全面提升品质　真情服务人民

　　随着全面建成小康社会伟大事业不断前进，国家经济转型升级不断深化，民航作为战略支撑产业的重要作用进一步凸显。近年来，习近平总书记等中央领导同志对民航工作作出了一系列重要批示，提出了新的更高的要求。为贯彻落实好中央领导批示精神，深入践行四个全面战略布局以及“创新、协调、绿色、开放、共享”五大发展理念，民航局局长冯正霖提出全行业要牢固树立“发展为了人民”的理念，坚持飞行安全、廉政安全、真情服务三条底线，努力做好服务人民群众的各项工作。真情服务是“人民航空为人民”的重要体现，是反映民航行业发展水平的重要指标，是增强民航企业竞争力的重要抓手。

　　当前在全行业开展真情服务工作具有很强的现实意义。“十二五”期间，我们在安全水平和增长速度上取得了引人瞩目的成就。中国民航安全形势始终保持平稳，安全水平居于世界前列。但从另一组数据来看：2013年，全国主要航空公司平均航班正常率72.34%，2015年为68.33%;全国主要机场平均航班放行正常率2013年为83.38%，2015年为73.20%，航班正常率呈下降趋势。另外，我们从媒体上经常能看到民航服务工作中备受诟病的各类问题，航班大面积延误服务、特殊旅客服务、票务投诉、行李损坏等时常成为关注焦点。正如冯正霖局长所说，服务工作已经成为制约行业发展的四大短板之一。在坚持问题导向指引下，民航局将真情服务作为三条底线之一既是高屋建瓴，又是着眼现实;既规划了奋斗目标，又指明了实现路径。

　　为全面贯彻民航局对行业工作提出的新思路、新要求，西南局近期已经在辖区内提出了全面提升西南民航品质、打造“品质西南”的工作目标，要求辖区各民航单位坚持改革创新理念和廉政安全底线，不断提高安全品质、服务品质、发展品质和监管品质。在提高服务品质中，西南局提出了“政企联动、整合系统、奉献真情、服务大众”的十六字工作方针，形成了民航单位高度重视，主要领导亲自部署，职能部门积极参与，基层员工献言献策的良好氛围。西南局全面开展真情服务工作，初显成效。

　　下一步，西南局将继续按照民航局的统一部署，围绕提升真情服务水平，着重做好四个方面的工作：

　　一是抓住航班正常工作这个“龙头”，注重源头治理，打造真情服务的“主阵地”。西南局采取了一系列有效措施确保航班正常工作抓好、抓实。2015年，昆明、重庆、成都机场在千万级机场中放行正常率始终位居前列，西双版纳、丽江机场在千万级以下机场中放行正常率也一直名列前茅。我们将深入研究总结，把有益经验转化为制度成果。继续按照“资源能力是基础，信息畅通是核心，协同联动是根本，快速处置是关键”的总体要求，建立健全协同联动、信息畅通、保障到位、监管规范的有效措施。积极组织航空公司、机场、空管、油料等单位共同从航班编排、设施设备保障、空管能力建设、明晰“责、权、利”等方面逐一解决航班正常工作中存在的困难和问题，理顺工作机制，促进航班正常工作常态化、长效化。

　　二是增强大民航意识，发挥好系统性作用，全面提升真情服务的“软环境”。真情服务工作是一个集合航空运输所有参与者的全局性、系统性工作，它贯穿于民航生产的每一个环节，链条长、环节多、责任主体多样、“木桶效应”突出。特别是在当前经济社会大环境下，信息化程度高、社会分工细、人员素质更加专业化，因此，打造“人民满意民航”要深入到民航每个单位、每个部门、每个岗位和每个民航人。管理局将协调完善服务协同机制，各单位要完善手册中与协作单位的配合和衔接制度，建立健全沟通机制和工作程序，确保在面对特殊旅客、紧急医疗救助等情况时快速反应、规范服务。要避免肤浅地认识真情服务的内涵和要求，要从辩证法的角度来把握真情服务的外在表现和内在本质，深刻认识二者相辅相成、互为依托、互相促进的关系，避免头痛医头、脚痛医脚，要分析产生问题的原因，从源头上找到病根，解决问题。

　　三是更加科学合理地配置资源，加大基础设施和人力资源投入，优化真情服务的“硬支撑”。要梳理当前在运行和服务品质中凸显出来的服务资源短板，采取针对性措施，既要保证资源充足到位，又要优化资源配置。其中，航空公司、机场要根据目前在运输生产中的运行资源、信息资源、服务资源配置短缺的问题，改进保障能力。针对西南地区近年来气候条件的变化，要着重解决企业应对恶劣天气服务硬件不足的问题，防止出现保障设施不足、人员经验不够的情况。机场作为航班保障的主要地面服务机构，要加大设施设备，包括特殊服务设施设备和人力资源的投入，增加各类保障车辆，增开安检通道和登机口，切实提高廊桥的利用率。空管要进一步强化CDM系统的研发和推进工作，充分发挥CDM协同放行的作用，尽快实现西南地区联网运行。要鼓励企业建立自己的公众号和APP，强化主动发布信息的意识，让旅客准确、及时地了解航班动态，建立与旅客在销售、服务、航班正常、投诉建议等方面的沟通渠道。

　　四是强化监管力度，规范督查内容，探索建立真情服务的“高标准”。要推进企业健全服务管理架构，完善服务质量管理体系，建立高效的旅客投诉服务管理系统。管理局将严格按照规章以及企业的运行手册进行监管，特别是针对旅客投诉，建立倒查机制，查制度完备情况，查领导到位情况，查处理效率情况，查与旅客沟通情况。要建立完善真情服务督查单，公布督查内容、督查标准、督查要求。将旅客满意度、行李差错率、航班正常性、旅客投诉率等纳入主要服务考核指标。管理局将适时向社会公布旅客投诉情况、航班正常情况等旅客关注的主要服务指标，保证旅客的知情权，维护旅客的选择权，同时，还将出台服务质量与航权、时刻分配等行政手段挂钩的措施，建立激励机制，促进企业服务质量的提升。

　　(作者单位：民航西南地区管理局)

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