高端服务回暖，首都机场如何把握机遇?

　　春暖花开的日子，全球性的金融危机寒潮也正在出现逐步退去的迹象。航空运输业与经济的发展是紧密相关的，“春江水暖”的每一点变化，都会在航空运营的变化中得到体现。应该说，航空运营中变化最为敏感的便是高端服务。现在我们已经看到，人们已不再忌讳谈论A380头等舱的设置，豪华航站楼的规划。中国作为新兴航空市场，国内航企经过多年的发展已经初具规模，首都机场更是在密锣紧鼓中筹划建设第二机场。这实际上在提示我们，发展的机遇已经到来，而能否抓住这个机遇，打造高端服务，关系到国内首都机场品牌建立和“中国服务”进一步推向世界。

　　据相关报道，全球工业生产周期有迹象在2012年第三季度触底。2013年GDP增长率已提高至2.4%，比2012年2.1%的增长率明显提高。而国际航协也曾宣布，预计2013年全球航空业净利润将由原来预测84亿元提高到106亿美元，净利润率达到1.6%，而亚太地区表现将最为强劲。最新的两舱数据报告也显示，2013年2月全球两舱客运量同比增长1.2%，经济舱客运量同比增长3.7%。新兴市场的两舱客运量增长为全球两舱客运量保持增长提供了支持。尤其是中国的积极发展势头促进了远东区内以及与该地区相连的市场在过去数月获得出色表现。远东地区的休闲度假旅行为全球两舱与经济舱客运量保持强劲增长提供了强有力的支撑，2月份，远东地区两舱客运量同比增长7.3%，经济舱客运量同比增长6.5%。在美国经济形势转好以及部分南美新兴经济体保持稳健增长等有利因素的带动下，2013年该航线两舱及经济舱客运量将保持稳健增长，北美至南美航线市场的两舱客运量同比增长7.0%，经济舱客运量同比增长14.1%。整个欧元区的经济衰退和美国经济的疲弱持续导致欧洲区内和跨北大西洋地区的两舱客运量以相对较慢的速度增长。欧洲区内的两舱客运量仅增长了0.6%，经济舱客运量同比增长2.8%。

　　目前，在航空高端市场上，我们也可以看到，人们对两舱服务已没有了之前的悲观情绪。相反，我们看到是两舱航空市场有逐步回暖的迹象，很多报道都在渲染着高舱位优越和高品质享受，也有的航空公司正在抓紧时间改善机上的头等舱设施，同时也在加紧机场高端服务的设施建设。如中东的阿提哈德航空，就推出了钻石、明珠和珊瑚等三个新贵宾舱位。美国航空巨头达美航空正斥资超过30亿美元，用于提升全球产品、服务和机场设施建设，计划在2014年之前为所有国际航线的宽体客机内配备全平躺式座椅，还将在国内航线上增加更多头等舱座位。前段时间，由《旅行者》传媒举办的“2012世界旅游行业大奖”评选结果揭晓，大韩航空荣获了2012年度最佳航空公司之“最佳公务舱航空公司”大奖。在相关报道展示中，大韩航空的商务舱Prestige Sleeper名仕专席座椅是来自韩国的顶尖设计，独有180度平躺式设计，为乘客提供等同其它飞机头等舱的舒适体验，同时加宽了隐私隔板的长度，以保证乘客拥有足够的个人空间。此外，大韩航空A380客机商务舱的座椅间距达到188厘米，为乘客提供了更加宽敞舒适的休息空间。在A380客舱的独特设计中，除了客舱第一层的12个头等舱尊仕特席和301个经济舱座位外，客舱第二舱为全层商务舱，配备94个商务舱名仕专席座椅，成为第一家在A380巨型客机上推出全层商务舱的航空公司。

　　我们都知道，在航空运输服务领域里，品牌往往与优质的服务相联系，而优质服务绝大多数反映在高端服务的水平上。如欧洲的老牌航空公司英航，其高端服务品牌享誉全球，为其带来了滚滚财源。就是在经融危机期间，英航也始终保持了优势。为了进一步完善其高端品牌，英航还刻意在2008年打造了伦敦机场5号航站楼的贵宾室，称其为“艺廊”，极尽舒适及豪华，专供头等、公务舱和会员俱乐部的金、银卡会员以及“寰宇一家”常客奖励计划的顶级会员使用。新兴的航企中，阿联酋航空公司也是通过头等舱和机场设施来营造具有全球影响力的品牌。据相关报道，迪拜的T3航站楼，可以说是目前全国最大也是最奢华的航站楼，无论旅客是享乐派、购物狂、美食派、商务人士或是空中飞人都可以在这里找到让最满意的服务。3号航站楼的豪华头等舱候机室更是一个宁静的港湾，这里有三个座位区，旅客们可以在此调适心情。每个座位区都有一个独特的主题，分别是阿拉伯风情、重要人物以及亚洲元素。幽幽的水景和植物也为这里添加了一份柔美与祥和。同为海湾地区的阿提哈德航空发展不到十年，由于其良好的地理优势和雄厚的资金基础，迅速地发展起来。为打造品牌，该航目前也极力推出高端服务，力争将其公司和阿布扎比空港打造出具有全球影响力的品牌。

　　中国目前已是全球第二大航空市场，而且依然保持了发展的势头。首都机场年旅客吞吐量去年突破8000万人次，连续三年稳居世界第二，并已拥有覆盖最广的国内航线网络和日益强大的国际及地区航线网络。这样的优势，也是我们未来发展高端的基础。但是，我们也应该看到，首都机场尽管拥有三座航站楼、三条飞机跑道，但旅客、航班和空域的承载量均已达到了饱和状态，这对于服务的优化已经产生了很大的影响，更不用说提高高端服务的水平。然而，我们并不能因此回避打造高端品牌服务问题。相反，这时我们更应该抓住发展机遇，进一步去探讨和研究在大发展中的高端品牌的创新。毕竟，未来首都第二机场建成也需要有品牌效应烘托，其实这种效应就是当前优质服务水平的进一步延伸。仅有硬件设施，吸引力和影响力都是不够的。可以说，拥有良好高端品牌的首都机场，“中国服务”的理念才更圆满，代表中国，代表北京的“世界城市，国门形象”内容才更丰富。我们应该运用好目前所拥有的实力，抓住这个时机，及时出手，打造出高端服务品牌。

　　实际上，从很多国家航空业发展的情况看，机遇是航企进一步发展的一个很重要的条件。现在，随着经济的好转和航空高端服务的回暖，机遇正在向我们走来，向首都机场的“世界城市，国门形象”走来。我们应该运用好目前所拥有的实力，抓住这个时机，及时出手，打造出高端服务品牌。

　　首先，要把高端打造成是一个独立的产品。首都机场的高端优势是显而易见的：有较高的全球关注度，是新兴的大型枢纽港，有较好的高端市场基础，尤其是目前规划建设中的首都第二机场，更是一个转型升级的契合点，能带动起宣传的热点。

　　其次，打造高端还需要各方密切配合，机场和航空公司间形成一个良好的互动，毕竟国外许多机场都与品牌较好的航空公司有着密切关系，现在，国内的南航、国航、东航和海航等大型航空公司，也都在打造高端品牌上下足了功夫。国航曾投巨资改造头等、公务舱;东航的头等舱凌燕班组也是在各种大型国际活动中给予重点宣传;而南航的A380豪华头等舱的“铂金”包厢其奢华配置更是处处彰显高端品味，最近海航推出的北京—深圳全商务客机也吸引了人们的眼球。目前，这些国内的大型航空公司，无不把首都机场作为展示和宣传其高端品牌的重要国际枢纽。正如希思罗机场需要有一个5号航站楼“艺廊”与英航的高端相匹配，新加坡和香港机场在世界的知名度，与新航、国泰航空公司称雄于世界也是有很大相互关联，而迪拜和阿布扎比的机场同样借力阿联酋航、阿提哈德航快速发展着力打造豪华的概念，可以说，航空公司和机场品牌是相映成辉的。目前，国内大型航空都在争夺首都机场大型枢纽港有利的市场位置，而新兴的中国航空市场潜力巨大，未来高端的潜力更是有待挖掘，所以，首都机场打造高端既占有了天时地利，又同时可以面向全球和未来向更高层次发展。

　　另外，目前A380和B787飞机在高端、技术先进和绿色方面有较好的品牌影响力。在做好这些飞机的保障基础上，也可以凸显出首都机场所具有高端服务能力，可得到更多公务旅客的青睐。A380和B787之所以有品牌影响力，这主要是两种机型在服务理念上的更新，更加舒适和人性化，大型航空公司更是在此基础上着力营造高端气氛，尤其是绿色环保概念符合当今发展的潮流。许多国家、航空公司和机场都以首先拥有和服务于这样的飞机而感到自豪，同样旅客也以乘坐这样先进的飞机而荣耀。

　　总之，未来的首都机场的“中国服务”和“国门形象”应该更多地加入“尊贵服务”的高端品牌元素。

　　现在，首都机场能否创出新的高端品牌，增强综合竞争能力，走向更广阔的全球航空市场，就在于我们能否抓住发展机遇。

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