真情服务在行动:付真心予旅客 寓真情于服务

　　当下，民航业内正在就真情服务广泛研究，积极探讨。作为一名机场服务工作的实践者，我结合自身从业体会,谈一下 认识。首先，真情服务始于对旅客需求的洞悉。客户为先是服务行业的金科玉律，探究、了解、捕捉并满足客户的需求，是服务提供的闭环思维。在讲求高度协作的民航业服务链条中，机场运作的核心就是为旅客提供最好的服务。自2009年首倡“中国服务”理念以来，“安全顺畅、便捷高效、贴心愉悦”就是首都机场管理团队识别并挖掘出的旅客核心需求。通过持续改变全员思维模式，首都机场在由“以自我为中心”向“以客户为中心”转变，“以管理为中心”向“以服务为中心”转变的过程中，以旅客需求为起点，坚持和旅客在一起，坚持向现场要答案，将点滴真情融于日常服务的每一次提供之中。其次，真情服务源起于发自内心的热爱。古人云：成大人成小人全看发心，成大事成小事都在愿力。真情服务，始于真心，重在用情，作为服务工作者，唯有忠于自己的“发心”，方能以“愿力”得始终。服务是不会撒谎的社会行为，没有热爱，何谈真情?民航业常态与非常态下的服务工作，压力挑战如影随形，我们如何能够始终微笑面对、默默坚守，那一定是源于对服务深切的热爱，进而才能发自内心地将旅客视为家人和朋友，心甘情愿地交付真情，不忘初心。第三，真情服务是利他主义情怀的体现。冯正霖局长在提出对民航服务的要求时，特别强调了将困难留给自己，将方便留给群众。我认为这就是最朴素的“利他”情怀。在社会群体中，“利他”就是“个人出于自愿，而不计较外部利益去帮助他人的行为”。服务工作是一项追求情怀的事业，尽己所能、不遗余力地帮助他人、成就他人，进而带动个人对社会的认同感、责任感，让每一个社会成员都能充分感受到群体的温暖和亲和力，这才是服务业价值链的魅力所在。第四，真情服务必然创造卓越价值。服务工作兼具个体与社会双重属性，是自我价值实现与社会价值创造的统一。员工通过真情服务创造旅客的满意与忠诚，旅客的满意与忠诚使得企业达成社会责任和经济效益，最终成就员工的价值实现。我们倡导的真情服务，就是要使提供服务的人和接受服务的对象都体会到“获得感”，在动之以情、用心服务的过程中，实现员工、旅客与企业的共同发展。

　　结合首都机场近年来在服务提升方面的最佳实践，对于如何落地真情服务，我认为以下几方面工作相辅相成，缺一不可。

　　首先，服务管理体系的良性运作是实现真情服务的基础。卡尔·西威在《终身顾客》一书中提到，对人友善只占为顾客提供良好服务的20%，关键在于设计能让职员第一次就做好服务的系统。首都机场早在2006年就借鉴安全管理体系的建设经验，遵循闭环管理思想，搭建了旅客服务管理体系，引导广大员工“第一次把事情做对”。在“以客户为中心，与旅客在一起”的服务管理理念引导下，服务管理体系良性运作，行之有效，成为了员工向旅客传递真情和满意的有力保障。

　　其次，基础服务的精益化打造是实现真情服务的重点。所谓精益，就是持之以恒地关注同一项业务，用精益求精的态度将工作做到极致。在民航大众化的背景下，广大旅客对于出行的基本服务需求正在加速升级，保持民航高水准的服务供给需要的不仅是真情付出，更是精进品质。围绕旅客出行的每一个基础服务环节，以“匠人精神”，坚持追求极致的信念，从流程、制度、规范等方面寻找切入点，穷尽各种办法，不屈不挠地坚持改进和提升，这是一种信念，是我们用实际行动带给旅客的最真情告白。

　　第三，服务工作人员的素养提升是实现真情服务的关键。人是所有服务要素中最关键、最活跃的一环，服务提供大多需要由直接接触旅客的员工来完成，他们的服务素养和能力是关乎旅客满意度的关键所在。除了通过服务培训、考核激励等常规做法提升员工职业水平以外，从最早中国服务提出“爱人如己，爱己达人”的服务理念，到去年首都机场积极推动的“聚爱机场，暖途有我”旅客帮助计划，都是对于打造机场人文服务气质的努力探索与尝试。希望能够浸润每一位员工，内化成一种行动和习惯。冯正霖局长在谈到真情服务时还提到：“我们所说的真情服务不只包括对旅客的真情，也包括对民航职工的真情。”情感具有明确的传导性，员工幸福才能把幸福的感觉传递给旅客，我们在推动中国服务落地的过程中，也始终在强调，如果你不是直接服务旅客，那就要服务好服务旅客的人。

　　最后，旅客愉悦体验的用心创造是实现真情服务的亮点。大机场，小世界。在高速发展的今天，机场不再只是飞机起降和旅客上下机的地方，更多地承载了汇集情感，传递文化的功能。创造愉悦舒适的出行环境，提供充满惊喜的增值体验，让机场成为旅行途中美好的回忆，这是在真情服务的基调上增添的一抹亮色。近年来，首都机场一直用心体察旅客感知的各个环节，在持续提升科技自助手段应用的同时，以景观人文化、区域主题化来统一三座航站楼风格设计，以“月月精彩季季精心”的旅客互动策划等举措，让旅客的每一次出行与温情相伴。就像一位旅客在微信朋友圈分享的“首都机场之于我们，更像位好朋友，默默见证了最多的离别和最美的微笑”。

　　(作者系首都机场股份公司服务总监)

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