成为一名专业空乘心路到底有多远?

　　Han Kangkang

　　南航首家也是目前唯一的女职工创新工作室你知道吗?

　　这名女职工是谁?她的成长故事你了解吗?她是怎样一路走来的?又经历了怎样的心路历程?

　　来，看看这位巾帼英雄是谁......

　　她叫韩慷慷，是韩慷慷创新工作室的负责人，也是一名在飞的空中乘务员。

　　韩慷慷创新工作室成立于2016年12月，依托南航股份客舱部服务质量管理处，着眼空中服务标准、产品、成果创新建设。作为南航首家女职工创新工作室，不仅是服务标准的制定者，也是乘务员服务能力提升的引领者，更是空中服务品牌的设计者。

　　飞行12载，从怀揣蓝天梦的女孩，到成熟干练的主任乘务长，再到中央企业岗位技术能手，现在成为一名在飞的专职乘务检查员，成立南航首个也是唯一一个女职工创新工作室，一路走来，风雨兼程。

　　大学毕业后，韩慷慷进入南航股份公司地面服务保障部，成为一名地勤人员。刚刚步入社会的韩慷慷，还是个职场新人，给自己的箴言就是：“不怕吃苦、谦虚谨慎”。一年后，由于工作表现优秀，韩慷慷被推荐面试，成为一名“准乘务员”。

　　艰苦培训

　　2005年，韩慷慷成为南航培训中心2005年24班的乘务学员。入职后第一阶段就是非常高压的培训期。“当时拿到培训资料时真的吓了一跳。我们的资料也就比现代汉语大词典厚一点点吧。”在3个月的培训考核中，乘务学员需要通过一共20多门课程，涵盖应急撤离、灭火、医疗急救、飞行原理、航空气象、英语、服务礼仪的实操和理论、航线地理、空防安全等等。

　　“我们那个时候挺残酷的，只要不达标，就不予进一步录取。”往届的一些学员就因为应急撤离技术或者飞行原理应试等反复不过关，而最终无法实现自己的飞行梦想。

　　韩慷慷在培训期间进入了仿佛高考一样的备战状态。白天上课培训，晚上就抱着那些培训资料反复背，从服务设备到安全设施，从急救处置到英语对话，特别是73种机上设备在不同机型存放的位置和具体使用方法，韩慷慷倒背如流。“精神高度紧张，什么都不想，每天晚上闭上眼全是那些机型和动作。”最终韩慷慷以优异成绩通过了培训考试。“在培训的时候，我就在想，如果身体不达标，技术不过关，一旦发生状况，又怎么可能帮助乘客，甚至营救乘客呢?”

　　在后来的日子里，韩慷慷遇到了突发心脏病、哮喘、骨折等旅客突发疾病的紧急情况，她都能够迅速反应、当机立断，成功处置，救旅客于危难。这成了她当年辛苦训练的最好注脚。

　　靓丽背后

　　2006年1月，韩慷慷正式成为一名空中乘务员。“一开始我觉得每天主要就是端茶倒水送餐，就是一名空中服务员吧。”韩慷慷有着甜美可亲的笑容，每天都会按照航空公司的要求，打扮得靓丽大方去上班。

　　在一个巴厘岛至广州的航班上，一位老人突然呕吐不止，外套上满是污渍，他也感受到了周围人对异味的不满，满脸尴尬。在交谈中，韩慷慷得知他到了广州后还要转机去温哥华，也就是说如果不处理，他还得穿着这件满是污渍和异味的衣物20多个小时去见家人。怎么办?

　　满舱的异味，满身的污渍，要马上处理，老人身上的外套需要马上清洗，可是从小到大，作为独生子女的韩慷慷从未沾过别人的衣服。“放心吧，我来处理!”韩慷慷对老人说。没有多想，她利用可以休息的几个小时，站在仅能容下两人的洗手间内，用洗手液一点点搓洗呕吐物，又站在服务台高举着衣服对着通风口晾干。当飞机下降前韩慷慷双手捧着洁净干爽的外套递给老人的时候，老人的眼睛里涌上了惊喜和感激。

　　“从那天起，我明白一个道理，乘务员不只是靓丽的空中服务人员，还是一名爱心使者，去温暖每一个在旅行路上的人。”从那个时候开始，韩慷慷把内心的情感注入每一个服务内容里。

　　延误处置

　　自从韩慷慷当上空中乘务员后，几乎年年都在大年三十晚上执行飞行任务，无法与家人团聚;当碰上客舱有乘客突发疾病时，成功处置让乘客转危为安;帮助单独乘坐飞机的老人或者孩子顺利到达目的地……尽管如此，韩慷慷依然觉得付出的同时，也在由衷地收获着。

　　可是，2010年7月，广州雷雨季，那天白云机场航班大面积延误，韩慷慷遭遇了从业以来最大的挑战。航班从当晚19点开始延误，在延误了2个小时之后，开始有旅客发出抱怨与指责，随后一波又一波的旅客围着韩慷慷质问。“为什么不起飞?”“你们是怎么安排的!”“叫你们机长出来!”……在家一直都是乖乖女的韩慷慷从未面临这种状况，一时有些手足无措、进退失据。“没事，我们要先化解旅客的情绪。”主任乘务长轻轻地告诉韩慷慷。

　　韩慷慷开始稳定自己的状态。“我理解您的心情，我也特别着急。”“您先喝杯水，我再给您拿块热毛巾。”“给小朋友盖个毛毯吧!”韩慷慷耐心地安慰每一位旅客。尽管还会有旅客继续抱怨，但是韩慷慷依旧微笑面对，用心聆听，化解旅客的每一个负面情绪。那天的飞机一直延误至次日凌晨4点，终于达到适航条件起飞。那个航班没有一位旅客情绪失控，飞行顺利进行。

　　“航延的时候谁都会着急，抱着一颗宽容理解的心，和旅客一起面对。”韩慷慷慢慢地总结出自己的服务心得。

　　互换飞行

　　2011年，韩慷慷被南航选派为互换飞行乘务长，第一次深入国外航司的工作经历让她拓宽了视野。“当时，我被派去和大韩航空互换飞行，刚开始吸引我眼球的仅仅是她们职业的装束、精致的妆容。”航空公司都有一套规范的服务程序与标准，乘务员只要按照规定的动作做完，即可完成自己的工作任务，而韩慷慷一直也是这么做的。

　　但是慢慢地，韩慷慷发现了一个细节。当乘务人员在厨房服务台准备餐饮服务时，由于开关餐车门、摆放餐食等动作都会发出碰撞声，大韩航空乘务长主动与坐在厨房服务台附近两排的旅客沟通，为工作时发出的噪音表示歉意。这让韩慷慷感到惊讶，“其实那些噪音并不大，但是就是这些最细节的地方她们也不放过”。这个小细节也让韩慷慷陷入长时间的思考中。

　　乘务员的工作时间长，常常一飞就是十几个小时，而中间的工作强度也很大。比如，最长的纽约航线航程时长可达到15个小时，乘务组基本要提前4小时开始准备，在旅客登机前1个小时就已经在客舱忙碌，“整个航程会有26个服务工作流程，122道服务工序”。据非官方统计，整个航程中乘务员要行走2万多步。

　　在这样的长时间和高强度的工作情况之下，如何才能让自己的工作依旧保持最佳状态和全心全意感受旅客?大韩航空工作人员的这个小细节让韩慷慷意识到，服务在任何情况下都不应流于形式、拘于标准，需要的是换位思考、用心交流，主动站在旅客角度思考问题，才能真正实现旅客满意的服务，也才能真正实现空中乘务员的工作价值。

　　同年，韩慷慷从乘务员晋升为乘务长。

　　在2015年南航乘务员技能大赛中，韩慷慷荣获第一名的好成绩，同时也获得了“南航集团技术能手”“广东省五一劳动奖章”“全国民航岗位技术能手”“中央企业岗位技术能手”等荣誉。2016年依托南航股份公司客舱部服务质量管理处，“韩慷慷创新工作室”正式成立，这是南航首个女职工创新工作室。

　　工作室现有17名先进业务技术骨干，其中9名核心骨干。她们通过创建服务新标准、研发服务新项目、打造服务新亮点，推动南航空中服务标准设计、产品研发、成果创新等建设。目前，韩慷慷工作室已经推出了木棉四季特饮、木棉心意贺卡、木棉国际等木棉服务产品，展现了南航特色的服务产品，广受旅客喜爱。

　　认真做好每一件小事，无愧于青春年华，无愧于最初梦想，是韩慷慷内心一直以来的工作动力。话语很朴素，过程很艰辛。

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