以发展思维筑牢真情服务根基

　　当前，全行业正在深入学习贯彻落实民航局党组真情服务要求以及“人民航空为人民”的行业宗旨。河北机场管理集团从自身发展现状出发，着眼长远，以旅客需求为导向，完善航线网络，提升运行效率，打造服务品牌，努力用真心、真意服务旅客，用真情、热情解决旅客困难，将真情服务的内涵融入到服务保障的点点滴滴。

　　满足社会公众出行需求，不断完善航线网络布局

　　机场是公共基础设施，是国家战略性产业，它的属性决定了机场必须承担起服务国家战略、服务地方发展、服务社会大众的使命。践行真情服务首先要义无返顾地担当起这个责任，这是机场价值的最大体现。

　　相较于京津机场，河北机场属于弱势，竞争力、创新力不足。主要体现在航线网络不完善、干线航班密度不足、航空客源不稳定等。虽说经过努力，石家庄机场的航线网络结构有所改善，通达性有所提高，但与社会公众对我们期待还有很大距离，航空运力不足、结构不合理并没有根本性解决，远远不能满足河北地方经济社会发展需要。目前石家庄机场周航班量一直在1000班左右徘徊，每逢节假日航班运力与百姓需求的矛盾更加突出，许多航线往往一票难求，不少旅客只能辗转京津等地乘机。践行真情服务要求，我们急需弥补短板，不断充实、调整、优化石家庄机场的航班数量、密度和结构，这与集团公司提出的担当“三个服务”的目标其实是一致的。

　　在京津冀民航协同发展中，明确了石家庄机场将培育为枢纽机场，着重发展航空快件和低成本航空的定位。冯正霖局长在会见河北省副省长姜德果时提出，将石家庄机场打造成京津冀城市群中地级城市、支线机场飞往北京的重要的目的地门户机场。我们认为，两个定位一脉相承，后一个定位是对前一个定位的具体化和明细化，符合河北机场的实际和现状，也是河北机场集团“十三五”期间的总体发展思路。我们必须从实际出发，充分发挥比较优势，坚持错位发展，先把客货增量做上去，抢抓北京新机场通航前的宝贵机遇期，不断构建完善大众化区域枢纽机场和河北的支线航空网络，为京津冀城市群、机场群建设提供有力支撑。

　　提升旅客乘机体验，努力提高航班正常率

　　真情服务的内涵丰富，涉及面很广，旅客出行事关机场的地面交通、乘机流程、候机环境、服务设施及服务人员的业务素质等等。这些都是机场提供的看得见、摸得着、实实在在的服务，需要我们坚持以人为本的理念，完善各项服务功能和设施。目前，石家庄机场拥有相对完善的地面交通网络，旅客候机环境舒适，办理手续简洁顺畅，各项服务设施较为完善。但近年来，特别是从去年以来，因受天气影响和流控等因素影响，石家庄机场航班放行正常率问题凸现，一度成为制约运输生产发展的主要矛盾。2015年11月和12月，石家庄机场航班放行正常率均低于70%，在全国48个主要机场中排在后三位，不但旅客出行体验不佳，计划加班、包机、新增航线亦受到严格限制。航班延误成为我们真情服务最大的弱项和不足，如果不能从根本上综合治理，我们分流首都机场溢出航班的设想将面临更大挑战，更将直接影响每一个出行旅客的感受，影响企业的良好社会形象。当前和今后一段时间，从弥补短板入手，我们必须下大力气综合治理航班延误，抓好航班放行正常性工作，这是我们践行真情服务的突破口，更是践行真情服务的有力抓手。

　　今年以来，我们把治理航班延误作为一项民生工程来抓，充分发挥主体作用，主动协调有关部门，积极开展专项整治，成立机场保障单位、驻场单位参加的提升航班正常性工作小组;建立航班正常工作定期协调机制，提高早航班正常率和保障航班过站效率;建立航班运行月分析统计制度，重点关注机场内部保障单位和保障环节数据;修订大面积不正常航班保障工作方案，细化处置程序及早航班保障方案，并将保障方案落实情况与绩效考核挂勾。通过专项整治，一季度石家庄机场航班平均放行正常率达到85.48% ，比去年同期提高了 20个百分点。但是我们决不能放松，民航业即将迎来航空运输旺季和雷雨季节带来的航班保障压力，我们将认真总结前一段时间治理航班延误的经验，充分发挥石家庄机场安全委员会、新闻宣传委员会等平台作用，未雨绸缪，早作打算，确保航班正常放行率保持在较高水平。

　　推动服务品牌落地，积极打造精品服务

　　在20多年的发展历程中，河北机场集团培育了具有明显地域特色和行业特点的服务品牌——“从家飞”。其中“家”有两层含义，一是取自省会石家庄中的“家”，体现了该品牌的地域特点;二是指每个人心中温暖的“家”，表达了河北机场集团愿意为旅客提供像“家”一样便捷、舒适、温馨、满意服务的美好愿望，突出了该品牌的服务理念。“从家飞”品牌的核心价值观是责任、关爱。目前， “从家飞”服务品牌被评选为河北省知名品牌，在社会上具有一定知名度，但是这一服务品牌还缺乏具体的落地措施。需要我们将服务品牌的理念和核心价值观转化为服务流程的优化固化、服务举措转化为服务标准等品牌再造，需要持续塑造具有自身特色的精品服务，借助品牌影响力提升企业的美誉度，培育旅客的忠诚度，最终激发我们的发展活力和创新力。

　　围绕“从家飞”服务品牌，我们将继续推进机场集疏运体系建设，着力构建综合交通枢纽;继续优化乘机环境，缩短旅客候机时间，着力构建简洁、顺畅乘机流程;继续增建异地城市候机楼，增开更多旅客直通车，让更多旅客享受大众化航空发展成果。特别是要持续提升“空铁快线”服务的社会影响力和认可度，加大与铁路部门的合作力度，增加高铁机场站的停靠车次，进一步细化旅客往返高铁站与候机楼间的无缝衔接服务举措，将“空铁快线”塑造为“从家飞”服务品牌一项主要内容。目前，我们实现了空铁联运网络平台一站式购票，还推出了隔夜免费住宿和免费摆渡车服务。2015年，石家庄机场空铁联运客流量达到25.5万人次，同比增长13.4%，北京旅客占比36%。

　　另外，我们要不断强化服务保障单位真情服务的责任意识，将运行服务质量纳入部门指标考核，推动主体责任落实，将真情服务的意识、要求转化为履行职责的长效机制。加大员工业务素质培训，大力开展文明创建、青年志愿者、党员亮牌、班组建设等活动，以活动促品牌创建，以精品服务践行真情服务底线，想得更多些，做的更细些，切实让旅客感受到民航服务的浓浓真情，将“从家飞”努力打造成河北机场精品服务品牌。

　　践行真情服务，没有最好，只有更好;践行真情服务，贵在“真”， 重在“情”。

　　(作者系集团公司总经理助理、河北机场集团总经理)

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