航班延误服务质量提升的“白金模式”

　　2013年的中国有着“最火热”的夏天，还有着“最不给力”的航班。在现行体制和机制下，航班延误(以下简称“航延”)很难在短时间内得到有效缓解，那么当其发生时，我们怎么做才能将航延对旅客的影响降到最低，或怎么做才能给旅客一个合格乃至满意的服务体验呢?

　　一、提升航延服务质量可以创造价值

　　航班延误是“共输”的博弈，民航旅客、航空公司、民航机场、辅助单位、管理部门等民航运输活动的主体和客体都是航延事件的“受害者”，航延引发的种种问题令各方苦不堪言。但不妨让我们换个角度，从积极的方面去审视航延，也许会有助于我们更加主动地去思考航延服务的提升路径。笔者认为优质航延服务可以给民航商业主体创造价值，并且这种价值将可以成为民航运输相对其他运输方式的比较性优势，有助于全面提升民航形象、创造核心竞争力。

　　在现今激烈的航空运输市场竞争中，争取更大的市场份额和可观的盈利水平是以航空公司和民航机场为代表的民航商业主体运营的目标。目前，民航商业主体间的竞争已经从发展期的以新型飞机、舒适座椅、方便购票、便捷出行、优质服务等软硬件层面，逐渐升级为成熟期的以全面提升旅客出行体验的综合化全域层面。其核心竞争力就在于民航商业主体通过创新产品和服务以满足旅客不断升级的出行体验需求的能力。以价格优势为代表的传统因素对增强客户消费粘性的影响力持续降低，客户体验正在成为其选择产品的重要决定因素。苹果的手机、新浪的微博、腾讯的微信等创新产品的成功无不印证了这一论断。

　　优质航延服务可以有效提升客户体验，增强客户粘性，最终获得民航商业主体间乃至同其它运输方式间的比较竞争优势。航空运输产品的生产和消费是同一过程，旅客购买机票只是选择了未来某种体验的可能，他们的下一次选择行为很大程度上取决于其主观消费体验。在航空运输日渐成为大众化出行方式的今天，旅客已经拥有了大量的航空产品消费经验。民航商业主体要想做到出类拔萃，通过科学、系统、创新地提升其航延服务质量必将成为其高效的竞争利器，且这种创新不易被竞争对手轻易模仿。尤其在目前舆论空前关注航延的大背景下，民航商业主体的任何有益尝试和点滴进步都会收到良好效果。

　　由此可见，优质航延服务将会在品牌形象、社会美誉、客户体验、市场份额、营业收益等领域给民航商业主体带来巨大潜在价值。在某种程度上，关注航延服务就是着眼民航未来。

　　二、提升航延服务质量路径思考

　　如何改善航延服务质量并最终实现潜在价值外显?笔者总结为“白金模式”。所谓白金模式是指强调一线员工和科技设备在处置航班延误引发事件的关键作用。白金元素代码为Pt，“P”代表人(person)，“t”代表科技(technology)，“P”大写而“t”小写表示在航延服务质量提升工作中人的因素重要性要更高。产生航班延误的原因种种，但结果只有一个，就是旅客无法参照客票按时完成旅行。在面对已经无奈、沮丧、烦躁甚至疯狂的航延旅客，民航商业主体更应该多一些体谅、理解和关心。“白金模式”为民航商业主体明确了提升航延服务质量的实施路径。

　　由于航延给旅客带来后果是千差万别的，例如：无法陪女朋友过生日、耽误重要商业会务、无法见亲人最后一面、耽误后续出国航班等。这种非标准化的特性就必然决定了只有“人”而不能是“设备”来解决，从倾听旅客航延后果的诉说，到理解旅客迫切要成行的心情，再到认同旅客某些非理智行为的动因，最后到提供旅客相对满意的妥善解决方案，这些都是航延旅客需要民航商业主体用“人”的方式给予他们的服务。这种软性服务是必需的，或许也是最有效的航延问题解决办法。提升航延服务质量的最关键因素在于“人”，在于能第一时间出现在航延旅客——这一焦虑人群面前的民航一线员工。

　　根据研究机构针对航延问题的研究和部分媒体的民意调查，两者结果均显示被调查对象对航班准点情况不满意，并且一致认为提前通知是航班延误时最合适的安排。信息传递是处理航延引发各种非正常情况时的重要性可见一斑。信息格式及传递方式的标准化就决定其需要科技设备支持方能实现高效。在可预知的情况下尽早告知还未到机场的旅客其航班需要调整;及时、一致、准确地告知已在机场等待许久的旅客其航班延误实情;尽快、妥善、合理地给出航延旅客解决其面临问题的选项等工作都是提升航延服务质量所必不可或缺的工作步骤。不难想象科技设备将在这些步骤的实施上扮演着何等重要的角色。

　　三、提升航延服务质量的软件保障——一线员工

　　从“被打女”到“下跪男”，在每一次爆发航延冲突事件的时候，除了一堆无奈等待得无法再忍的焦急旅客还有那群无辜受辱还得一忍再忍的一线员工。民航商业主体要想真正提升航延服务质量，通过制度构建和实施去关注和保障一线员工正当权益乃是必由之路。落实“白金模式”提及的对“人”的因素的重视，充分调动和发挥人的因素，特别是一线员工的主观能动性，积极主动地为旅客提供人本化、个性化的航延服务才不会只是空谈。诚然，本处提及的权益保障不只是片面的提高待遇。根据对民航一线员工现状的了解，笔者认为可在以下五个方面加以改善。

　　1.优化服务流程，科学设计排班

　　根据比较，民航商业主体的一线员工数量我国要明显高于在同等旅客运输量的国外和地区。在总体工作量并未明显提高的情况下，员工人数不断增加和工作强度持续加强俨然成为了不合逻辑的现状。笔者认为其症结在于老旧的服务流程和落后的排班设计。通过优化服务流程可以最大限度地减少在标准化程度相当高环节的人员投放，譬如增加自助值机和旅客服务设备，为熟悉航空流程的旅客提供更加便捷的出行解决方案。通过科学设计排班可以最大程度地降低一线员工的无效工作时间，譬如根据机场的进出港航班波，采用弹性工时制，推进员工技能提升以使其能适应多岗位工作要求，灵活安排其工作岗位，最大限度地降低其工作等待时间。试想一个已经连续工作了12个小时的员工能为已经连续等待了6个小时的旅客提供何等高质量的服务呢?

　　2.关注一线员工心理辅导和业务培训工作

　　在短时间内不能改变航延服务现状的情况下，民航商业主体关注和加强民航一线员工心理辅导和业务培训工作的意义尤显重大。只告诉员工要做什么，还不如告诉他们为什么这么做，要求他们具体要怎么做。我们应开导员工深入理解航延工作的意义，并通过业务培训特别是航延服务应急处置案例分析，提升他们科学、妥善处理各种航延事件的能力。正所谓“艺高人胆大”，“胸有成竹”的民航一线员工就会更加积极地调节心理去应对各种事件的挑战。民航商业主体应关心员工，留住员工。

　　3.提升民航工会在一线员工维权的作用

　　在航延冲突不断恶性化的今天，应首先保护民航一线员工的基本权益，特别是在发生旅客行为过激侵害到民航员工权益时，民航商业主体特别是其工会应承担起其相应责任为员工维权。目前，民航商业主体现行息事宁人的做法是对某些旅客的纵容，更是对自己员工的伤害。懂得保护自己员工，才能得到员工的真心奉献。一线员工只有切身体会到来自旅客的尊重和单位的维护，他们才能积极主动地妥善处理各种航延问题，为旅客诉求和单位利益找到最佳的平衡点。

　　4.推进同工同酬在一线员工的执行

　　新劳动法推进了劳务派遣在民航企业的普及，即将实施的新劳动法修订更加关注规范劳务派遣用工问题。当然选择何种用工方式无可厚非，但是民航商业主体应该重视在一线岗位推进同工同酬的意义。待遇应以工作岗位而不是以用工制度区分，适当将待遇向一线岗位倾斜。工作强度大、承受压力大的民航一线员工有资格获得比现在更好的待遇。同工同酬所解决问题的关键不在于待遇提升多少，而在于心理认同感增加。特别是在一线岗位劳务派遣员工比例过高的今天，同工同酬的扎实推进将有利于稳定员工队伍，只有相对稳定的员工，航延服务质量的提升才能成为可能。优质航延服务需要判断问题准、处置经验多、抗压能力强的高技能人才，这些高技能是需要时间和经历方能练就的。

　　5.拓展一线员工的晋升通道

　　动力来自于对未来的渴望。航延服务的特殊性要求其处置人员必须发挥主观能动性，为了提升一线员工的主人翁精神，让他们看到自己有希望的未来是很重要的。积极拓展晋升通道，例如优秀劳务派遣一线员工有机会转正且拥有同样的择优竞岗的机会等。好单位需要有竞争力的用人制度，好制度需要更加关注一线员工的进步和成长。

　　四、提升航延服务质量的硬件支持——智能机场

　　随着科技的发展，基于移动信息服务的智能机场理念已得到国内外民航商业主体的广泛认可，相关方面正在积极推动将其尽快现实。智能机场是指民航商业主体增加在科技领域的投入，将最先进的数字化、移动化、物联网等技术应用于其在机场区域提供服务的各个环节。民航旅客、航空公司、民航机场、各服务商等航空旅行机场活动的各参与方可以使用智能机场进行信息发布和交互，使旅客在机场区域的各项活动更加精细化、个性化、高效化。民航商业主体可以通过智能机场各项功能的应用，最大程度地引导旅客通过自助的方式以极高的效率完成其在机场区域内需要及想要做的一切活动。这就可以将一线员工尽可能解放出来，将更多精力放在解决诸如航延等非标准化工作任务中来，同时智能机场也可以为真实信息的有效传递(完成处理航延问题最核心的问题之一)提供最佳解决方案。笔者认为智能机场可在以下三个方面为航延服务质量提升提供帮助。

　　1.航班延误应急服务

　　航延服务水平难以提高的主要原因在于信息传递不畅，延误的真实原因和有效解决办法无法及时、有效地传递到目标旅客处。智能机场的应急处置模块为航班延误提供了有效的信息传递渠道。延误航班动态信息、在线航班改签服务、无卡延误费用赔偿、等候期间娱乐等功能都将最大限度的改善旅客在航班延误期间的体验。

　　2.专属化旅客信息服务

　　当旅客要乘坐的航班开始登机时，智能机场的定位模块会识别旅客现在的位置并为其指示快捷的登机路线。如遇到特殊情况，旅客可以通过信息反馈模块及时和工作人员进行联络，工作人员按照程序为其提供最优解决方案，确保航班最大限度不会因旅客迟到而延误。该功能将取代传统航站楼广播体系，在创造优美候机厅视听环境体验的同时，也能确保航班延误信息以最有效的渠道传递到最需要的旅客视线内。

　　3.行李快速查找服务

　　在行李牌上植入信号源，通过智能机场的行李管理模块完成行李运输的全程监控。该功能将实现行李服务的精细化管理并能做到行李运输零差错。同时为因旅客误机、航班延误而带来寻找行李工作提供有效解决方案。

　　正如本文开篇所讲，航班的“不给力”俨然已经成为建成民航强国、实现民航强国梦道路上不可回避的难题。在短时间、从根本上缓解航班延误现象是一个不可能完成的任务。但当航延发生时，民航商业主体的优质航班延误服务是可以做的，也是必须做的。面对难题我们没有理由逃避，要勇于思考和创新解决难题的办法。中国民航的强国之路是需要运用基于发现问题、重视问题、思考问题、解决问题的办法，将实践创新步伐坚定不移地走下去，民航强国的圆梦时刻指日可待。

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