第三季青航服务明星 15个温暖的航旅故事

 　　每一次不期而遇都充满惊喜，每一次邂逅都美好而难忘，他们在值机柜台、在销售柜台、在客舱内、在电话边期待着与您相逢。相处的时间虽如烟花般短暂，他们只希望每位旅客能记住那绽放时的绚烂;所做的事虽简单而平常，他们只希望每位旅客能感受到真诚与温暖;付出努力与辛苦虽不为人知，他们只希望助每位旅客顺利起降。

　　刘瑜，客舱部乘务长，从乘务学员到合格的乘务长，“优秀”是她的标签，每一项工作都尽心尽责，每一次服务旅客都全心全意。一次执行航班，一位因为发烧呕吐，不停哭闹的小朋友引起了刘瑜的注意，她在询问过孩子母亲情况后，立刻端来了温开水，一边用物理办法帮孩子降温，一边通过聊天缓解孩子不安的情绪。事情虽小，却让旅客满是感动。刘瑜喜欢忙碌过后的充实、航班平稳落地的欣喜、旅客对她服务的肯定。她喜欢飞行，希望用真诚陪伴每位旅客的旅途，希望自己服务的热情能感染到每一个人。

　　唐正男，客舱部乘务长，已安全飞行6000余小时，他严格要求自己，积极做好团队配合，工作中不出现任何偏差。作为乘务长，在飞行过程中会遇到并处置各类旅客问题，他从不胆怯，面对突发的事件的考验，他沉着应对，利用丰富的保障经验，通过灵活有效的处置办法，所有问题与困难最终都能迎刃而解。飞行是一场走不完的旅行，亦是风景，亦是心境，唐正男用他最好的年华去做他最想做的事，用他对飞行的热爱诠释着不一样的青春。

　　王振鲁，客舱部乘务长，她相信“一期一会”，一生只能遇到一次的唯一的人或事物，因此要诚心礼遇面前每一位客人，用暖心的服务为客人打造温馨的客舱体验。“老吾老以及人之老，幼吾幼以及人之幼。”已为人母的王振鲁特别能感同身受，在航班上对待老人和孩子都会多一份关怀。在一次执行QW9772成都-青岛的航班时，她遇到一位年迈的老人带着一名小婴儿，不知为何孩子突然大哭不止，王振鲁上前询问查看，拿出婴儿果泥并冲好热牛奶喂孩子吃下，一气呵成的动作那么娴熟，孩子渐渐停止哭泣露出笑容。在王振鲁的飞行过程中，这样感人的小事不胜枚举，正因她为怀抱着一颗坦诚相待的心，想旅客之所想，才让每一位旅客都啧啧称赞，让每一次飞行都不留遗憾。

　　初旭冉，客舱部乘务员，耐冬花示范组成员。虽入职时间不长但表现出色，一次次圆满完成航班保障任务。她为人亲切热情，甜美的笑容总是挂在脸上，认真清理小朋友洒出的饭菜，细心照料无人陪伴的老人， 耐心解答旅客提出的困惑，她从无怨言与疲倦。在她眼中，旅客的信任与赞扬是对她工作最大的肯定，服务不单是一项工作更是与旅客真诚的交流。对于初旭冉来说，人只要不失去方向就不会失去自己，她保持着那份热情与真诚，用心服务着每一位不期而遇的旅客。

　　高倩雯，客舱部两舱乘务员，耐冬花示范组的成员。4年的飞行经历，让她从青涩走向成熟。在一次航班登机过程中，高倩雯遇到了一位双脚截肢的残疾旅客，看到旅客行动不便，她主动为其协调到超级经济舱前排宽敞的座位，在发餐过程中帮助旅客打开餐盒并在航班降落前提前通知到达站机场将轮椅与升降车准备好。无微不至的关心获得旅客啧啧的称赞，高倩雯却笑着说，都是些举手之劳的小事，旅客脸上的笑容是对她工作最大的支持与鼓励，也是她飞行最大的动力。

　　伊丽娜，客舱部两舱乘务员，一个活泼开朗的蒙古族女孩，有着与生俱来的热情。从一名懵懂的大学生转变为职场乘务员，通过严格的培训，她深深感受到身上的使命感，她一直提醒着自己要全心全意服务好每一名旅客，要出色完成每一次保障任务。航班发生延误时，面对情绪异常焦虑与急躁的旅客，伊丽娜耐心的安抚，也默默承受着无情的谩骂。遇到顽皮好动的孩子，伊丽娜总会想出猜谜等各种法子让小朋友安静下来。她总是说“很多平凡的事情，只要我们用心去做，就一定可以做的好。”她用自己的实际行动做着有温度的服务，温暖着旅客的心。

　　李金玲，客舱部两舱乘务员，虽然是一名新乘, 但她坚信服务一定是需要技巧的，只有用心才能做好。在工作中她踏实肯干，业务能力过硬，服务细致，跟每位民航人一样，她希望每一趟航班旅客都能够顺利的抵达目的地。一次执行成都-丽江航班，上客期间，一对老人被随身携带的大包行李压弯了腰，相互搀扶着慢慢走来，李金玲见状立刻迎上去一把接过老人的行李，搀扶老人入座后将行李安置在行李架中。得知老人都是第一次乘坐飞机，李金玲热心的送上毛毯，看到两位老人手紧握在一起，面露难色，李金玲耐心的安抚打消了老人的紧张感。飞机抵达丽江，老人握着她的手激动的说“一直对坐飞机很恐惧，但是你的服务让我们有种回到家的感觉。” 李金玲常说，一些细小的用心，就能给旅客带来无限的真情与温暖，这就是真情服务的意义所在。

　　王静，地服部值机员，拥有十余年丰富的航班及旅客保障经验，特别是遇到航班延误，各类事务杂乱繁琐，各类问题层出不穷，但她都能够沉着冷静的应对，抵挡住来自旅客的压力，将一切做的井井有条。一次航班，王静遇到一位飞往成都的晚到旅客，到达值机柜台时航班马上就要停止办理手续了，得知旅客要赶往成都考试，王静娴熟的在几秒钟将登机牌办出，但因为时间过晚旅客办理行李托运已来不及装机，她立即联系山航，将行李由山航最近的航班速运至目的站，尽可能的减少了由此为旅客造成的不便。旅客服务无小事，类似这样的突发情况王静几乎每天都会遇到，她凭借自己的经验与应变能力，将一切都做到最好。

　　李伟，AOC地服席位调度，专业技能出类拔萃，工作有条不紊，在不正常航班保障过程中积累了丰富的经验，在提高航班正常性、减少延误时间、简化保障流程方面有自己的见解，能够在关键时刻提出切实有效的可行性建议。航班换季、新飞机到场、国际航线开通，李伟的工作变得异常忙碌，他除完成自己的本职工作外，还利用休息时间赴安庆、阜阳及临沂等新增机场实地考察，往往都是通宵保障完航班，天还未亮就已经赶往考察机场，忙碌一天凌晨回到青岛，第二天一早便又投入到调度工作当中，像是个陀螺不停的转动。即使业务精湛李伟仍不断学习，挑战与攻克一个个难题，他用自己的力量推动着各类航班保障工作顺利开展。

　　张旭东，AOC地服席位调度，多学、多问、多劳、多总结，不断学习新知识，不断巩固现有技能，做一名学习型调度员，这是他对自己的要求。“用功只能把事情做完，用心才会将事情做好”是他对服务的理解。十月的一天，张旭东接到一通海拉尔机场地面代理人打来的电话，说明有旅客想要临时申请轮椅，根据职业的敏感性与警惕性，张旭东仔细询问了旅客的身体状况，沟通中获知旅客患有较为严重的传染疾病，为确保其他乘机旅客的安全，他不得以拒绝了旅客的轮椅申请与乘机要求，担心旅客因拒运产生较大波动情绪，张旭东又耐心的向旅客解释，不断的安抚，为其做好客票等后续安排，旅客最终虽终止了行程，但对张旭东的处理事情的方法表示很满意。“站在旅客的立场去考虑问题，做出的决策说出的话才更容易让旅客接受。”这是他解决旅客问题的诀窍。

　　白伟俊，地服部福州场站负责人，有着扎实的业务知识，娴熟的操作技能，丰富的航班及旅客保障经验。在日常航班保障过程中，总会遇到各种棘手的问题，白伟俊总能抵挡住压力，沉着冷静的应对，将问题圆满解决。在一次保障福州-长春的航班，他遇到了一名怀抱婴儿的旅客，由于来机场的途中遇到事故耽搁了时间，到达值机柜台时航班已临近停止办理手续，当时这位年轻的母亲还没有购买婴儿票，因为担心走不了急的都要哭了出来，白伟俊见状立即联系客服中心一面帮旅客出婴儿票，一面为旅客办理乘机手续，随后又马不停蹄的将旅客一路送至登机口。登上飞机的旅客不停的回首向他表示感谢，白伟俊笑笑说“这是我应该做的”。

　　王健，地服部天津场站负责人，暑运期间，华北区域大面积雷雨、军事活动、流量控制时有发生，同时，天津至长春航线又受到长春机场晚间关闭的制约和影响，延误航班保障几乎成了王健的家常便饭。他不断在天津机场代理单位、天津空管与北京区调流量室之间周旋，加速航班地面各项保障工作，力争将航班尽快放行，缩短延误时间为公司节省航延开支，避免长春场站因运力不足发生的航班顺延，同时也有效缓解了旅客对航班延误的不满情绪，降低了投诉的产生。在候机楼在人群中，总能看到王健忙碌的身影，尽职尽责，通宵达旦。

　　姚兰，客服中心坐席，热心肠的女孩，通过电话为旅客解决一道道难题，帮助旅客一次次顺利出行。九月的一天，姚兰跟往常一样坐在电脑前，等待着接听来在全国各地的旅客电话。一通电话接通后，话筒里传来焦急的声音，通过沟通姚兰了解到旅客因为购票时使用的是护照，因此系统中显示的是英文字母，但旅客出行当天携带的却是身份证，因为证件上的名字和客票上的名字及证件号码不一致，因此无法办理出登机牌，眼看就要到截柜时间，时间紧迫姚兰来不及多想，立即联系机场销售柜台人员制定名字变更方案，由旅客提供护照照片，核实信息无误后她负责变更名字及证件号码，现场及时为旅客打印登机牌并协调安检对旅客予以快速通检放行。等待旅客顺利登上飞机后，姚兰悬着的心终于放了下来。当时未来得及道谢的旅客随后寄来了亲笔感谢信及礼品，在信中旅客写到“正因为这些看似不起眼、实则关系到旅客利益的小事，一点点奠定了青岛航空的口碑。”

　　王仪，客服中心坐席，每天接听数十通的电话，不断面对各类问题，让入职仅一年多的她迅速成长，航班出现不正常情况后，要求改签、退票、补偿的旅客更是不计其数，这让王仪忙得不可开交，一方面安抚旅客焦躁的情绪，一方面根据具体的情况为旅客提供有效的改签建议，确保其尽快出行，将各类损失降到最低。在一次航班计划取消后，王仪接听到一通电话，对方称同行有二十余人，由于航班取消造成滞留，损失惨重。王仪立即在系统中查询外航同航线的销售情况，发现山航有少量客票，在征得旅客同意后果断将客票占下，在对方核对旅客信息无误后，熟练操作将部分旅客客票改签到山航，挽救了旅客大部分的损失。看到旅客能够按原计划顺利出行，王仪像打了胜仗一样开心。靠自己的能力去帮助更多的旅客，这是王仪所希望的。

　　季小雯，机上柜台客票销售员，2018年“青航佳人”冠军。她的工作每天忙碌的像打仗一样，但面对旅客扔保持微笑。有一次由于系统原因，两名旅客提前在销售平台上支付了票款，到机场后却发现未能顺利出票无订座记录，由于着急出行，旅客找到季小雯寻求帮助，她急忙联系询问航班是否能空出两个座位，一边查询航班是否存在占座未出票的旅客，经过不懈努力最终发现航班中空出两张客票，顺利协助旅客登上了航班。季小雯用行动践行着“情出于心，自然感动”的服务理念。她带给旅客的温暖如炎炎冬日里的一缕阳光，用真情陪伴旅客每一段旅程。(文/周文彦)

责编：admin