民航一线服务保障人员：红色 是考验和磨练

　　2013年的春天，似乎来得轰轰烈烈，本应是繁花绽放、细雨润物的好时节，但来势汹汹的春雷带来了一个个不平静的日子。3月份，广州白云机场共启动了2次红色预警，2次黄色预警，2次蓝色预警，恶劣环境与去年同期相比提前了一个月。

　　背景介绍

　　恶劣环境，沉着应对

　　3月30日，雷声从中午就开始响起，而且愈演愈烈，等到下午班彭晓红班组上班时，运行情况已经开始很严峻：临时取消了5个航班，有4个航班备降在外站没有起飞时刻。随着下午强雷雨的趋势演变，又临时取消了4个航班。当日国航共计临时取消了9个航班，受影响的滞留旅客1千多人，另外运行的航班延误时间超过4-8个小时的共有20个航班，积压在候机楼3千余人。华南基地生产保障中心彭晓红所带领的柜台6名员工，且全部是女员工，承受住了极大的压力，经受了技能、心理、身体的大考验，最终漂亮地完成了这场没有硝烟的战争。

　　技能考验

　　一人一岗，亦兵亦将

　　“当旅客蜂拥而至的时候，就如同晴空下一团黑压压的乌云忽然飘到了头顶”，姑娘们事后回忆起来都仍不能忘记当时巨大的心理压力。的确，这次航班大面积延误白云机场已经启动了红色预警，涉及航班取消多，积压旅客数量大，保障难度更是前所未有。柜台的员工除了负责客票改签退工作，还要开展不正常航班的解释和问询，以及旅客的吃、住、行安排等工作。柜台6位员工分成了3个小组，分工合作各显本领：售票组、问询解释组、食宿安排组，每个人都面对数十上百的旅客，每一个人既是士兵又是将领，各自承担，齐心协力。凭借着过硬的业务技能，每个员工都站好了自己的岗位，在最短的时间疏散了人群，也很好地照顾了不同服务需求的旅客。

　　心理考验

　　包容VS 烦躁

　　因为几个航班是临时取消的，且决定取消的时间相隔不多，一时之间好几个航班的旅客都从登机口蜂拥而出，将柜台包围得严严实实。刚开始，旅客还相对比较平稳，但因为有一些航班取消之后是不安排补班计划的，旅客只能被迫改签到次日。积压的情绪伴随着轰轰的雷雨一下爆发了，“砰”——柜台的电脑被推倒了，被压在下面的还有正在操作键盘来不及躲避的手;“啪”——打票机被拍得停止了运转，连转轴也掉了出来。柜台的女同胞们顾不上疼痛，也没有躲避，推倒了，扶起来，再推倒了，再扶起来，默默地忍受这些焦急、不理智行为。他们以最大的包容和换位思考的心态，继续为旅客做好服务工作。多年的工作经验让她们深知，这个时候，最好的方法是以最快的速度为旅客办理好后续行程安排，尽快安抚他们焦躁的心情。在整个保障的过程中，在巨大的困难面前，值班的女员工们表现出了极好的心理承受能力，展现了“巾帼不让须眉”的风采。

　　身体考验

　　通宵坚守，无私忘我

　　从下午两点接班开始，柜台每个人就立即投入到繁忙的工作中去：解释，解释，再解释;一个人，两个人，100个人。到了晚上23点以后，积压的旅客慢慢减少了，柜台的员工们这才喘了一口气。长达10个小时，他们光顾着安排旅客的吃饭、喝水、车辆、住宿等问题，他们却忙碌得忘记了自己，别说吃饭，甚至连水都顾不上喝一口。但是大家都想着，赶紧先安排好旅客，自己是次要的。待到稍微间歇的时候，发现同事彼此之间只能用眼神交流，原来喉咙已经沙哑了，红肿疼痛着。她们将手头工作处理完，已经是凌晨4点了，离第二天的上班时间只有1个多小时了，他们将面对的是已经休息一夜准备再次出发的旅客。当新的一天工作开始的时候，他们就像装上了新的电池一样，立即以饱满的工作劲头、热情的工作态度、不打折扣的服务标准投入到工作状态中。用她们自己的话来说就是“我的眼里只有旅客，没有我”，她们默默地奉献着，只为了保障好滞留的旅客，让他们能早点回家。

　　红色，是胜利和激情的颜色。对机场一线服务保障人员来说，红色，就是考验和磨练的颜色。经过这一场风雨的锤炼，华南基地生产保障中心的姑娘们，就像铿锵玫瑰在风雨过后，绽放出彩虹般的美丽。

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