解决航班延误纠纷　促进民航和谐发展

　　近些年来，中国航空运输发展迅猛，已经成为拉动国民经济增长的朝阳产业。然而，高速发展的背后带来了很多新问题、新矛盾，航班延误纠纷就是问题之一。

　　航班延误现象不可避免

　　由于航空运输的高度协同性，航空业务链上任何一个环节出现问题，都有可能造成航班延误，换句话说，航班延误是不可避免的，航班延误是航空运输中的最常见现象，航班延误也是个世界性难题。造成航班延误的原因通常可以分为航空公司原因、天气原因、空中交通管制原因、机场保障原因及旅客自身原因。其中，空中交通管制和恶劣天气是造成航班延误的主要原因，据CNN报道，由于4月17日的恶劣天气，全美范围包括芝加哥和丹佛在内的数百航班被取消。其中丹佛国际机场1700个每日航班中的400个航班被取消，同时，强降雨导致芝加哥奥黑尔国际机场超过300个航班取消。中国国土面积大，地形也比较复杂，冷空气、暴雨、台风、大雾、风雹等灾害频频侵袭我国各省市。以最近的航班延误案例举例说明，据相关统计，仅以国航为例，6月份因雷雨天取消航班共1200架次。但7月8日当天，国航就连续取消230架次航班，延误4小时以上的航班118架次。7月9日，首都机场取消航班233架次，延误1126个航班，延误率77%。受持续强降雨天气的影响，成都机场遇到近年来影响最大的一次大面积航班延误，这也是直接影响出行旅客人数最多的一次，约1.7万人次的出行旅客不能正点出行，这在成都机场飞行史上绝无仅有。

　　航班延误引发激烈冲突是中国民航独有怪现象

　　可以预见的是每次极端天气出现，必然导致大规模航班延误和航班取消，全球民航业都是如此，虽然航班延误在任何拥有飞机的国家每天都会发生，航班延误尤其是长时间的航班延误导致旅客和航空公司的矛盾愈演愈烈，更为严重的是，航班延误后，由于信任缺乏，相当数量的延误纠纷由于各种原因被激化，发展为争吵、斗殴，旅客罢乘、占机等极端性、群体性事件层出不穷，屡见不鲜。随着恶劣天气助推航班延误导致旅客与民航工作人员之间发生激烈的冲突，机场往往成为旅客发泄不满情绪的场所，频频出现殴打民航工作人员、砸值机设备、罢乘、占机甚至闯入航空器活动区等过激行为，由简单的纠纷演变成了极为危险的民航不安全事件，则是中国民航独有的现象。这些事件不仅给航空运输企业来了直接或间接的经济损失，更不利于和谐社会的建设，成为迫切需要解决的公共安全问题。

　　旅客自身的原因导致航班延误数大增

　　值得我们警觉的是，由于旅客自身的原因导致的航班延误，占不正常航班的3%左右，这个比率相当于飞机故障造成的航班延误。类似中途终止旅行后不通知民航有关部门、在飞机上谎报险情、占机霸机非法干扰事件等经常见诸于新闻媒体，旅客的不理性行为又会造成后续航班的延误，这种恶性循环严重干扰了我国民航运输的正常秩序。比如2012年4月11日，因不满航班延误，在赔偿方面与航空公司发生分歧，20名旅客擅自走入上海浦东机场滑行道，阻拦了刚刚进港滑行中的飞机，此后，广州机场、昆明机场也发生过类似事件，类似航班延误旅客冲上跑道事件频频发生，航班延误纠纷处理不力，导致群体性事件风险加大。在2012年元月28日海口机场事件中，竟然有近三千名旅客侵占了停机坪，造成恶劣的社会影响。

　　这种用违法手段来维护自己权益的行为理应受到民航公安的惩罚。令人遗憾的是，民航公安并未依法对严重危害公共安全的闹事旅客给予治安处罚，涉事的航空公司甚至还对他们给予了超出正常范围的经济补偿。这不能不让人质疑，对于那些殴打工作人员、打砸机场设备、占机、霸机甚至冲闯停机坪等危害公共安全的违法犯罪行为，民航公安机关为什么不能及时依法追究相关责任?

　　近几年发生的严重影响航空安全的案例中，无一例外地是恶劣天气造成航班延误导致旅客的违法行为发生。在安全管理最为严格的民航业，连续发生此类不安全事件，这究竟说明了什么?我们不禁要问：这究竟是旅客素质低劣，还是相关民航部门在航班延误后不作为，这才导致了事件发生?不得不说，航班延误后信息不畅、忽略与旅客的沟通，特别是机场公安不作为，是造成飞机延误时旅客暴力相抗甚至破坏航空安全的重要原因。

　　事实上，航班延误事件中旅客的大量违法行为已经成为了民航运输“见怪不怪”的一大现象。民航局方及航空运输企业并非没有洞悉其中弊端，无奈相关民航管理体制改革不到位，致使航班延误后旅客的“维权”陷入了恶性循环：航班信息沟通不及时、延误原因缺乏权威部门参与和监督、旅客集体抗议、航空公司被迫赔偿。一切似乎重回原点，然而在兜这一大圈子的过程中，民航业的公信力已受到损害。

　　航班延误乱象下旅客的普遍急躁心理

　　航班延误乱象是是当今社会民众心理的真实写照。民航行业脱离不了社会大环境，航班延误引发激烈冲突不过是当下社会普遍出现的焦虑情绪的集中体现，民众对于所有获得的信息都持怀疑态度，快乐正悄然地离我们远去，焦虑已成为国人的心理通病，遇到航班延误时就不自觉的爆发出来，而民航各级领导或多或少的抱有回避责任的心态，民航一线员工成为暴力冲突的牺牲品。

　　民航局应该推进改革措施

　　虽然航班延误与航空公司、空管、机场等行业内企事业单位有关，但是不可否认的是作为民航主管部门的中国民航局具有不可推卸的责任，存在服务质量监管责任不落实，服务质量监督检查不到位不得力，民航公安改革停滞导致空防安全管理乱象丛生等现象，中国民航局应该在以下四个方面发挥作用。

　　一是继续推动空域管理体制改革，建立协调军民航的飞行管制部门，打破航班延误的体制性障碍。

        航班延误是是各种矛盾叠加形成的综合性问题，涉及航空公司、机场、空管等民航单位运行机制、综合保障能力等诸多因素。在国内航空运输业高速发展的同时，航班时刻的巨大需求与空域资源紧张的矛盾日益突出，空中拥堵现象异常突出。民航空域不足和军民协调机制缺失的矛盾愈加凸显，尽快推进空域体制改革科学分配空域资源，提升空中交通管理水平，是提高航班正点率的重要措施。多年来的全国航班延误情况调研结果显示，空域资源不足、航路不够、军事活动影响和天气恶劣导致的航班延误占延误航班总数六成以上，是造成现今航班延误率高的主因。我们很高兴的看到，空域管理体制改革已经提到议事日程，从2012年8月起，临时航线使用“主动释放”机制将正式试行，民航让出更多临时航线的使用权，对那些军航占用空域比较大导致航班延误突出的区域会起到极好的缓解作用。可以肯定，在中国民航业高速发展的同时，如果不进行空域管理体制改革，进一步明确空域资源的国家属性，统筹考虑国防建设和经济社会发展需要，建立统一的空域管制体系，迅速提高空中交通管制能力，航班延误的情况短期内将难以改观。

　　二是改革航班延误经济补偿的相关政策和措施。

　　首当其冲的就是废除民航局2004年6月26日出台的《航班延误经济补偿指导意见》，这个补偿意见的核心是规定了对于航空公司因自身原因造成航班延误，必须进行赔偿，标准分为两个，一个是延误4小时以上、8小时以内;另一个是延误超过8小时以上。这两种情况，航空公司要对旅客进行经济补偿。民航局的本意是减少航班延误，维护旅客的利益，殊不知该《指导意见》的发布极大的加剧了旅客与航空公司的矛盾，短时间内爆发大量的霸机、占机行为，《指导意见》出台前，旅客霸机、占机的情况并不多见，《指导意见》出台后，7月份就发生此类事件300余起，造成航空公司连环延误，严重损害其他旅客合法权益，航班延误所引发的航空公司与旅客的激烈冲突可见一斑。为此，当年12月，民航总局、公安部不得不联合发布了《关于维护民用航空秩序保障航班正常运行的通告》，可是机场公安执行不力，难以扼制多发的霸机、占机事件。据2012年的统计数据，因旅客原因导致的航班延误占不正常航班的3%，和因飞机故障造成的延误数量相差无几。民航业内专家许凌洁早在2006年就指出，《指导意见》并未有效地减少航班延误，反而增加了旅客与航空公司的矛盾，根本的原因在于《指导意见》不具有法律效力，只是主管当局的行业指导或文件精神。正因如此，《指导意见》在制定和出台上较显仓促，内容上词义不够严谨、准确，缺乏明确的宗旨和目的等。故而，《指导意见》不为航空公司遵守，旅客却无法援引索赔，矛盾和纠纷在所难免。所以废除该指导意见，出台一部具有法律效力的规范性法律文件势在必行。

　　三是合理控制民航发展速度。

　　改革开放以来，中国民航以高于世界民航平均增幅2倍以上的发展速度，进入了长达30多年高速增长期。中国民航从1978年的世界排名第37位已达到2007年世界第，民航年运输总周转量、旅客运输量连续5年排名世界第二位，成为仅次于美国的全球第二大航空运输系统。2008年-2011年，全行业运输总周转量、旅客运输量、货邮周转量年均分别同比增长15.3%、16.3%、13.3%，而同期全球民航年均分别同比增长4.7%、4.6%、5%。中国民航再一次以“中国速度”引领全球航空运输业发展。随着行业的快速发展，专业技术人员、空域资源和机场保障能力不足等问题日益显现，航班延误日益突出，航班延误率逐年上升。为确保安全与服务质量，民航局必须在在航班总量、航空运输市场准入、运力增长等方面进行宏观调控，在制定政策时必须综合考虑宏观调控的稳定性、透明性和协调性。

　　第四是完善民航机场公安管理体制改革。机场公安要不错位不缺位，民航公安管理体制改革后，机场公安完全按照地方公安的要求来办，发生冲突需要机场公安执法的时候看不到公安，说什么慎用警力啊，没出大事不出警等。各地的机场公安反而将不该他们管理的职能牢牢抓住不放，比如：机场控制区证件管理、内场车辆牌照管理、要客服务管理等，抓住利益，摆脱责任，空防安全面临的严峻形势要求必须要完善机场公安管理体制。

　　民航局局长李家祥接受新华社记者专访时就指出，机场公安属地化管理后维护机场安全秩序更需要地方政府发挥作用。接连发生的旅客冲闯机场隔离区、不听劝阻闯入滑行道或停机坪等严重事件，就是相关机场公安机关执法不及时、力度不够的问题。航班延误引发的非法干扰事件具有非法性、群体性和危害性特征，民航公安干警要鼓励依法行政、依法经营、依法维权，坚决制止旅客在航班延误后采取“罢乘”、“占机”等过激行动，对违法行为旅客坚持依法给予治安处罚，维护机场正常秩序，全面提升民航安全管理品质。

　　总之，为使民航业健康发展和保障旅客权利落到实处，加强空域开放首先军民共管是根本，合理控制民航发展速度是关键，完善航班延误赔偿制度建设保障旅客利益是核心。当然，强化民航机场公安的执法能力是解决航班延误冲突矛盾的重要手段之一，努力提高民航业服务质量对于缓解目前航班延误矛盾无疑有着深远的意义。

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