智能机场的实施及范例

　　当今的航空业必须比以往更高程度地依靠技术。通过最高程度的智能化及集成化，未来的机场将为所有客户提供更出色的服务，并带来新的业务收入来源，其中包括针对航空公司、旅客和机场租户的无线接入解决方案。

　　提升旅客体验是SITA智能机场愿景的核心所在。通过以无线技术来追踪、管理和分享实时信息，我们可以帮助机场具备预测和分析的能力。旅客也可以通过信息显示系统和自己的智能手机，获取更有价值的信息。同时，机场和航空公司可以借助无线技术更有效地管理工作人员，确保他们可以在任何的地点和时间获得所需的资源，缩短旅客排队等候的时间，例如办理登机手续和安检的时间。

　　SITA智能机场的设想还包括通用自助值机、行李托运和行李追踪设备的功能拓展;更多旅客通过使用移动技术获取各种服务，包括停车服务、零售区的各种优惠促销活动到机场导游;并且使用更为精确的机场人员的灵活统筹技术以确保全部驻场人员的工作效率。

　　多数机场正面临日益增长的客流和日益拥堵的空间。通过了解旅客流量，具备实时响应，并且具备可提前预计旅客行为分析的能力，机场管理部门可将旅客流向转变为可产生实际收益的宝贵信息源泉。

　　大多数旅客抵达机场后，即刻办理值机、安检以及护照检查等。机场工作人员通过航班时刻表管理机场容量和客流，许多情况都是可预计的。但如果具体到细节，许多时候都会(也一定会)出错。智能机场使这一问题迎刃而解。通过使用各种商业智能和其它工具，机场工作人员可以追踪、管理和共享有关资产、旅客和其它关键因素的实时信息。

　　结合Wi-Fi、实时数据和预测分析，也可推动更加有效的决策制定。特别是旅客流量监控功能将使机场能够捕捉这些在旅客移动时的所有阶段产生的实时数据。得益于旅客流量监控功能，智能机场可以从以下五个方面帮助机场实现提高效率的目标：

　　- 通过自动验证登机牌缩短旅客在安检过程中的等候时间。

　　- 通过预先合理调度人员，调配资源，缩短等待队列长度。

　　- 通过分析旅客停留时间的类型和旅客流量提高运营效率。

　　- 通过更好的了解旅客的行为举止，进行定位营销以增加非航空主营收入。

　　- 通过在旅客等待过程中与之保持更好的交流互动提升旅客体验。

　　那么，如何实现上述各项功能呢?

　　第一是验证。除传统纸质登机牌安检工作人员还需要检查手机电子登机牌，并与旅行文件和航班信息进行对照，过程要求简单快速。

　　第二，电子登机牌信息必须易于收集。数据包括常规需求的信息，例如某一特定航班最后一位旅客办理值机的时间和旅客在机场花费的时间等等。

　　第三是旅客追踪。在配置了Wi-Fi的区域内，利用Wi-Fi可监控到旅客位置和活动情况，实现实时和历史数据分析。SITA实验室与思科系统公司(Cisco Systems)合作，在哥本哈根机场进行了这方面的试验，试验证明机场可以利用旅客手机定位进行监控分析，以避免可能出现的红灯(Pain Point)。无论旅客的移动设备是否在使用当中，对三点或更多访问点的三角计算都能确定旅客的位置。需要指出的是，无论在何种阶段，移动设备的MAC地址都不会与旅客关联在一起，确保旅客个人信息受到保护。

　　第四，智能机场必须能够计算旅客排队等候的时间。实现实时监控队列长度并发出报告和提醒，同时通知旅客预计等待的时间。

　　上述这些旅客流量监控功能将实时为旅客打造更加顺畅的流程体验。但最大的收益或许在于它为机场收集到大量的优质数据，并成为提供智能化服务的基础。例如，通过分析在安检过程中额外耗费五分钟，旅客在机场进行的购物支出平均会减少30%。使用旅客流量监控数据，机场便可对候机楼布局进行重新规划或改善，以便从零售区获得最大的投资回报。

　　此类数据还可将诸如排队等候时间的实时信息传输给旅客。这样就会减少拥堵以及由此导致旅客不满的可能，尤其是在客流高峰期。监控功能还可用于其它用途，包括追踪对旅客提供便利的设备(例如清洁设备、轮椅和帮助行动不便旅客的交通工具)，确保这些设备处于适当位置，旅客需要时随时可用。

　　以英国第二大机场——伦敦盖特威克机场为例，它是全球最为繁忙的单跑道机场，并一直致力于实现智能机场远景。2009年，盖特威克机场首席执行官Stewart Wingate履新后，立即将机场的IT从后台转移至了前台。此举普遍被认为是推动该机场改变的主要动力之一——这种改变实际是指在各个层面上提高客户服务水平、提高标准和引进顶级贵宾服务。

　　盖特威克机场首席信息官Michael Ibbitson表示：“移动式前台服务是思维模式的转变，保证所有的注意力都能够集中在旅客身上，为旅客提供更为优质的服务。”重点做法是提高将大量数据和现有IT服务整合在一起的能力。Ibbitson领导的IT团队有两个举措特别值得提倡：

　　首先，Ibbitson的IT团队开发了机场协同决策制定工具(airport collaborative decision making tools)，并与地面操作人员共享信息，以便提高转场耗时和飞机起降活动的排序效率。目前，这家机场平均每小时起降55架次飞机，这一纪录对于一个单跑道的机场而言，非比寻常!

　　同时，Ibbitson的IT团队还彻底更新了中断机制(disruption suites)，包括通过诸如iPad这样的平板电脑将其整合。这意味着即使出现中断，工作人员仍可在全机场范围内保持联系。拥有健全的实时信息，这样管理部门就能更好、更有效地处理任何突发的事件。

　　其次，该机场正在寻求更广泛的方式，让旅客在旅行开始之初便可使用机场的服务。例如，旅客预订机票的方式。越来越多的航空公司鼓励人们通过航空公司自身的网站直接预订机票，而不是通过票务代理。旅客往往只能通过航空公司的网站预订低价机票，但航空公司网站一般不提供转机机票产品。

　　假设旅客行程含有多个航段：从法国的波尔多到英国盖特威克，然后继续乘飞机到胡志明市，那将如何处理呢?盖特威克机场需要寻求解决方案，如何将旅客多个旅行目的地连接在一起——包括行李转运。

　　以机场为中心的中转产品取得成功的关键是如何将它推向市场，仅仅通过机场自己的网站是无法开辟出足够大的市场的。而集运商能够帮助机场将非转运部门连接在一起。盖特威克机场现已经拥有197个目的地航线，其终极目标是“任意互联”的转运。这将使该机场成为英国最大的航空枢纽，对于那些想进入英国市场的远程航班来说，这极具吸引力。

　　据悉，全球网民总量已突破23个亿，较5年前的11.5亿将近翻番。其中，在过去5年中，亚洲在全球新增网民中所占比率最高，达到53.8%。根据中国互联网络信息中心(CNNIC)发布的数据，最近两年，传统互联网受到移动互联网高速发展的极大冲击。目前中国网民数量已达到5.8亿，其中手机网民的数量已超过4亿，互联网的人口红利已经过去，这一趋势正向移动互联终端转移。毫无疑问，移动通迅技术正在改变世界。2012年“SITA机场IT趋势调查”(SITA Airport IT Trends Survey)也显示了类似的结果，世界各地的机场正着手部署移动应用、社交媒体以及包括地理定位服务在内的智能技术，以提升旅客体验。

　　机场已开始高度重视移动通讯技术。许多机场正引进自身应用程序供客户使用。然而，我们必须确定，第一，这些应用是否实现了资源的最佳利用;第二，这种操作系统在许多平台上都能使用。众所周知，由于操作系统本身的升级，机场必须发布定期更新和升级。这就意味着，一旦产品推出，后续就必须对其进行不间断的升级更新和维护!因此后续的投资将会相当可观。因此，SITA正在探索如何与第三方展开合作，共享数据，以便旅客既能获得最佳的旅行体验，又不必受下载和维护独立应用程序的烦扰。

　　与此同时，某些机场已在其零售商店和餐厅推出近场通迅技术(NFC)的支付，积极鼓励其零售商对这种方式进行更大范围的推广。其结果是，排队支付报纸或瓶装水的旅客明显减少。无线支付卡加快了交易频率，为旅客带来更为便捷的旅行和购物体验。

　　总之，智能机场的未来，既不关乎使用何种IT系统，也不关乎如何配置网络。这一雄心勃勃的计划关乎机场如何应对才能最大程度地满足旅客所需，为他们提供更为卓越的服务。一旦机场将重心集中在提高客户服务水平、为客户提供最大限度的自主与便利，机遇就会接踵而至。

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