民航观察：服务应成为一针镇定剂

　　前段时间，网络上盘点出了“乘飞机十大不文明行为”，包括办理了登机牌，却登机时不见踪影;飞机刚落地还在滑行，就打开手机;飞机还没停稳，就起身打开行李架取拿行李等。不仅如此，遇到航班延误等特殊情况时，部分旅客甚至出现对民航员工恶语相向、大打出手等过激行为。越来越多不文明乘机行为的出现，让民航单位十分头疼。

　　古人有云：仓廪实而知礼节，衣食足而知荣辱。有条件选择飞机作为交通工具的旅客，生活上都实现了“仓廪实”和“衣食足”，应该都是“知礼节”和“知荣辱”的人。此外,任何人出行都希望保持一个愉快的心情，不文明乘机行为也可能给自己添堵。那为何不文明乘机行为还频繁出现呢?

　　飞机刚落地还在滑行就打开手机，是因为大多数旅客想快速与外界建立联系;飞机没停稳就取行李的现象在飞行停靠远机位时出现得更多，很大程度上是因为旅客想先上摆渡车，在摆渡车上找个更宽松、更好放行李的地方。航班延误旅客也不是一上来就出现不文明行为，而是因为信息不畅通、服务不到位使得旅客怨气不断升级。

　　客观上讲，人对不能掌控的事情会缺乏安全感。人在缺乏安全感的情况下，情绪更易波动，甚至失控。旅客由于无法控制航班，相对缺乏安全感，情绪本身容易过激。仔细想想，旅客大多数不文明行为都是可以通过服务避免的。文明乘机，不仅是旅客的事，也需要民航的努力。对于民航单位来说，服务就应成为一针镇定剂。

　　旅客不按时登机是国内航空公司经常遇到的不文明乘机行为。旅客到达机场后，不愿意过早在登机口等待，因此在机场商业区闲逛，这本是情有可原的。临到登机时间，旅客才发现找不到登机口或者对到达登机口时间估计不足，于是出现不按时登机的情况，这并非旅客本意。通常遇到这种情况，旅客和航空公司同样着急。这种不文明乘机行为就可以通过提供查找登机口的服务来避免。例如韩国仁川机场在候机楼内设有多个专门引导旅客至登机口的机器。旅客找不到登机口时，只需要在该机器上刷一下登机牌，电子屏幕就为旅客指出如何最快速地到达登机口的路线，并预计步行需要的时间。这样的服务就算得上是一针镇定剂，让旅客更加安心。此外，针对飞机刚落地还在滑行就打开手机的现象，一方面航空公司可以要求乘务员多加提醒，告知旅客这样做的危害;另一方面，航空公司和机场可以通过提供短信或电话服务，让旅客的家人和朋友能准确查询到航班动态，方便家人朋友接机。如此一来，旅客在航班落地后就不用着急打开手机。由此可见，航空公司、机场等单位多为旅客着想，在旅客出现不文明行为之前，就提供更加优质完善的服务，完全可能避免一些不文明行为的出现。

　　至于遇到航班延误，航空公司和机场更要积极主动公开信息，保证航班信息的透明，让旅客觉得自己和民航员工拥有了同样多的航班信息。在正常应当提供的餐食服务外，航空公司、机场还可以考虑为旅客提供更多的便利，如免费拨打电话通知家人、赠送机场消费折扣券等。民航单位可以通过一系列的服务，让旅客的怨气消失在萌芽中，让旅客冷静思考，处理问题。

　　日本作家幸田露伴曾经说过：“真正的文明是所有人种植幸福的结果。”文明乘机，需要旅客多体谅民航，也需要民航提供更优质的服务。

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