真情服务在行动:用专业诠释真情

　　真情服务旅客、满足旅客出行需求，既是国家和社会对机场提出的本质要求，也是机场发展的必然选择。近年来，旅客对于服务的需求越来越多元化、个性化。在新的市场形态下，贵宾公司作为机场从事高端服务的专业公司，从旅客需求出发，将服务做到极致，体现出专业：服务者“用心”、“专心”、“细心”，被服务者“放心”、“舒心”“贴心”。

　　真情是用专业追求旅客需求。一切从旅客的需求出发，是践行真情服务的根本。以往，机场服务更多是有多少米做多少饭，提升方向是尽可能把饭做好;而如今，真情服务是围绕旅客需求去找米，并做符合旅客需求、口味各异的美食。贵宾公司从经营产品向经营旅客转变，从基于旅客类型的“产品策划”向基于旅客需求的“服务策划”转变，紧紧围绕旅客的需求，将需求细分为放心、舒心、贴心、省时，提供精准服务，形成“三心一省+”的服务发展模式，并以此作为贵宾公司五年服务规划的重要内容。其中，“放心模式”主要是提供“放心式”的独立出行，例如明星艺人，出行追求低调，简单、快捷，我们为其提供独立休息区域、独立过检、独立摆渡车等服务，让出行信息更安全受控，让旅客更加随心出行;“管家式”服务的“舒心模式”，是向商务接待、高端旅客设计的个性化精准服务。只需一个电话，我们即可按照需求安排从家门到机场的全流程服务，让旅客在出行中完全处于舒心状态，不再劳心费神。“贴心模式”主要是针对老人、未成年人、特殊群体、旅游探亲、出国留学等出行，做到始终眼中有活，为旅客提供“如家人相伴”的差异化亲情服务项目。为时间要求紧的旅客群体量身定制的“省时模式”，是通过“高效率”服务，提前代办相关手续，提供无缝隙的节点衔接，为旅客尽可能的在抵离机场中节省时间。当然，四类模式的群体并非严格区分，很多需求是相融和相交的。对绝大多数旅客来说，省时高效地抵离机场是最关键的需求。搭建一个放心的服务流程，打造一个舒心的服务环境，创造一个贴心的服务体验，就是希望在旅客的体验之旅上注入更多的真情感动。

　　真情是用防微杜渐的态度对待服务。加强服务风险的防控，不让任何细小差错给旅客造成不好感受，是做好真情服务的基础。用防微杜渐的态度对待服务，就是要有完善的质量体系、严格的风险防控，来给旅客营造一个放心的服务环境。贵宾公司近年来一直在推动服务风险点的排查与建设，遵循“红线管理”原则，搭建了三级服务风险防控机制，从流程风险、岗位风险和管理风险上引导员工更好掌握服务流程中关键环节和标准，有效预判并规避服务风险。提炼11项可固化的保障机制，加强重大任务保障管理，实现对服务过程全流程、全接口的全面管控，确保各环节万无一失。专业的服务中不放过任何一个细节：室内舒适温度的标准设计、合适的电视音量、香味系统的浓与淡，全部写入了服务标准手册。

　　真情是用吹毛求疵的精神对待自己。敢于直面短板、抓痛点，方能体现真心真情。所谓抓痛点，就是用吹毛求疵的精神对待自己。劳伦斯·彼得的木桶理论提到，一只木桶能盛多少水，并不取决于最长的那块木板，而是取决于最短的那块木板。对于多数企业来说，短板往往是最不容易解决的历史之痛，对于贵宾公司来说同样如此。旅客的热食餐饮之需、网络顺畅之需、车辆放行速度之需和值机顺畅之需，无一不是贵宾多年来的服务之痛。围绕旅客对痛点的迫切之需，以全力以赴、坚持不懈的态度，坚持从流程接口、软硬件改造、协调沟通等方面找到突破口，调动全公司的力量持续改进，以一种专业精神，将服务做到极致。

　　真情是持续做好服务“加减法”。做好服务加减法，在流程上节省旅客的时间，在必要等待的时间中丰富旅客的体验，是做好真情服务的初心。“服务加法”就是不断丰富服务内涵，拓展延伸服务，做好个性化服务，满足旅客的显性和潜在需求。近年来，贵宾公司一直致力于机场贵宾服务的网络化建设，架设起覆盖全国大中型机场的贵宾服务网络，全球机场贵宾服务合作也在稳步推进。同时，为了给旅客提供一个统一、规范的服务体验，贵宾公司勇于担当，扛起了编写行业服务标准规范的大旗。“惊喜点”服务设计与提供已经成为贵宾人日常服务不可或缺的一个服务内容。酷暑燥热的季节，给旅客捧上一杯自制的柠檬薄荷水;遇上老人出行，休息室备上老花镜和方便食用的无糖、低糖食品;“两会”保障，为各省代表团配备乡音服务团队，方便交流;联动12家成员企业，调动各地特色小食品，就是为了给旅客一个熟悉的味道。“服务减法”就是力求“零缺陷”的高效率服务，在时间、空间上，精简一切不必要的环节。从推出专车接送、代办登机牌、“零”等候安检、楼间摆渡到代提行李、送行李上门等服务，一切都是为了给旅客营造一个“省时、省事、省心”的服务体验。

　　不忘初心，久久为功。机场贵宾服务体现着机场服务层次，是旅客需求多元化的结果，是现代机场应备的服务功能。随着民航真情服务的提出，贵宾公司对追求极致有了更大的动力。我们相信，让旅客满意不是目标，让旅客感动才是标准。贵宾公司将以做真情服务的楷模为奋斗目标，在做到专业的同时，让服务更有深度;在用心服务的同时，让服务更有温度，将真情服务进行到底。

　　(作者系贵宾公司副总经理)

责编：admin