内蒙古机场：一站式服务助力地服分公司货运转型升级

 　　安全是民航的生命，服务是它的血液，民航服务不仅关乎一个机场的形象，也关乎一个城市甚至是一个国家的形象。为推进地服分公司货运部(以下简称“货运部”)从经营主体向管理主体转型，提升货运服务效率，拓宽货运市场，推动服务工作重心下移和资源下沉，努力实现“服务零距离”，货运部从2019年开始实施“一站式”服务。

　　收运迎来服务新路

　　航空业的快速发展对航空货运既是发展动力，同时也带来了巨大的压力。固有的发货模式不断暴露其现实性的弊端，地面代理服务升级成为了必然。因此，货运部通过学习、借鉴其他行业服务模式，针对小件散件类货物设立了一站式服务。

　　货运部推行的一站式服务，主要针对客户发运身份证、信件类零星小件散件货物。专职人员为前来办理小件散件货物托运的客户提供一对一服务。客户办理托运时，仅需提供本人身份证明进行制单、缴费。专职人员则会为客户提供覆盖托运、安检、入库一系列综合性服务。

　　以往发运货物，客户需对照发运流程逐项进行。部分客户因不熟悉流程，不仅导致发运手续耗时长，错过合适的航班时刻，货物无法及时运出，同时造成舱位浪费。新推出的一站式服务平台是根据客户的个性化需求优化服务流程，使业务办理更高效。

　　用专业化塑造品牌

　　货运部从“人、机、物、环、管”五个关键要素入手，细化优化操作流程，落实服务管理制度、建立专业的服务团队，构建具有货运特色的服务体系，努力打造优质服务品牌。

　　为了实现一站式服务流程畅通，货运部成立专项小组，通过对试行过程中情况和存在的问题进行跟踪，并及时提出整改措施，以客户视角导入，进一步深挖货运服务工作及流程操作中的缺陷及不足，并结合员工激励约束机制，形成一体化服务链条。

　　用差异化体现价值

　　目前，货运部提供差异化、高效率和高性价比的航空运输服务，与客户、航空公司建立良好、互信、共赢的合作关系，致力于成为地面代理人中的领先企业。货运部始终重视规范化管理，优化组织结构，完善各岗位职责及相关工作流程。“服务是品牌的保障”是我们一贯以来坚持的服务宗旨，“一站式服务”则是我们差异化服务价值的完美体现。

　　打造高效服务链条

　　货运服务有其自己的特点和规律。突出“真情服务”货运特色，通过“一站式”服务新理念打造高效服务链条，是地服分公司货运部孜孜以求的目标。

　　试行的“一站式服务”作为高效服务链条中的重要一环对今后的工作有深远影响。我们将以此作为2019年货运重要的服务提升试点，积极创新服务方法，认真践行真情服务，坚持从满足客户需求为导向，分“明显转变、显著提升、全面创优、个性出彩”4个阶段，打响全面提升服务质量的攻坚战。

　　路漫漫其修远兮，吾将上下而求索。服务提升没有完成时，只有进行时，货运部将继续坚守“真情服务”底线，深化“一站式”服务品牌，构建“规范化、差异化”的货运服务体系，实现货运服务品质创优，助力地服分公司货运转型升级。

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