提高服务质量是做好营销工作的关键

　　质量是企业的生命。以质量求生存，以质量求效益，以质量求发展，已成为当今企业管理者和经营者的共识。

　　作为一个航空运输企业，产品质量的好坏归根到底是由服务质量的优劣决定的。公司整体服务质量的优劣，是航空运输企业能否走出效益困境的关键，营销部门服务质量的高低是能否做好营销工作的关键。

　　企业的销售业绩由两部分组成：一是企业忠诚顾客的反复购买;二是新顾客的初次购买。要想保持和扩大现有销售业绩，企业既要努力保持原有的顾客群，又要想方设法创造新的顾客群。能否达到这个目标，关键在于企业能否提供富有吸引力的产品和使顾客称心满意的服务。“主雅客来勤”，完美的服务能够给企业带来良好的声誉，为企业争取更多的回头客，增加企业的市场份额。环顾国内外民航业可以发现，凡是能够为顾客提供良好服务的企业都拥有良好的销售业绩，这样的企业即使在价格高于竞争对手的情况下，仍然会拥有大量忠诚的顾客和较大的市场份额。新加坡航空公司的头等舱价格十分昂贵，但客座率仍然很高。因为许多人以坐上新航的头等舱为荣耀。

　　由于种种原因，目前我国航空运输企业无论是整体服务质量还是市场营销部门的服务质量离旅客用户的要求都还有一定的距离。服务观念不更新、服务现状不改进，势必严重阻碍营销工作的快速发展和经济效益的迅速提升。因此，真正把提高服务质量摆到更加突出的位置已经是大势所趋。

　　当前，要提高营销部门的服务质量，除了领导重视、加强指导外，还应做好以下几个方面的工作：

　　一是转变思想观念，牢固树立“以顾客为中心”的经营理念。以顾客为中心并为之提供高质量的服务，既是市场竞争的需要，也是一个企业应尽的社会责任和义务。与当前的市场形势格格不入的是，有些营销人员还沉浸在顾客向我们要座位要吨位的良好感觉里，还在缅怀过去不愁产品销路的好日子里，这种陈旧的思想观念严重影响了服务质量的提高。以顾客为中心，要求我们的一切营销活动都应围绕满足顾客的需求来开展，而不能只考虑如何方便自己的管理。以顾客为中心，要求我们要从赢得更多顾客的角度出发，来设计企业的整个营销系统和业务流程。以顾客为中心，要求我们在争取顾客对我们忠诚之前，先对顾客忠诚，像对待自己的亲人一样，热情细致地为每位顾客服务。

　　二是坚持严格要求，引入竞争机制，强化服务管理。服务质量无小事，再小的事也能挖出大道理。抓服务质量要坚持严字当头，反对好人主义。对于服务质量问题就是要小题大做，防微杜渐。对于服务质量事故的处理要严，决不能姑息迁就。现在服务质量还存在一些不足，主要原因在于机制不活，缺乏竞争，不能很好地体现优胜劣汰。应对当前营销部门的收入分配制度进行改革，真正建立一套职位能上能下，收入可高可低，岗位靠竞争，收入靠贡献的分配机制，在营销系统内部培育一种良性竞争的环境。严格要求还要与科学管理结合起来，做到“四化”，即制度化、标准化、规范化、持续化。在每个服务环节上都要有详细标准和严格程序，并以规章制度的形式固定下来，使高质量的服务能够长久保持下去。

　　三是完善销售机制，认真做好代理人的服务工作。以往我们对代理人侧重于管理，服务得不够。实际上，代理人也是我们的客户，在当前航空运输市场竞争日趋激烈的情况下，我们在服务好旅客货主的同时，应加大对代理人服务的力度。对代理人政策的公正公平公开是做好对代理人服务工作的基本前提，给所有代理人相同的销售价格，尽量减少一团一议。同时，根据代理人对本企业贡献的大小公开实行不同的奖励政策，鼓励原有的销售大户进一步扩大本企业产品的销售，同时吸引其他代理人向本企业靠拢。要带着感情做好对代理人的服务工作。应组织业务精、有热情的专门人员，分片包干，加强与代理人的联系，加强对代理人的业务培训和指导，帮助代理人及时解决他们在经营中遇到的问题。通过对代理人的服务，发现和培养能与本企业长期患难与共的代理人。应坚决避免“旺季当老爷，淡季当孙子”的现象发生。

　　四是狠抓培训，提高队伍素质。良好的服务出自于高水平的业务素质。要从根本上提高服务质量，应建立严格的岗位培训制度，下大力气狠抓营销人员的培训，提高营销队伍的质量意识、业务素质和服务技能。这是改进服务质量、巩固服务成果的重要措施，要制定规划，编写教材，对营销人员进行严格的培训，严格的考核，并与工资、奖金、晋升、淘汰直接挂钩。考核不合格的不能上岗，只能待岗培训或转到低一层次的岗位。

　　五是增加硬件投入，改善服务设施。提高服务质量也有加大投入的问题。营销工作特别要求服务手段不断改进，服务质量不断提高。服务设施的优劣及其保养维护构成了提高服务质量的重要组成部分。在服务设施的投入方面要舍得花钱，这也是竞争的需要。服务条件改善了，服务能力提高了，更有利于把服务质量搞上去。

　　六是加强对员工职业道德和敬业精神的教育，为做好服务工作奠定坚实的思想基础。基层党组织应经常对员工进行思想教育，教育员工热爱本企业，忠诚于本企业的事业，培育员工对本企业的归属感。要使员工真正体会到“企业兴旺我富裕，企业衰败我贫穷”的深刻含义，把自己的前途与本企业的命运紧密结合起来，不断提高精神境界，把本企业的要求，转化为自己做好服务工作的自觉行动。(作者为中国国际航空股份有限公司华南基地党委书记、副总经理)

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