为误机旅客航班返航：规则与人性之辩

　　事件回顾：9月15日，陈静女士在杭州出差，突然接到家里打来的电话，称女儿和婆婆出了车祸，女儿当场就走了。心急如焚的陈女士急于从杭州赶回长沙，但等她赶到机场时，已经错过了最后一班从杭州直飞长沙的航班。在得知陈女士的遭遇后，在南航和杭州机场的共同努力下，本来已经准备起飞的航班返航，重新搭上了陈女士，让她能在第一时间赶回长沙。

　　这次返航事件备受关注，也引来了社会各界人士的争议。有人为返航叫好，认为此事传递了一种温暖的社会正能量，体现了民航服务的人性化;也有人为返航担忧，认为此次返航不符合相关规则，耽误了大多数旅客的时间，影响了航班正常，若过于宣传和扩大化，可能带来负面影响。对于安全、正点、服务质量的高标准要求，使民航成为了比较特殊的服务行业。那么，在遇到特殊情况时，民航服务到底是人性化优先，还是规章制度大于一切?我们希望通过这个特殊的事例得到一些启示。

　　正方观点：此次返航传递了一种温暖的社会正能量，体现了民航服务的人性化。

　　正方一辩：航班返航的亮点是“人性温暖”

　　据新闻媒体报道，在为迟到旅客返航一事中，偶然因素起到了很大作用，在杭州萧山机场的历史上也并不多见。而笔者则认为，航班返航的罕见倒在其次，“人性温暖”才是此事中的最大亮点。

　　暖意首先来自航空公司。在获悉旅客晚点的特殊原因后，南航和杭州机场尽最大努力帮助其顺利搭上航班。据民航业内人士介绍，想让已经准备起飞的航班掉头返回登机口，即便存在可行条件，也需要机场的地服调度、配载等7个部门进行沟通，并迅速作出周密安排。为了这样一位遇到特殊情况的普通旅客，航空公司宁愿消耗不少燃油，也要费尽周折让她如愿登机，这种人性化的关怀，岂能不令人为之动容!

　　暖意还来自与陈静同坐一个航班的其他133名乘客。应该说，无论是出于对航班延误的焦急心态，还是面对一位旅客晚点希望返航的“无理要求”，这些同机旅客完全可以理直气壮地不予理会、拒绝合作。但值得称道的是，在航空公司的耐心解释和劝说下，没有一位旅客坚持反对航班返航。我们也从中得到启示：现实中很多看似无解的难题，只要找准了“人性”这把钥匙，就未必不能获得普遍谅解，使问题迎刃而解。

　　一滴水可以折射阳光，南航、杭州机场的员工以及所有与陈静同航班的旅客共同上演了“爱心返航”的动人一幕，展示了“人性”的力量，感动了许多人的心。树立良好的企业形象，赢得社会美誉，有时并不需要花哨的创意、出奇的宣传，只要将心比心，善于从“人性”的角度，真正把服务对象当“自家人”看待，哪怕遇到再大的问题，也会得到最大限度的理解与支持。在航班延误经常成为矛盾焦点的今天，这样的“温暖案例”，尤显意义深远。(司马童)

　　正方二辩：以人为本才是民航业的最高规则

　　不是为了某个明星，也不因特权，只是为了一名普通而不幸的女子家逢意外时想要回家的迫切之情，这场“前无古人”的飞机返航格外让人震撼、惊喜、欣慰。

　　在对于此次返航事件的讨论中，很多人提到了“规则”，产生了“人情乱法”的担忧，觉得不论出于什么情况，飞机都不能因为一个迟到的人而牺牲其他旅客的利益，认为飞机正点才是民航业的“规则”。这种说法貌似客观公允，其实却有过分拔高“规则”之嫌。须知，包括民航在内的一切服务行业和一切相关“规则”，其存在的价值或出发点首先就是服务于人。在以人为本的基础上，兼顾航空公司的特殊性，实现航空公司与旅客共同的最大利益，这才有了“准点”等众所周知的、严格专业的“规则”。

　　“规则”固然“严格”，固然需要“严格”，却也不等于不再“以人为本”或干脆“冷酷”。航空公司的配套制度严格到近乎“苛刻”，但它到底还是服务于人的。飞机为一个普通人返航的事很鲜见，但“鲜见”却并非“不可能”或“不应该”，而是“这个可以有”。

　　只不过，“可以如此”也要考虑客观条件。比如在此次事件中，许多客观因素的巧合，使航班具备了返航的条件：飞机虽已开始滑向指定跑道，但尚未接到起飞命令;当晚杭州机场的航班很少，飞机返航没有对其他航班造成影响，安全性有保证;同机的133名旅客大义支持，机场的地服调度、配载等部门沟通良好。虽然陈静的不幸是返航的直接原因，但上诉客观条件也缺一不可。陈静的“幸运”，是在严格规则下本着“以人为本”的精神，加上各种综合因素的配合使然。因此，类似陈静所遇见的这种“温暖返航”不可能日常化、经常化，可遇而不可求，不必当做绝对参照或示范，也难以简单“复制”。(张渤宁)

　　正方三辩：“温暖返航”是群体人性化的胜利

　　不是为了某位明星，也不因为特权，只是因为一位母亲突闻噩耗时想要回家的迫切之情，航空公司和机场及时决定返航，以最大努力确保了服务以人为本，充满了爱心，令人感动。陈静是幸运的，因为飞机不可能为每一位晚点旅客返航，恰巧是因为当天晚间机场的航班少，没有对其他航班造成影响，安全有保证，所以她的心愿才能达成。

　　这次“温暖返航”的成功，应当归功于与此事相关的整个群体的人性化和人情味。正是有了机场、航空公司各个部门的整体联动，航班才能够顺利返航。而我们在为航空公司、机场叫好的同时，也不应该以沉默对待飞机上那些默默等待、整整晚点了一个小时的旅客们。一方有难，八方支援，这是中华民族的传统美德。在此次返航事件中，付出爱心的不只是机场和航空公司，还包括航班上的所有旅客。正是有了所有旅客的爱心与大度，才让这个爱心返航的故事尽善尽美。我们应该把最真挚的表扬和掌声送给这些旅客们。

　　这种群体的人性化，是我们这个社会最需要的正能量。从感情上讲，面对一位遭遇不幸的母亲，同机旅客们应该给予理解和支持。然而，这份“应该”却不是“必须”的，同机旅客毕竟都蒙受了航班延误1个小时的损失。爱心归爱心，权利归权利，爱心的正当不应掩盖权利受损的不当。在返航前，航空公司和机场应该第一时间征询同机旅客们的意见;在取得同意之后，航空公司、机场和媒体应在第一时间对他们的爱心行为作出肯定和表扬，以此弘扬社会正气。(郭文婧)

　　反方观点：此次返航不符合相关规则，耽误了大多数旅客的时间，影响了航班正常，若大肆宣传可能带来负面影响。

　　反方一辩：为误机者返航不宜盲目提倡

　　女儿和婆婆同时出车祸并导致女儿死亡的家庭悲剧，对于一位母亲来讲不啻晴天霹雳，其不幸遭遇值得人们同情，急于见女儿最后一面的急迫与焦虑也能够让人理解。基于此，航空公司为这位“特殊乘客”破例返航似乎合情合理。但不容忽视的是，这次返航客观上影响到了其他人的利益。比如为了迁就一个人而耽误了大多数人;比如打乱了航班秩序，破坏了规矩，可能存在安全隐患等。按照规则面前人人平等的原则，即使当事人有非常特殊的“迟到”理由，也终究是一名误了航班的迟到者。正如一些新闻媒体在报道中说的那样，飞机返航不是闹着玩儿的，更不比班车可以多等几分钟。

　　冷静地分析一下，几乎每个误机者都有自己的特殊情况和迟到理由，质疑民航为丧女乘客返航，并非缺乏同情心的冷血表现，而是对规则制度的维护，是对包括误机者本人在内的所有旅客的生命安全负责。按照有关安全规定，飞机一般只有在安全受到影响的紧急情况下才能返航，而随便更改航程势必会对其他航班的正常运营造成影响。对于这种挑战规则的“破例”应当慎之又慎，不可轻易使用和盲目效仿，甚至可以对此说一句“下不为例”。

　　在价值取向多元、规则意识淡漠的今天，人们常常面临“守规矩”还是“人性化”的矛盾纠结。比如高考迟到、公交车让座纠纷等，反映出了人们在面对道德与规则时的两难选择。现实生活中众多的违规与破例，无不以“人性化”为理由，这就需要厘清人们对“以人为本”理念的认知。在笔者看来，真正的“以人为本”，应该以遵章守纪为前提，以保障大多数人的利益为目的，而不是随意为个别违规者行方便、开绿灯。只有维护好社会的公平正义和基本秩序，才能实现民众利益最大化的“以人为本”。

　　以航班返航为例，可不可以有值得“破例”的“特殊旅客”?答案是肯定的，但那必须是“生命救援”，即为了生命垂危的伤者而争分夺秒。此次杭州机场的飞机折返显然不属于此类情况。任由这种“人性化”泛滥，势必伤及规则的严肃性和秩序的正常化。人们也许还记得前不久舆论对“两乘客强堵动车门等迟到同伴”的口诛笔伐。

　　值得忧虑的是，破天荒的迟到优待，会不会给某些精明人编造“悲怆”故事以使迟到有理的启发与联想?如果“热泪盈眶”的理由不足以让飞机返航，误机者会不会以陈静为例，要求被“人性化”一回?由此看来，从交通规则和机场信誉出发，除了千钧一发、人命关天的关键时刻外，罔顾多数旅客权益、挑战机场运营秩序的“人性化”不宜盲目提倡。(张玉胜)

　　反方二辩：返航须以规则和安全为先

　　虽说飞机为个人返航让人心中一暖，也让爱心飞扬，但是飞机返航毕竟是特例，不可过于渲染。相反，飞机返航应经过仔细斟酌，不能贸然行事。

　　此次返航发生在凌晨，不会对其他航班造成影响，没有安全方面的危险。但特例就是特例，如果没有特殊情况，此风不可滋长。如果今天女子为了看望亲人要求飞机返航，明天男孩儿为了追寻爱人要求飞机返航，那么民航的正常运行秩序就会被扰乱，多数旅客的利益就无法得到保障。飞机不是的士，不应为了某个人而延误或者返航。规则是铁律，每个人都要为自己的行为负责。迟到是自己的过错，不应由航空公司或者其他旅客买单。毕竟，返航不仅耽误了其他旅客的时间，也造成了不小的燃油消耗和资金浪费。

　　一句话，飞机为个人返航，其“以人为本”的服务精神值得肯定，但其做法不必渲染。我们为航空公司服务理念的提升而喝彩，但并不鼓励返航的频繁发生。面对紧急或特殊情况，航空公司可酌情在其他旅客同意的情况下为个人服务，但必须以规则为先，以安全为前提。(王琦)

　　反方三辩：警惕：“温暖返航”暗藏的危险信号

　　航班为了一位不幸的母亲返航，这则新闻初看时的确令人感到温暖。然而仔细思考一下，这份温暖的背后似乎暗藏着一个危险的信号：只要有一个能够打动相关管理部门的理由，飞行规则是可以因人情而改变的。如果任由这个危险信号传播下去，将会带来各种难以预料的恶劣后果。

　　民航业是一个环环相扣的精密系统，每一个环节都有赖于一套完整的规则才能安全、正常地运转。航空公司、机场都有自己严格的规章制度，以确保航班的安全、正点和服务质量。所谓牵一发而动全身，如果某个环节不按规则办事，影响的可能是整个的航班保障链条。拿这次返航来说，最直接的影响就是同机旅客的延误，还有航空公司额外的燃油等成本。而间接的影响，则是可能干扰杭州机场和长沙机场其他航班的正常运行。为了一个人而付出如此多的社会成本，让这么多人为这次返航“买单”，是否值得呢?

　　按照目前中国民航的相关规定，一般只有在飞行存在安全风险或因紧急情况需履行社会责任时，航班方可返航。返航情况通常包括以下几种：存在空防安全，飞机出现安全问题，天气原因影响飞行，长时间地面等待造成机组超时，机上有旅客重病垂危等突发事件，飞机临时收到上级指示需要紧急运输救灾物资等。显然，这次返航并不在上述情况之列。这一次的“破例”，会不会造成示范效应，引来诸多“靠眼泪飞”的效仿者呢?如果真的出现类似的效仿者，航空公司一是很难分辨其情由的真伪;二是在航班延误本已引起诸多旅客不满的情况下，实在也不能总是为了个别旅客而影响航班正常。这种左右为难的情况，相信民航与旅客都十分不希望见到。(马太)

　　总结陈词：坚持小爱有涯 实现大爱无疆

　　在民航业内，飞机返航并不少见，但返航大多是由于天气状况不好、航空器出现意外故障等可能导致安全隐患的因素，而因某位乘客返航的事件尚属少数。

　　行业内外关于此次返航存在的争议，主要是围绕民航照顾个别旅客与照顾全体旅客的矛盾。笔者认为，航空公司照顾一名旅客是“小爱”，为该航班及后续航班全体旅客提供安全、正点的服务则是“大爱”。小爱必须有涯，大爱才能无疆。

　　就此次返航事件来说，民航确实做了一件好事。在我国几千年的文化传统中，“天地之间人为大”的理念根深蒂固，这是中国民航服务的出发点和落脚点。南航、杭州萧山机场为了一名有特殊情况的旅客返航，体现了中国民航服务的爱心，反映出民航服务日益亲情化、人性化，在中国民航服务发展史上增添了亮眼的一笔。

　　但是值得注意的是，航空公司照顾某一名旅客毕竟属于“小爱”，为全体旅客提供安全、优质的服务才是“大爱”。此次的返航做法不宜过度宣传，也不宜过度扩大，以免带来负面影响，原因有以下三点：

　　第一，航班返航会对其他大多数旅客带来影响。根据公开的资料，因为此次返航，该南航航班比原定起飞时间晚点了整整1个小时。事实上，每名旅客都希望自己选择的航班能够准点起飞、准点到达，这是航空公司的基本社会责任。

　　第二，如果过度宣传该做法，容易给社会公众传递错误信号。在不能保障每名旅客都是诚实守信的背景下，可能“诱使”其他误机旅客寻找类似原因，请求飞机返航或等候。一旦出现这种情况，如何甄别旅客要求是否合情合理、航班返航还是不返航，将成为困扰民航的一大难题。

　　第三，如果过度宣传该做法，将增加新的航班延误因素。当下，航班延误问题已经成为困扰整个民航业的难题，社会各界对这个问题都非常关注。民航局、航空公司、机场、空管等部门均在加大力度对航班延误进行治理，切不可一边治理一边再给自己制造新的延误因素。如果民航潜在旅客在考虑选择何种交通方式出行时，除了考虑价格和时间因素外，还要再考虑人为因素是否会导致航班延误，将使民航在竞争中处于不利地位。

　　事实上，在此次返航服务中，民航还有一些可以提升之处，比如要加强与旅客的信息沟通等。根据相关新闻媒体的报道，在此次返航事件中，民航工作人员在飞机关舱门前曾经8次打电话给该旅客未果，然后决定关舱门并开始滑行。如果民航能够再多打几次电话，或者通过其他方式联系上该旅客，或许可以在飞机准备起飞前安排该旅客走VIP通道，尽可能地准时登机。这样既缩短了旅客的等候时间，也可以尽量避免飞机返航。

　　总之，民航服务是一门“遗憾的艺术”，事后看来总有值得改进之处。此次返航事件可以作为中国民航服务新的案例，带来新的启迪。民航是大众的民航，为顾客服务是民航的职责。在处理“小爱”和“大爱”的关系方面，民航必须坚持小爱有涯，才能实现大爱无疆!(作者系中国民航大学教授)

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