如何正确处理执法与服务的关系

　　近年来，民航执法与服务之间的矛盾一直成为网民吐槽、社会病垢的焦点。如何正确处理执法与服务的关系?怎样实现鱼和熊掌兼得?是摆在我们行业面前的当务之急。

　　机场对外直接面向旅客货主提供航空运输服务，对内为航空公司、空中管制，航空油料、政府机构、保障单位等提供相关服务。机场是由所有保障单位组成的有效运行的现代服务系统。服务是机场所有组成部分的共同属性，真情服务精神是其重要的软实力。机场要有每一位员工都要以真情为旅客服务，为每位旅客创造完美体验，只有这样才能在激烈的竞争中留住旅客。

　　正确理解“真情服务、严格执法”的辩证关系，全面、准确地把握“真情服务、严格执法”的科学内涵，对于指导民航提高服务品质，加强行业队伍建设具有十分重要的意义。

　　一、正确认识“真情服务、严格执法”的辩证关系。相对于高高兴兴前来机场乘机出行的每一位旅客而言，我们首先提供的是真情服务，在万千旅客中一切顺利正常出行旅客是大众，有违法、违规行为造成出行不顺畅的旅客毕竟是小众。根据机场公安处罚危害民航运输秩序类违法犯罪统计，全国机场3月份共发生70起案件，也充分证明了这一观点。真情服务与严格执法不是相互孤立的，两者有着密切的内在联系。执法是手段，服务是目的。对民航执法部门而言，执法是职责，不严格执法就是失职、渎职和不作为，而服务又是我们一切执法工作的立足点和出发点，如果执法工作不能为旅客乘机出行和人民群众服务，执法就背离了初衷。从这个意义上讲，执法就是服务。在执法与服务这个统一体中，离开服务只讲执法就会成为无本之木，而离开执法的单纯服务也是不存在的。

　　“真情服务、严格执法”是辩证的统一。在这个统一体内，执法和服务既有同一性，也有差异性;它们之间既有相互依赖、相互贯通的联系，也有相互对立、相互排斥的矛盾。就某个随身携带或托运的易燃易爆、管制刀具、火种等危险违禁品违法行为相对人而言，执法机关对其实施行政处罚。因携带有异味和腐蚀性的家用电器、海鲜、榴莲物品均不能作为托运行李和随身行李运输被禁止带上飞机时;或因随身携带充电宝、锂电池超规、无标识被禁止旅客随身携带，也不可以放在托运行李中托运时;或因被禁止随身携带液态物品，或因自用的化妆品超量，但可办理托运时。上述原因造成的旅客物品自弃、或行李物品再次托运。他们很可能体会到的仅仅是“严格执法”，感觉不到“真情服务”的存在。正因为如此，有些职工就认为“真情服务”与“严格执法”如同鱼和熊掌不可兼得，并由此产生了不知如何取舍的困惑。但是，用全面的而不是局部的观点来分析，执法者对违法相对人的严格执法，维护的是公共安全和大多数人的利益，从根本上来说是对广大人民群众的真情服务;相对影响航空运输安全人而言，严格执法对违法相对人实质上也是一种服务和爱护。

　　二、创造和谐服务执法环境，营造轻松执法氛围。补齐服务短板、转变执法理念，将严格执法寓于真情服务之中。严格执法的本质是为人民群众服务。在具体执法活动中，有些员工把“严格执法”等同于“执法从严”，一提到执法，就想到处罚，而严格执法似乎就是严厉处罚，这是对严格执法的一种误解。因此，创造和谐服务执法环境，营造轻松执法氛围。打造一支素质过硬，驾驭执法能力强的执法队伍，提高文明执法水平，将严格执法寓于真情服务之中尤为重要。

　　繁忙的值机服务、安全检查工作现场，拥挤的通道，狭小的空间内，出现这样那样、形形形色色的违法、违规行为时，针对不同的问题进行严格的区分鉴别，做到规范、细化、量化。据报道民航局对乘客携带充电宝乘机作出规定以来，20天内白云机场从旅客托运行李中查获的各类充电宝达14036个，日均近千件。如何实现由被动服务转变为主动服务，减少工作量，减轻执法阻力，将服务与执法之矛盾降至最低点，创造和谐服务与执法环境是迫在眉睫之要务。

　　执法关口前移，做好安全执法宣传工作。在报刊杂志，电视网络等全媒体广泛宣传的同时，在售票处、机场大巴、服务台、值机柜台问询现场、候机大厅等，分别制作纸制宣传手册、广播语言版、电子版视频等提示公告，最好能用屏显形象直观的展示:乘坐民航班机禁止随身携带或托运的危险违禁品火机、火柴、危险违禁品;禁止任何有异味的物品均不能作为托运行李和随身行李运输，家用电器、海鲜、榴莲等禁止带上飞机;禁止随身携带但可托运的带液态物品;禁止托运行李中托运锂电池、充电宝，但可以随身携带(超规、无标识充电宝不可带上飞机且托运)。这样使旅客做到心中有数，安全顺畅乘机，一线现场执法员工工作成竹在胸，减轻值机办理乘机手续和安全检查的工作量。将不安全隐患消除在值机服务、安全检查之前。

　　温馨提示：机场行李托运须知、机场安全检查须知。做到简明扼要、重点突出。以漫画、幻灯、真实图像对以下物品进行分门别类展示：乘坐民航班机禁止随身携带或托运的危险违禁品打火机、火柴、家用电器、海鲜、榴莲;禁止随身携带但可托运的物品带液态物品;可以随身携带但不可以放在托运行李中托运锂电池、充电宝等。为一线员工现场执法营造和谐的氛围，员工、旅客之间沟通互动，轻松惬意。减轻不必要的反复、重复的工作量，提高值机服务、安全检查速度，减少执法阻力，提高安全执法质量。使旅客旅途方便快捷。并将宣传手册、电子版视频等提示公告延伸至隔离区，已经过安全检查等待乘机的旅客，通过宣传手册、电视再次宣传，使匆匆出行的旅客因办理乘机手续无暇顾及的旅客细心体验。实现优质服务与安全执法的良性循环。

　　三、让真情服务成为习惯，严格执法不忘真情服务。真情服务的核心是安全、正点、文明执法。在为人民真情服务的同时，不忘严格执法的原则。如何把握执法和服务的分寸。当大面积航班延误，出现的砸值机柜台、抢占登机口、霸占机、殴打民航工作人员等扰乱公共秩序违法行为一旦发生时，执法者要快速处置，严肃处理。旅客有藏匿打火机、携带管制刀具、随身携带疑似吸毒工具、冒用他人身份证、扬言炸机扰乱公共秩序等违法行为;货物运输货主有伪报品名、夹带压力罐等违法行为，邮件中夹带枪支弹药非法运输枪支弹药、夹带锂电池、充电宝、邮寄电击器等违法行为。执法者要果断处置，从严处罚。并将上述案例及处罚结果，编写进入宣传手册、电子版视频之中起到警示教育的作用。发现违法、违规的行为时，依法给予处理、处罚、扣留，完全是照章办事。但在执行这些任务的时，微笑着向旅客走去，拉近相互间的距离，让真情服务成为习惯，始终给人以足够的尊重，使旅客体验到真情服务时刻存在，向其讲解民航法规的内容，或讲清违法的危害，使他们心甘情愿地接受处理，并在以后不再违犯。工作时原则问题上是毫不退让，但在运用原则的时候会让旅客感到足够的“舒服”。运用灵活的、管理相对人能接受的方式来达到执法的目的;多与管理相对人沟通，在日常工作中多一些换位思考，对违法、违规行为人动之以情，晓之以理，技巧性地减少执法中管理相对人产生的对立情绪。这就是在本着真情服务原则同时，不忘严格执法，这就是工作的成功的“秘诀”。

　　凡事说起来容易，做起来难。目前安全执法工作的难点在于充电宝、锂电池、液态物品、地方特色食品、水果等问题的处理。旅客随身携带心爱的充电宝、锂电池超规、无标识时，或旅客喜欢的美食螃蟹、水果榴莲等不可带上飞机时，此时，旅客又不愿意自弃，不能暂存、又不能托运、不能快递时，又该怎样处理?考验着一线执法员工的智能、体能和技能。旅客使用习惯的充电宝、锂电池因超规、无标识，瞬间不能陪伴自己一同随行给自己带来不便时，因工作生活需要，或炫酷一族就会突然感到不适，加之经济上小损失，纠结的心情，风怒的小火苗像锂电池、充电宝自燃、爆炸一样，不满的小情绪随时会发泄在一线员工的身上。于是怒砸充电宝、狂摔锂电池事件，在安全检查工作现场时有发生。面对旅客的任性偏执，冷嘲热讽，辱骂乃至动粗，当其摔砸物品时，你是以牙还牙，态度生硬，铁板着一副脸孔为执法而执法，或是火上浇油，态度蛮横，语言粗鲁使矛盾更加激化;诚然你还是委曲求全，胆小怕事，从中走开，置之不理，沉默不语;还是将严格执法融入到真情服务之中，不卑不亢、大大方方地劝说其配合航空运输安全秩序。为确保航班安全，在原则面前不低头，在困难面前不退缩，真情服务于旅客，做耐心细致的服务工作，说服旅客从航空运输安全大局出发，以人民生命财产公共安全利益为重，配合我们做好安全工作，并告知旅客在颠簸的环境中可乐瓶等易拉罐容易爆炸，锂电池、充电宝容易在客舱、货舱管理不慎、包装不到位容易发生自燃现象等科学知识，将制作精美的彩色图册真实案例展示给旅客，让其心服口服配合我们工作。

　　爱美的旅客随身携带日用化妆品等超量时，在旅客不愿自弃、不愿意暂存、不愿意托运，又不愿意快递时，或时间紧迫，不抓紧时间就来不及托运时你该如何处置?面对旅客的纠结纠缠，你是告知其大量液态物品上机造成的安全隐患，还是从航班正点、旅客顺利出行大局出发，快速说服旅客并帮助其将该自弃的自弃，该暂存的暂存，该托运的托运。或是任由其表现，导致我们的延误航班，旅客的出行受阻，或被启程、误机。

　　爱吃的旅客随身携带有异味的物品均不能作为托运行李和随身行李运输，海鲜、榴莲等禁止带上飞机。在旅客不愿自弃、不能暂存、不能托运、又不能快递时你该如何处置?你是完全将真情服务提高到为人民服务的高度，从旅客的人身健康考量，告知一只榴莲三只鸡，吃多对健康无益。吃榴莲妨碍公共卫生，带榴莲污染客、环境，海鲜对航空器造成腐蚀，损伤机体，影响航空运输安全。还是坐视不理，用冷漠的目光，异样的神情目睹其吃掉整只榴莲，让现场弥漫着刺鼻榴莲味，留下一地榴莲壳。

　　安全与服务是内嵌于整个民航业血液中自然流淌的精神与宗旨，也是民航人对自身工作的要求与动力。最直观的服务是面对旅客的服务，旅客满意是机场的不懈追求，也是我们提供真情服务的源动力。真情服务暖民心。真情服务离不开安全责任，真情服务需要智慧，真情服务是从“要我服务”到“我要服务”，真情服务是打动人心的服务。真情服务是内化于心，外化于形。您做到了吗?

　　对执法者而言，执法就是服务，严格执法就是对广大人民群众最好的服务，通过严格执法确保航空运输安全，实现民航强国战略，为经济社会发展创造良好的出行环境，体现人民航空为人民的高度宗旨意识。对执法者而言，真情服务的核心是安全、正点、文明执法，民航执法者应立足本职，在执法过程中为群众提供细致周到的服务。牢固树立“全心全意为人民服务”的宗旨意识，工作中既要严格执法，又要真情服务;既不能因强调服务削弱执法，也不能因执法淡化服务。在执法中体现服务，在服务中体现执法。

　　只有把执法目的定位在人民航空为人民，实现旅客满意，获得人民群众认可;实现民航强国战略，构建和谐社会，服务旅客出行，增强服务意识上，正确处理执法与服务的关系，才能得到人民群众的充分理解。只要把人民利益放心中，牢记人民满意是标准。确保旅客平安、顺畅出行，真正做到真情服务与严格执法相融合。那么再大的困难都会迎刃而解，从而实现航空运输安全管理的“双赢”目标。

责编：admin