从旅客非理性维权谈航班延误的治理

　　航班延误后旅客要维权，也要通过合理的方法以法律为准绳来维护自身正当权利。以暴力的、破坏公共安全的行为维权，是不值得提倡和推崇的。

　　近年来，由航班延误问题引发的旅客与航空公司间的赔偿纠纷越来越频繁地出现在公众视野中，且冲突愈发升级。今年6月29日，温州机场女乘客因航班延误将国航一名地勤人员打成脑震荡，引发热议;7月7日，东航MU9237虹桥前往临沂航班因天气原因延误，在上海虹桥机场3名旅客将工作人员打伤在地;7月9日，上海机场旅客殴打地勤人员事件还未平息，昆明机场旅客与地勤人员又因行李托运起争执，地勤女员工被推倒并摔伤。除此之外，去年底冲击跑道事件、霸机事件等严重危害航班安全的不理性维权行为还让我们记忆犹新。航班延误后旅客要维权，也要通过合理的方法以法律为准绳来维护自身正当权利。以暴力的、破坏公共安全的行为维权，是不值得提倡和推崇的，是不文明的，甚至是藐视法律的违法行为，应当严格制裁。

　　“违法维权”的诱因是什么?笔者分析了以下几种原因：

　　根源上，航班延误的法律定义不明

　　1929年《华沙公约》第19条将航班延误定义为：“承运人应对旅客、行李或货物在航空运输过程中延误造成的损失负责。”1999年《蒙特利尔公约》在草案的第18条第2款将航班延误定义为：“在本公约中,延误是指综合所有有关情况,在一个勤勉的承运人合理期望的时间内,未将旅客运送到其直接目的地点或者最终目的地点交付。”我国的立法传承了两大公约的精神,将航班延误视为合同法意义上的延误,在《民用航空法》第126条进行了笼统的规定：“旅客行李或者货物在航空运输中因延误造成的损失，承运人应当承担责任。但是承运人证明本人或者其受雇人、代理人为了避免损失的发生,已经采取一切必要措施或者不可能采取此种措施的,不承担责任。”所以，无论是国际公约还是国内立法,都没有明晰航班延误的定义范围。

　　主观意识上，对航班延误赔偿原则有认知误区

　　国际上航空业内一般将航班延误原因分为可控和不可控两种。可控原因是指航空公司原因导致的延误，如机械故障、飞机计划调配等;不可控原因则是指所有航空公司无法控制的情况导致的延误，如天气原因、飞机流量控制、航路控制、罢工、政变等。按照民航局《中国民用航空旅客、行李国内运输规则》规定：若遇不可控原因导致的航班延误，承运人应协助签转、安排膳宿，费用由旅客自理。但就目前来看，即便是因为天气、流控等不可控因素造成的延误，机场和航空公司也并没有收取过膳宿费用，基本上都是免费提供给的，这也是顾及了旅客的心情。至于可控原因导致的延误，除按照《中国民用航空旅客、行李国内运输规则》的有关规定，做好航班不正常情况下的服务工作之外，各航空公司还会根据航班延误4小时(含)以上不超过8小时、延误8小时(含)以上不同延误时间的实际情况，对旅客进行经济补偿，但补偿标准却各不相同。大多数旅客认为，只要一延误，航空公司就应该给予旅客一定的补偿，实际上是对延误赔偿原则的一种认知误区。

　　客观上，航空公司和旅客双方理解和沟通不够

　　航空运输的高技术、高风险性决定了航班延误的原因异常复杂，究竟哪些原因是不可抗力、哪些是承运人的自身问题，现行的法律法规尚未予以统一。航班延误后，无论航空公司给出什么理由，很多旅客的第一反应都是对航空公司的解释持怀疑态度。此外，由于服务人员的素质参差不齐，确实有航空公司不能如实告知航班延误的真实情况，这也是造成双方信任缺失的主要原因。其实，空中航路资源比较少，据统计，商用航路资源仅占20%。只要有一班延误，就会从一个小环节对后续环节造成连锁反应。这在业内，也是颇为无奈的症结。由于航班延误的复杂性，无法以最快速度在第一时间获取信息，窗口服务人员倒成为旅客发泄的唯一“窗口”。由于缺乏信息的及时沟通，一旦出现航班延误，双方立即剑拔弩张，关键的原因就是双方不清楚各自的权利义务。特别是作为消费者的旅客，他们不知道可以采取哪些合法合理的手段去维护自己的权益，亦容易发生过度维权的冲动行为。

　　操作中，不当赔偿破坏了业内赔偿惯例

　　在实践操作中，一些航空公司的不当赔偿纵容了违法维权。例如2012年底上海旅客冲击机场跑道事发后，某航空公司赔偿了包括拦机旅客在内的所有旅客每人1000元。而根据民航规定，航班因天气原因造成的延误，航空公司是免责的。但业内有个不成文的规定，即使因其他原因造成延误，如果旅客发生群体性的攻击行为，航空公司也会酌情给予赔偿。目前，某些航空公司对航班延误赔偿，不仅仅不分航空公司延误的性质，而且赔偿数额有越来越高的趋势。笔者认为，正是出现了这些“破例”，一味地大事化小、小事化了，而无原则的赔偿既害人又害己，助长与诱导了旅客对航空公司采取极端行为。

　　那么，如何避免非理性维权现象?航空公司应多从自身出发，完善服务，理顺流程，减少航班延误。这里提出四点可供借鉴：

　　完善法规，依法执法行政。《消费者权益保护法》《民用航空法》都已实施了10多年，有些条款与现行的实际不相适应。《消费者权益保护法》应对消费者航空领域拥有知情权、选择权、索赔权进一步细化和明确，特别是对非自身原因造成延误的界定，要明确专门的界定部门。《民用航空法》应增加旅客在航空领域权益受损后的处理程序、责任认定、界定机构、赔偿范围，进一步突出消费权益保护的地位，使消费者的权益和民航的合法利益都得到进一步保护，使工商部门调处航班延误投诉有法可依，使公安部门维护机场安全秩序也能更加合理有效。

　　借用媒体，加强宣传监督。工商局、消保委应联手民航有关机构和新闻媒体，在电视、电台和报刊杂志开设航空维权专题、专栏、专版，充分发挥新闻媒体的宣传和监督作用，通过对部分维权过激的典型案例进行分析，引导航空公司及机场加大对自身文明的建设力度，开展首问负责制及服务承诺制，防止因旅客知情权或机场服务不到位发生的罢乘、堵塞安检通道等事件的发生。及时发布航空消费警示，提醒旅客注意气候和航班动态，合理安排出行时间。特别是在航班出现延误时，进行实况滚动播报，让旅客和航空公司都能早了解、早准备、早通知、早安排、早解释，把矛盾化解在萌芽阶段，进一步规范航班延误的后续服务。

　　统一协调，建立速裁机制。航班延误的后勤保障除航空公司外，还涉及空管、油料、地服、餐饮、汽运、宾馆、供水供电等七八个部门。一旦发生航班延误，为了使航班延误后续服务更加规范，建议建立首席协调员机制，在候机楼派一位个人修养高、形象好、具有良好的业务知识、熟悉相关法律法规、外语熟练同时具备上佳的沟通能力的首席协调员，全权负责处理航班延误后的一切问题，与旅客保持良好的沟通，彻底改变“先主管，后经理，最后老总出马，才能控制局面”的“费工费时”的被动局面。目前的状况是,旅客和航空公司只能依靠双方自身直接进行协商谈判，赔不赔、赔多少，都没有一定的依据。旅客常认为自己是弱势群体，只有采取过激的维权行为来扭转谈判的劣势，使航空公司屈服于群体的力量和安全的考虑，最后息事宁人，答应其要求，造成违法维权的现象。

　　借助保险，完善赔偿机制。“2011年航空服务消费者调查报告”显示，近半消费者对航班延误后的服务赔偿数量和速度不满意。一是建议航空公司拨付一笔资金作为航班延误预备金。一旦延误，即按规定程序确认赔偿范围，经财务核定，从预备金中直接支出，立即现场兑付，以维护消费者的合法权益。二是航空公司可借助社会保险的力量，完善保险机制。每家保险公司的赔付标准不尽相同：阳光产险与淘宝旅行合作的赔偿方案是延误2个小时赔偿200元，4个小时赔偿400元;中国太保和携程合作的赔偿方案保险方案是延误3个小时及以上(起飞后未发生返航、备降)赔付300元;中国人保和平安保险也均有涉及航班延误险的赔偿标准。航空公司可经多方比较，开展合作，分担赔偿成本和风险。

　　憎恶等待，是人之常情，因为等待意味着时间流逝、经济损失，不确定性的等待还往往导致精神焦虑。但“打人”“罢乘”“霸机”乃至冲击机场的旅客，其行为侵犯了他人人身财产安全，甚至威胁了公共安全，不值得提倡。我们应多从旅客角度出发，完善法规，改善服务，逐步提高航班正点率，以良好的服务赢得旅客的尊重。

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