关于缓解我国航班延误困局实践路径的思考

　　引言：时至2013年中，“航班延误”这个2012中国民航的关键词煞有不满足去年排名过低之势，在用各种能事引起社会关注。从京沪航班准点率全球垫底到航空公司空姐跪拜“正点”，从民航局加大航延处罚力度到各媒体纷纷为解决航延出谋划策，“航班延误”似乎变成为绕在中国民航头上的“紧箍咒”。如何缓解我国航班延误困局，除了“千方百计”我们更需要实践路径方面的思考。笔者仅以个人认知和视角简要阐述关于缓解我国航班延误困局的实践路径的粗浅思考，以供关心航班延误问题的各方指正。

　　1.引导旅客了解民航服务

　　可以通过宣传广告、影视作品、文学著作等丰富多彩的文化形式向旅客传播民航服务的行业特点，引导旅客普遍了解和正确理解民航服务工作特性，减少在航班出现不正常时由于旅客缺乏对民航运输工作独特性的基本认知而带来冲突的可能性。中国民航局策划并协助拍摄的《中国空姐》、《中国机长》为代表的专题纪录片和近日开始热播的TVB电视剧《冲上云霄II》都是很不错的民航服务系列影视作品。我们不应让旅客因航路有非适航天气引起航班延误而迁怒于航空公司工作人员的情况在我国某机场航站楼再次上演。

　　2.积极营造宽松舆论环境

　　航班延误是“共输”的博弈，其涉及各方：民航旅客、航空公司、民航机场、辅助单位、管理部门都是航班延误事件的“受害者”。因此，媒体对于航班延误事件中可谓“一边倒”的站在民航旅客立场向民航系统“讨个说法”的维权舆论引导模式是极不合适的。比起追究“谁输得少一些，谁输得多一些”更有意义的是：涉及各方彼此理解，共同努力将航班延误带来的损失降到最低。媒体需要做的是积极营造一个更加宽松的社会舆论氛围和环境，应多报道民航旅客是如何理解民航系统的无奈、民航系统是如何换位思考在保障安全的情况下将旅客送达目的地、民航旅客和民航系统在面对航班延误的情况下如何团结一心共度艰难时刻的事件。

　　3.明确航延相关主体责任

　　航班延误的原因种种，有非适航天气的影响、有航空公司运力调配、有空中飞行管制、有机场突发安全事件、有个别旅客延迟登机等来自于纷繁主体的可控或非可控因素，但最终的结果都造成航班不能按时起飞即航班延误的事实。笔者在此提出航班延误的新分类方法，系统性航班延误和非系统性航班延误。系统性航班延误(System Flight Delays，简称SFD)是指由航空公司、民航机场、空中管制、辅助保障等民航系统部门工作出现偏差而引起的航班延误。非系统性航班延误(No-System Flight Delays，简称NFD)是指由非适航天气、民航旅客、出入境政策等非民航系统部门原因而引起的航班延误。面对系统性航班延误，首先要解决的问题是明确产生航班延误各相关主体及其责任比例，通过民航局有效监管和科学协调逐一弥补可能带来航班延误的系统性漏洞。面对非系统性航班延误，我们只有积极推进航延服务产品来解决，下文将具体论述。

　　4.提升管理高效使用资源

　　作为弥补可能带来航班延误的系统性漏洞的办法之一：提升中国民航全系统的管理水平，进一步提高现有资源利用效率，这是要首先做到的。在众多专家在为民航和军航的“二八”原则抱不平的时候，在社会各界就是否新建扩建机场而争论得喋喋不休的时候，我们有没有想过是否已经用足和用好现有的民航资源。我们有理由要求增加民航空域，但前提是我们通过提升空管能力充分发掘出现有空域的潜力;我们也有理由要求新建扩建机场，但前提是我们客观、科学、公正地得出了机场容量不足的论断。让全社会了解民航、关注民航、信任民航、支持民航，这不是简单喊出来的口号，而是需要中国民航人秉承改革创新的理念，高举科学管理的大旗，高效充分使用好现有资源。

　　5. 加强民航信息传递效率

　　作为弥补可能带来航班延误的系统性漏洞的办法之二：加强民航信息特别是航班延误相关信息在民航系统各部门之间、民航系统与民航旅客之间、民航旅客相关个体之间的传递效率是十分重要的。根据凤凰台相关报道：被调查对象66%认为对航班准点情况不满意，79%认为是机场管理原因造成航班延误，79%认为提前通知是航班延误时最合适的安排。我们且不讨论样本量和选取科学与否，民航信息传递的在航班延误时的重要性可见一斑。笔者认为可以采取以下三步：

　　第一，手机号码应成为电子客票的必填项。在电子客票已经基本普及的今天，我们可以规定将乘机人的有效手机号码作为和旅客身份证号码一样重要的必填项目。这样可以通过中航信销售系统和航空公司离港系统对接采集信息功能，将所对应航班的乘机旅客手机号码设定一个群，如果航班出现不正常现象，系统可以自动向目标群发布航班动态跟踪信息。其实部分航班延误是可以提前判断和预先做好安排的。

　　第二，构建航站楼信息发布平台。利用先进的移动通信技术，将进入到航站楼范围内旅客的手机频率信号进行自动收集和定位。在旅客办理乘机手续或通过安检通道时，将旅客按照航班进行分类生成目标群，当航班延误时可以通过手机的渠道针对相关目标群通报信息。这种方式比现行的广播渠道更有效，而且可以降低大面积航空延误时的多群体联合反应的机率。

　　第三，打造综合立体化民航信息发布平台。利用移动通信、互联网、物联网等技术建立起集呼叫中心、服务网站、电视节目、手机信息、社交媒体等多种传播方式于一体的综合立体化民航信息发布平台。通过相关民航信息在更广泛群体间的传播来增强民航信息的透明度，引导社会舆论理性监督民航服务质量。

　　6.促进新型高效流程再造

　　作为弥补可能带来航班延误的系统性漏洞的办法之三：在全面、客观、充分、系统研究民航旅客真实需求的基础上，运用系统性思维方式开发出新型高效民航运输流程体系，这是根本性缓解航班延误困局的必由之路。在现有的模式下解决现有模式的固有性问题是完全不可能实现的。全面提升民航管理水平不能只停留在理念、观念和顶层设计层面，更需要在工作层面探索、试行和推广。民航旅客运输流程再造工作是提升民航管理水平在工作层面的最佳实践。当然，这种流程再造绝不应该是主观臆断出来的，而应该是来自于满足民航产品消费者的最真实需求。

　　7.推进航延服务产品创新

　　“天有不测风云”，在各种自然和人为事件频发的今天，我们不应该有避免航班延误的奢望，事实上，这是一个不可能完成的任务。我们能做到的只能是让事情不会变得更糟。民航系统面对航班延误需要在服务和产品两个层面加以创新，这样才能满足旅客在航班延误时的真实诉求。笔者认为可在以下两点加以尝试：

　　第一，推进航班延误公共赔偿基金机制设立的可行性研究工作。除非适航天气原因影响外，大部分航班延误缘于民航系统内原因，旅客需要航班延误赔偿金来显示其时间损失的价值，但出资人绝不应该是旅客。中国民航可建立囊括民航系统内各相关单位、保险或再保险公司、基金管理公司共同参与的航班延误公共赔偿基金，基金的出资人不应该只是航空公司，还应包括引起航班延误的各个民航系统相关部门，按照前一年引起航班延误的责任比例缴纳赔偿基金，将延误责任成本显性化。这样旅客既可以得到一定的经济补偿，更有利于各相关部门明确责任，共同协调避免非适航天气原因的航班延误。即使是由非适航天气原因所引起的航班延误也可以通过相关的保险产品设计进行对冲，为旅客提供一定的经济赔偿。

　　第二，推进航空服务改善促进委员会设立的可行性研究工作。目前，很多航空延误事件当事双方的责任判定和甄别上往往出现争议。由于民航局和航空公司千丝万缕的联系使得这个“裁判员”的公信力在某种程度上被广大消费者特别是当事消费者所质疑。应该成立结构更为科学合理的航空服务改善促进委员会，由航空旅客、民航局、航空公司、机场、行业协会、消费者保护组织、律师等各专业人士组成，特别确保来自航空旅客的人数比例。由委员会探讨出延误及相关赔偿标准并进行广泛的社会意见征集，执行中航班延误标准如遇疑问由委员会出面做第三方认定工作。

　　正如本文开篇所讲，航班延误这个“紧箍咒”俨然已经成为中国民航强国之路上不可回避的难题。面对难题我们没有理由逃避，要勇于思考和创新解决难题的办法。中国民航的强国之路是需要用基于发现问题、重视问题、思考问题、解决问题的实践创新步伐坚定不移的走下去的。

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