管业务客服人员的职业培训

　　为使公务机代管业务发展的更好，做到有备无患，对客服人员(如有可能也包括客户在内)进行职业培训也很有必要。职业培训的课程设计既要体现传统优秀文化，又要体现现代服务理念;既要体现航空运输的总体特色，又要体现公务航空的特点。综上所述，应对客服人员做以下几方面知识的培训：

　　1.传统服务理念礼仪文书的培训

　　爱美之心人皆有之。一个言谈举止形象气质俱佳的人和一个扭捏作态猥琐不堪的人给人的感觉是有天壤之别的，大抵服务工作的一些原则性要求也源于此。知书达理、和蔼可亲、端庄大方、诚实守信、谦卑有礼、着装得体、仪容整洁等优秀品质和优良传统无论在什么领域从事什么职业都是受欢迎的，也注定是永远不会过时的。职业人士不同于家庭主妇(夫)的重要区别就在于前者必须在乎形象气质涵养学识，这是立身之本。"照镜子，正衣冠"讲的是这个道理，"上的厅堂，下的厨房"也是这个道理。一个谈吐风雅、彬彬有礼、衣冠楚楚、举止得体、满腹经纶的客服人员没有理由得不到旁人认可，没有理由不受别人的尊重。

　　2.航空知识的培训

　　知识就是力量，知识就是说服力。尽管随着经济的发展，航空运输作为一种交通工具早已揭去了神秘的面纱，但对于航空知识的普及大体上还处于婴幼儿阶段。应该说很多不被理解和不和谐主要是"无知"造成的。因为彼此对这个行业不了解，你说服不了他，他也说服不了你，最后难免进入僵局。要打破这种僵局，只有不断的学习。本着"学以致用"的目的，不断地提高对这个行业的认识，不断地积累经验学识见闻，不断地充实自己，才能不断地提高与客户打交道的本领和能力，从而立于不败之地。就飞机故障而言，是航空运输中无法回避的一个问题，故障原因也是千差万别，不同故障造成的后果和危害也是不同的，比如发动机故障会失去动力，襟翼卡阻则增加升力和减小速度困难，所需起降滑跑距离较长等，试想如果客服人员掌握这方面的知识，或者客户方知道这方面的知识(他们只需知道这种故障之因会造成什么后果，而无需进一步深入了解其他细节)，二者之间的沟通恐怕就容易很多，因此围绕航班生产过程的几个主要环节对客服人员进行培训很有必要。通过培训以期达到以下效果：一是从维修技术角度出发，开展飞机零部件系统故障会造成什么后果的常识性培训，以期客户理解取消、延误航班是保障飞行安全的措施，是出于对客户自身安全着想，对客户负责的一种表现;二是开展飞机运行数据、机组执勤与休息、飞行员近期经历要求的培训以期客户理解为什么要安排过站经停和训练飞行任务，要让客户知道有的是飞机性能的限制，有的是民航规章的要求，有的是公司手册的要求;三是开展航班计划申请规定知识的培训以期客户履行出行计划按规定提前告知的义务，要让客户知道这些流程跟一个正规公司的"报账"流程是一样的，换句话说就是无论少了哪个环节都是不可行的，也注定是行不通的。相信通过这样的培训之后，客服人员在应对各种困难时会从容的多，二者之间的沟通会容易得多，客户也会被容易说服的多。

　　3.托管业务合同相关内容的培训

　　合同是双方合作的基础，合同约定的各项事宜是受法律保护的，对于生产活动如何开展在合同的权利和义务中是有明确约定的，这是合同双方都必须要遵守的。客服人员要熟练掌握相关条款的内容，以规章制度规范约束客户的要求，以合同之盾化解客户需求之矛。

　　4.出入境管理制度的培训

　　对于国际和地区飞行，根据出行地区，客人和航空人员要按规定办理护照、港澳通行证、台胞证、签证、签注等相应证件。不同国家和地区，国情区情不同，规定不同，办事效率也千差万别;不同国家和地区与我国外交关系的密切程度也会影响签证(注)的办理进度。不能指望客服人员对各个国家和地区的出入境管理制度都做到了如指掌、心中有数，但希望对主要国家和地区(尤其是那些客户不时光顾的地方)的出入境管理制度要有一个大体的了解，试想如果在与客户首次接洽时，客服人员就能对这个问题对客户有一个比较恰当的提示、善意的提醒、或者合理的答复，那客户对客服满意度一定会大大提升，这对公司的形象，乃至个人的形象无疑是要加分的。

　　5.进出机场控制区管理规定的培训

　　此项工作通常由机场公安局在办理机场通行证时完成，原则上持有该通行证的工作人员只要按证件上注明的标示进出有关区域就满足要求了，但对客服人员来说，需要知道办理通行证流程、受理时间、办理周期、需要提交的文件，因为肯定有客户为了增加对飞机的感性认识，要求上机坪参观飞机和上飞机参观内饰及机载设备;还有车辆进出机坪的规定，原则上客户车辆是不允许进出机坪的，接送专机的车队和个别从事急救飞行任务的车辆除外，还有一些特殊情况下特许的。

　　6.公司主要保障流程的培训

　　为更好地与客户沟通，客服人员要熟悉公司的生产流程，要了解相关部门的工作职责。

　　总之，增强对客服工作重要性的认识的目的是为了提高服务质量，对客服人员进行职业培训的主要目的是为了向客户提供优质服务，而提供优质服务的最终目的则是为了打动客户、留住客户，服务质量又不可避免地受到运营环境的影响。相信只要以广博的知识见闻说服客户，以耐心细致的服务理念善待客户，以婉转诚恳的语气安抚客户，这项工作一定会先难后易，取得圆满结果，诚如此，则公务航空代管业务的服务水平一定会上一个大的台阶。(东方公务航空服务有限公司)

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