襄阳机场：提升安检服务品质 打造温馨品牌

 　　为全面贯彻2019年全国“两会”精神，落地民航局坚持“真情服务”的要求，持续打造襄阳机场“三顾情”服务品牌，切实加强民航旅客对民航业服务发展的获得感、幸福感、安全感，襄阳机场安全检查站积极作为、真抓实干，实施了各项具体服务举措，取得了明显成效。

　　夯实“三基”，服务质量提升初显成效

　　自2019年3月起，安检站根据局方“民航服务质量重点攻坚”专项行动中工作内容的具体要求，从安检每个服务流程的节点着眼，根据SOP要求细化服务目标基础管控，持续改进服务工作，制定了《安全检查站“服务质量提升”专项行动方案》为总纲领，同时实施了《襄阳机场安检站服务整顿举措》，对安检员的岗位服务做出了具体要求。加强对安检员服务意识提升的培训，以牢固树立好真情服务理念，提升对旅客的服务质量，强化安检员在服务领域的“三基建设”。力争做到“三个规范”，即“检查流程规范化，语言规范化，服装规范化”。维护好襄阳机场的窗口形象，持续增进旅客对襄阳机场“三顾情”服务理念的认同感、对安检站“真情服务”的获得感，提升旅客满意度。

　　为确保行动有序开展，安检站成立了“服务质量提升”行动专项领导小组。应专项领导小组要求，安检站主要针对旅检分部开展了围绕微笑服务、文明用语使用、帮扶困难旅客以及加强对特殊旅客、重要旅客的服务等各项培训工作。同时专项领导小组加强监督检查，持续对安检工作现场进行监察及不定时抽查，现安检站服务水平已得到显著提升。

　　裨补阙漏，服务问题自查攻坚克难

　　只有不断的提升服务质量，才能达到“固化成果、持续攻坚”的效果。安检站结合自身实际情况，积极开展服务自省自查工作，对发现的问题责任到人、及时整改，力求做到持之以恒的减少服务盲区。根据局方[2019] 945号明传电报中所提其它机场的问题，安检站同样高度重视，立即对标开展现场检查。

　　经过实施有效地管控，襄阳机场安检目前平均每名旅客通道内的过检时间控制在55秒以内，旅客排队候检加过检时间控制在5分钟以内，远低于《民用机场服务质量》中“三类机场95%的旅客过检时长不超过8分钟”的要求。为缩短旅客过检等待时间，我们明确当一条通道待检旅客达到到20人次时，就立即增开一条通道过检。为了让旅客在遇到问题时有人可问、问有所答，安检站一直严格的执行“首问责任制”，要求安检员在回答旅客的问题时，不仅要热心、耐心，也要让旅客能够得到解决问题的有效方法或途径。

　　多措并举，人文设施发展齐头并进

　　2019 年“民航服务质量重点攻坚”专项行动中的“九项便民服务举措”是民航服务的发展方向，襄阳机场安检站积极响应民航局的要求，紧紧围绕着“九项便民举措”开展工作。其中，促进民航“无纸化”服务体质升级、大力推进自助式服务和不断探索智慧安检新模式，与安检站服务发展息息相关。

　　现阶段安检站为旅客提供二维码过检的服务虽然在一定程度上精简了旅客的乘机手续，但并非真正的“无纸化”乘机。目前安检站正在大力着手推进该服务提质升级，预计在五月将彻底解决安检口仍使用纸质凭条的问题，真正实现“无纸化”便捷通关，提升旅客良好的乘机体验。

　　2019年，是民航业界服务质量高速发展的一年，也是襄阳机场安检站服务迈进规范化、标准化、精细化的一年，随着时间的步伐，襄阳机场安检站将会为广大民航旅客提供越来越优质的服务，襄阳机场也将会逐步迈向优质改革的新篇章。

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