三亚机场：开展2019年服务质量提升月系列活动

 　　为进一步落实民航真情服务系列要求，提升机场服务品质，自2019年10月1日起，三亚凤凰国际机场(以下简称“三亚机场”)开展了为期一个月的服务质量提升月系列活动，本次活动以“真情服务一鹿同行”为主题，通过开展一系列服务质量提升促进活动，旨在“提高服务意识、规范服务标准、改善服务环境、创新服务产品、提升服务效率”，助推机场服务质量同创共建，为旅客提供更为优质便捷的乘机体验，充分发挥员工的服务主人翁意识及工匠精神，共促三亚机场服务质量稳步提升。

　　宣传动员，全员参与

　　三亚机场于9月7日制定并下发了《凤凰机场2019年“服务质量提升月”活动方案》，通过组织分层动员，各单位总计参与动员及宣贯人数达3000人，同时充分运用机场各区域LED屏显、电视屏显、展板海报等，积极营造服务质量提升月宣传氛围，提高了全员服务意识和参与热情。对外借助社会媒体和自媒体平台对机场服务亮点、服务明星、服务先进事迹和感人服务故事进行宣传，阅读量达7万余次。

　　完善制度，规范标准

　　修订完善机场《服务质量管理手册》，通过自查、修订各级部门服务质量标准手册，确保有据可依、有据可查;开展各流程服务隐患排查，建立服务风险数据库，累计梳理104项服务隐患数据，均制定对应风险缓解及防范控制措施;组织开展服务质量提升月联合监察，通过联合交叉检查方式，共发现问题38项，均制定整改提升计划。

　　主题改造，服务创新

　　通过多方配合，加快推进三亚机场候机楼主题文化改造项目，凤凰机场 “文化长廊”建设项目预计将在今年底完成并投用;针对候机楼环境卫生进行专项治理，主要对园林绿化、清洗行李手推车、商户开展“搬家式”大扫除、高架桥雨棚的清洗、地面磨洗等活动，为旅客营造舒适的候机环境。

　　同时组织各运行部门针对机场服务质量短板、弱项组织开展课题研究优化，以班组为单位，发挥集体智慧，以提升旅客体验为出发点，推出近50余个服务创新产品;通过优秀班组及优秀课题评选，推出7个优秀课题、8个优秀班组，并组织进行总结汇报展示;组织本场地服业务与南航地服业务进行交流提升，双方分别就“三超行李操作、旺季保障、航班人员安排、特情处置”等方面进行交流学习，通过取长补短，提升了机场整体地面服务保障品质。

　　同创共建，提升效率

　　三亚机场关注机场关键岗位服务效率提升，通过严控服务时限管理，对旅客重点关注的值机排队时间、安检排队时间、行李提取等候时间进行重点监控，10月份旅客值机排队等候时间达标率100%，比去年同期提升3.03%;10月份旅客安检排队等候时间达标率100%,比去年同期比较持平;进港行李提取等候时间达标率96.97%，比去年同期提升8.4%。

　　组织对机场3家基地航空公司及1家公务机地面代理公司开展质量交叉审核，查找问题短板24项，为各航司间构建交流学习平台;组织机场及驻场单位近200余人开展服务警示案例专项培训，对机场历年来近50起典型服务案例进行培训交流。

　　总结汇报，百花齐放

　　为总结巩固服务质量提升月建设成果，11月8日，三亚机场在综合楼五楼报告厅顺利举办了“服务质量提升月”总结汇报会，会议邀请了三亚监管局领导、三亚市公安局凤凰机场分局领导、三亚海关等机场旅促会成员单位负责人，会上对优秀服务课题研究成果及优秀服务班组进行了现场展演，同时为选树典型，展示优秀员工风采，大会也对本次活动中涌现的一线岗位服务明星进行表彰。来自机场各部门、各驻场单位、基地航司等18个单位一线岗位员工积极参与，经过层层筛选，共评选出服务明星18人，通过树立榜样标杆，增加一线服务岗位员工的凝聚力，为同创共建、提升机场整体服务效率和品质奠定了基础。

　　“真情服务、一鹿同行”。三亚机场全体员工将以本次活动为契机，以服务明星为榜样，立足岗位、扎实工作，不断增强服务意识、提高业务水平，继续为三亚机场服务品质提升而添砖加瓦!

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