航空公司跨渠道营销的五大要点

　　在全球航空业中，客户体验和持续的互动都起着至关重要的作用。

　　航空公司以前通过忠诚度计划来实现客户的满意度，而现在，数字化的世界提供了更多机会，从而使得客户的“终身价值”最大化。

　　由于消费者期待更多线上线下的接触点和更加个性化的体验，客户满意度有了新的含义，这就意味着航空公司需要更多关键性的数据，制定跨渠道营销策略。

　　举例来说：

　　Ben在一家航空公司的PC端网站上搜索飞往阿姆斯特丹的航班，然后停止了搜索。

　　之后他在手机上浏览一个新闻网站时发现有一个广告显示了飞往阿姆斯特丹的打折机票。

　　他点击了这个广告并完成了预订。Ben从搜索到购买使用了两个设备。

　　可能他会通过其他接触点与航空公司互动，比如机场的自助服务设备、忠诚度计划、历史预订记录等，也就是说Ben可能会出现在航空公司的各个客户数据库中。

　　在没有跨渠道营销策略的情况下，航空公司对Ben的了解只有：

　　移动端某用户、PC端某用户和平板电脑某用户。

　　他们还会知道Ben的邮件地址，可能是乘坐某一次航班时提交的。

　　对航空公司来说，现在的挑战在于将这些零散的点整合起来，将移动端、PC端、平板电脑和Ben的邮件地址联系起来，从而更好地了解Ben，在各个设备、各个渠道为他提供持续的品牌体验。

　　为何需要跨渠道营销策略?

　　原因如下：

　　• 每个营销人员的心愿单上的第一条都是在各个渠道打造个性化的体验。在数字化领域中，跨渠道的相关信息对于与客户建立联系非常重要。

　　• 开心的客户等于忠诚的客户。一次令人满意的端对端体验能够带来新的预订，航空公司对此的了解应该比其他人更加深刻。忠诚度计划和优惠券能够鼓励客户再次预订，个性化的体验对于提升忠诚度也有很大影响。

　　• 提升对客户的了解能够帮助你更好地了解自己的业务。举例来说，假如能够跨渠道收集客户的行为数据，那么航空公司就可能会意识到被搜索次数最多的航线的航班选择很少，而不怎么热门的航线却有太多航班。

　　跨渠道营销必须知道的五件事

　　1. 数据在哪儿?

　　多个交易点能为航空公司收集大量数据。此外，忠诚度计划、客户关系管理系统等内部数据也保存了大量用户信息。

　　尽管这些数据的价值极高，但多数情况下这些数据都没派上用场。将所有数据集中到一个数据管理平台能够帮助航空公司统一用户信息。

　　跨渠道营销策略成功与否在很大程度上取决于各个来源的数据的整合情况。

　　2. 目标客户

　　既然你更加了解自己的客户了，那么在合适的渠道，利用合适的信息触及合适的客户就简单多了。

　　以客户为中心的方式非常典型，因为这允许航空公司为每个客户提供独特的体验。

　　3. 关注社交媒体

　　Facebook等社交媒体拥有互动程度最高的用户。此外，由于客户频繁地在PC端和移动设备之间转换，社交媒体可能是最有效的跨渠道营销工具。

　　在客户使用得最频繁的跨渠道接触点上触及客户的成功率更高。

　　4. 更好地追踪客户

　　再来看看Ben，他在PC端上搜索了飞往阿姆斯特丹的机票，之后在移动端上预订了机票。那么假如阿姆斯特丹的机票广告不断地出现在Ben浏览的网页上，会不会令人讨厌呢?

　　营销活动追踪、绩效评估都必须跨渠道进行。

　　5. 广告覆盖程度

　　PC端、社交媒体、移动网站和APP等渠道都需要特定的技术支持。

　　因此，广告技术合作伙伴必须要提供能够跨渠道营销的技术。

　　结论

　　在数字化的世界里新的渠道不断诞生，航空公司必须制定跨渠道的营销策略，适应新的需求。

　　航空公司可以利用跨渠道营销策略，跨越设备和渠道的障碍，在客户的预订流程中与他们时刻保持互动。

　　注：本文作者是Vizury移动营销专家Akshatha Kamath。

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