加强服务管理，提升服务质量

　　今年春天的某日，公干结束后的我们，准备从某机场乘机返京，在候机的过程中，听到广播称该航班满载，希望旅客托运拉杆箱等物品。我们配合的托运了行李箱，安心的等待起飞的通知。

　　幸运的是，航班信息正常，我们如期登机。在登机的过程中，我发现依然有大量的旅客提着大包小包的行李，甚至不乏超大的拉杆箱上机，遗憾的是，在整个登机过程中，没有看到地服员工对旅客行李的劝阻，在舱门口更没有员工强制性的要求拉杆箱等行李托运。

　　不幸的事情终于发生了，由于大量行李上机，机上有限的行李空间迅速被占满，许多拉杆箱只好停留在飞机过道等空闲处，飞机无法起飞，航班延误。近一个小时的延误后，飞机“肚子”再次打开，装下多余的行李后，飞机等待起飞。

　　再次不幸的事情发生在飞机到达目的地机场后，由于现场一个飞机引导员的缺位，我们的飞机在接近停机位的地方耽误近1小时，等待着姗姗来迟的引导员。

　　究竟是什么原因导致近2小时的延误?这样的延误将对民航服务产生什么样的影响?

　　表面看来，这件事情是由于个别旅客无视民航规定，将航站楼的广播置若罔闻而导致的延误，而深层次呢?

　　我们说，中国旅客的素质与中国现阶段的经济发展水平密切相关，与中国国民的整体素质同步。在目前这样的国民现状的情况下，我们不能够以过高的要求去苛责他们，否则苦闷和抱怨将会充满我们的心胸，我们将难以做好自己的工作。对于部分规则意识淡薄的旅客更需要我们民航用合理的、严格的服务流程来强制性规范、约束他们的行为，用简单的、重复性的引导和对违规的处罚来训练和培养中国旅客的良好习惯。而这些方面我们做到了吗?一个广播对那些毫无规则意识的旅客的作用有多少?在旅客的登机过程中，有员工按照广播的内容强制性的将旅客超大、超重的行李挡在登机口吗?有员工在登机口协助旅客办理登机前的行李托运吗?如果做了这些，还有旅客强行把行李带到机舱门口，我们对强制违规而导致航班延误的旅客有相应的处罚吗?如果这一些都没有做到，那么我们的服务管理是有问题或者是欠缺的，这样的服务管理水平损害了大多数旅客的合法利益，某种层度上奖励了不守规则的旅客，这只会进一步助长不良旅客行为，“素质低下”的旅客在这样的服务管理中将会越来越多，越来越“合法”，中国民航的服务将面临更加艰难的服务环境。

　　这样的被延误还不是个别现象，中国民航类似这样的被延误频繁发生究竟是谁之过?谁在将我们的旅客置于“不仁、不义、不德”的境地?谁在把我们的员工置于“被骂、被打、被侮”的尴尬?也许有人会说是制度，制度设计的不合理导致了这样一种现象，那么谁又在设计这些制度呢?答案肯定是：管理者，我们服务管理能力已经远远不能适应中国民航的发展了。

　　要提高服务质量，要改善旅客的服务体验，首先也是最重要的一点是：我们的服务管理者需要重新认识服务，重新认识自己的角色。服务不仅仅是一线员工的事情，它更是管理者必须高度重视的大事。服务质量好坏不仅仅是旅客的服务体验，也不简单是员工的服务能力，更是管理者的服务管理水平的直接体现。一个根本就不懂服务的管理者，怎么可能让公司的服务理念正确、服务标准科学、服务流程人性化?管理上的混乱必然导致服务链条的断裂、服务现场的无序、旅客的愤怒、员工的委屈。

　　其次，要加强服务管理培训。在过去的服务培训中，在座无虚席的教室里，几乎很难看到领导的身影。在领导的观念里，服务似乎与己无关，那是一线员工或一线管理者的事情，领导的作用就是监督他们。如果领导不能够明白服务管理的重要性，不能够了解服务管理的规律，不能够理解被服务者体验服务时的心理感受，不能够及时调整过时的或教条的服务标准，不能够建立有效的服务管理制度，不能够体谅现场员工的无奈和痛楚，不能够服务员工、帮助并指导员工，那么，服务将面临重重危机。

　　第三、梳理服务流程。梳理服务流程，这样的事情不是一线员工或一线管理者能够做到的，他必须是服务管理者的重要工作。长期沿用的服务流程，每天都在运用的服务程序是否科学合理?对于频繁性的发生的类似服务投诉，是否我们的流程中有系统偏差?如果没有及时解决流程中的问题，纠正这个系统偏差，那么类似的服务投诉案例必将不断发生。所以，我们的服务管理者应该从旅客的角度出发，体验式感受我们的服务流程，系统梳理习以为常的服务流程，解决掉不科学、不人性、费力不讨好的一些服务流程。

　　第四、理顺服务链条，明确责权关系，使服务链条间边界清晰。旅客从购票到到达目的地，需要民航众多服务部门为其提供服务，那么每一个部门间的边界点(链条节点)在哪里?责权界限在哪里?需要服务管理者事前理顺并清晰的传达到员工。只有懂服务和管理的管理者，才可能在前期的沟通中清晰的界定出服务链条中的各方的责权，而不是在合作协议中或在管理规定中含糊不清，让现场的管理者和员工无所适从，最后导致“被延误”这样的事情。当然，理顺服务链条，需要智慧、知识和能力，更需要责任、付出与牺牲，那种只想当官不想尽责的管理者，将很难做好这样艰苦的事情。

　　最后，服务奖惩到位。服务管理中有一项非常重要的内容，那就是对服务的奖惩。在很长一段时间里，在民航服务中，一直有一条看似合理，实则问题多多的奖惩制度：凡投诉必受罚，凡表扬就得奖。表面上看，这很公平也合理，以旅客的满意来决定对员工的奖惩。事实上，这样的奖惩制度可能会误伤许多员工，公司制度、流程等不合理(这应该是管理者必须承担的责任)导致的旅客不满，也可能会让无辜的员工买单，员工的服务努力完全被一种类似“运气”这样的东西左右，员工的快乐感将降低，不快乐的员工能有让旅客满意的服务吗?凡表扬就奖励更会助长个别心机很深的员工的投机心理。

　　服务奖惩到位，要求管理者认真分析服务中可能出现的问题，哪些是主观?哪些是客观不可避免，从而制定出科学合理的奖惩制度，真正起到“奖勤罚懒”的作用。

　　服务质量是一个系统工程，在这个系统工程中，服务管理者的素质以及管理能力是至关重要的，因此，加强服务管理，提倡服务文化，培训服务知识、服务意识、服务能力、服务管理水平，从而提高服务质量是摆在每一个民航管理者面前的紧迫之事。

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