王东的初心：为客户做好服务

　　图 徐爽

　　憨憨的笑容，无处安放的双手，听到褒奖微红的脸颊，初次见面，很难把眼前这位身材高大、老实憨厚的小伙子，和销售明星之间画上等号。王东，厦航天津分公司市场销售部三级客户经理、优秀共产党员，在厦航天津市场份额不足8%、缺少优质商务干线的条件下，2018年实现了单位客户收入2722万，占天津大客户总收入的三分之一，在二流的市场做出了一流的业绩。

　　6年时间，从一名新员成长为主动营销明星，王东的诀窍，不是请客喝酒，也不是对客户死缠烂打，而是牢记为客户服务的初心，踏踏实实研究市场，尽心尽情地帮客户解决困难、做好服务。

　　从无到有 顽强跋涉的市场开拓者

　　在资源不占优势的非主基地市场，从零起步，挖掘市场，开拓局面。王东的成长之路，用他自己的话说就是：不断遇到困难，不断寻求突破的过程。

　　王东大学读的不是营销专业，所在的滨海售票处，也是他参加工作时刚刚成立。王东既无经验，又无资源，刚开始只能用最“笨”的办法找客户。他先从在津经商的闽籍商户客源入手，一家一户拜访。2014年，他走访了华北陶瓷城100多家商户，不厌其烦地宣传厦航团队优惠，年底成功组织了292人次成行的“厦航返乡团”，实现了183220元的直销收入。

　　凭借扎实的作风，出色的表现，王东受到了分公司的信任，2015年，王东负责组建了滨海市场开发团队，说是团队，其实也就只有3个人。这一年，他们突破了客源质量低的困境，采取“一带多”的方式，挖掘优质企业，发展直销大客户，客户数量有效增加，高端客源稳中有进，直销收入比2014年上升了134.9%。

　　“不能吃老本儿，要打破客户以闽籍客源为主、天津属地客源少的局面”，王东和伙伴们“乘胜追击”，寻找在闽有分支机构，有市场需求的天津属地企业，一家家走访，先从一两次的出行引导做起，解决客户需求，让旅客体验厦航的服务，增加当地企业对厦航的认同度，逐步引导两方大客户合作直销。经过两年的努力，滨海市场开发团队成功开发多家政府单位和大中型企业，团队销售业绩也创了新高。

　　“博观而约取，厚积而薄发”，3年摸爬滚打，他练就的敏锐市场洞察力和积累的客户资源，为日后业绩突破打下关键的基础。

　　“月直销额30万左右，始发贡献收入低，必须实现直销收入快速增长。市场差旅需求是有的，关键是我能不能打开这个市场。”2017年，王东给自己定了新目标：直销收入800万-1000万。

　　机会总是留给有准备的人。2017年，各大央企整合集团差旅板块，王东顺藤摸瓜，主动尝试对接世界500强企业的差旅负责人。刚见面的时候，人家对这位看上去乳嗅未干的年轻人满不在乎。王东认真地分析了该集团下属企业的分布区域、整合过程中可能遇到的困难，厦航可以提供怎样的服务来解决难题，并拿出了两个备选方案。他诚恳认真的态度和专业的分析，赢得了对方的信任和认同。几经努力，他签下了天津分公司首家世界500强大客户企业。当年，王东个人单位客户收入超过了1600万。2018年，王东又签下了3家世界500强企业，个人完成单位客户收入2722万元。

　　王东善于整合资源，2018年，他创新性对接网约车，联手打造天津始发“易租车”产品：旅客通过直销途径购买厦航机票，只要加10元，就能获得网约车100元优惠券，实现了厦航、专车平台、旅客三方共赢。产品一推出，获得了旅客的高度认可，6个月时间，“易租车”产品销量达到19.7 万元。

　　从零星商户几个点，到天津属地市场一条线，拓展为覆盖央企集团及其下属企业连成面，业绩从每个月几万元到几百万元，王东成长为公司的“主动营销之星”。

　　不忘初心 客户信赖的真诚服务者

　　王东是一名党员，他说初心很简单，就是为旅客做好服务。带着这样的初心，他用扎实的工作作风、过硬的业务水平，推动着本职工作。他是客户全面的航旅管家、专业的出行参谋和帮手。客户乘厦航的飞机找他，不乘厦航的飞机，出行有困难也找他;大客户用心维护，普通客户也一视同仁;能带来业绩的他管，不产生业绩的他还管。

　　王东的服务，用心，关注细节。2014年组织“厦航返乡团”，他不厌其烦的挨家挨户登记，带孩子的，安排上午的航班，避免起早贪晚;对于到达厦门后还需再中转的，帮着算好、留足时间。有一次，王东发现福建五建的一位客户，出行频次降低，票款结算也不及时。他赶快打电话询问，得知对方病了。王东赶到医院，客户刚做完手术，鼻子插着管不能说话，但对他竖起了大姆指。从此以后，这位客户身边的人只要出行，就一定要介绍给王东。这个朴实的小伙子，成为让客户信赖的朋友。

　　王东的服务，有情，急人所急，随时援手。2015年8月，天津滨海新区发生爆炸，一家房地产公司100多名工人受伤。王东第一时间电话慰问，了解转运需求，配合员工及家属退改机票，在机场开设绿色通道，提供出行保障。后来，对方专门送上“津门知客意，白鹭远飞翔”的锦旗，对厦航服务表示感谢。

　　2018年10月19日晚上23:51，一位客户火急火燎地联系王东，他的爱人要分娩了，希望能乘坐第二天早上7:25的航班回到厦门。可当天晚上中航信订座系统停机迁移，整个民航系统都无法正常订票，王东多方确认系统恢复时间，在电脑前守到凌晨3:33，为旅客确认了机票。

　　现在，王东的大客户推广模式，已经成为可复制、可推广的范例。成为销售明星的王东，依然没扔下最基础、最踏实的工作。他和客户旅客见面最多的的地方，是候机楼;跟大客户谈判，是在办公室，而不是喝酒应酬。他说：“尽心尽情尽责地为客户解决难题、做好服务，就是最好的销售。好业绩，是为客户做好服务的初心、执着钻研和实践历练带来的回报。”

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