着眼“人、物、规、管”，践行真情服务

　　民航局提出坚持“真情服务”底线的工作要求，一石激起千层浪，民航业内展开了广泛、热烈的讨论。作为天津机场的一名服务工作者，我就自身从业体会，结合天津机场服务提升工作实际，谈一谈对真情服务的理解与实践。

　　践行真情服务首先要明确服务定位。民航运输业是公共服务行业，通过提供公共服务产品来实现自身社会价值和经济价值。追求高品质的服务是旅客始终不变的需求，也是民航服务的天职。正如冯正霖局长所说：“真情服务是服务行业的本质要求，是全心全意为人民服务宗旨的根本体现，是坚持飞行安全、廉政安全的出发点和终极目标。”天津机场早在2014年8月新建二号航站楼投用之初，机场领导班子就重新思考与审视服务工作，将其提高到核心竞争力的高度来抓，把提高服务品质、打造服务品牌作为机场一项重大发展战略，明确提出“一手抓发展、一手抓服务，打造国内服务标杆机场”的发展思路，并于同年10月开始启动为期三年的服务提升活动。这与民航局开展真情服务的要求不谋而合。在过去一年多的服务提升工作中，我们从 “人、物、规、管”四个要素着手，收到了明显成效，也给了我们很多启示。

　　人是关键。打造一支高素质的职业化队伍，是践行真情服务的人才基础。在所有服务要素中，“人”是最核心也是最复杂多变的因素。职业化队伍的培养需要一个由表及里、长短期结合的艰巨的过程。天津机场在职业化队伍建设中，围绕“人要十有”，即有资质能力，仪容仪表，精神状态、尽职尽责、首见负责、团结协作、精益求精、旅客优先、文明有礼、危机处置，将“胜任尽职、亲和有礼、首见负责”作为一线服务人员的服务行为准则，将“高效响应、团结协作、精益求精”作为服务管理人员的服务行为准则。我们首先从提升外在的服务形象入手，这是尊重客户并赢得尊重的基础。我们与民航大学空乘学院合作，分批实施“关键岗位服务礼仪设计与培训”项目，按照空乘人员的礼仪标准，对值机、安检、登机口等与旅客接触最紧密的重点岗位员工，进行全方位的礼仪打造。与此同时，全面细化机场所有服务岗位规范，并分级组织全员进行服务规范培训，训练员工以专业的形象、专业的技能、专业的态度，秉持“客户至上”的理念，认真、严谨地对待工作，用心对待每一位客户，不卑不亢、不骄不躁。通过加大日常检查、及时奖惩、绩效考核等工作力度，促进员工养成良好的职业习惯。其次，我们在“首问负责制”的基础上，大力推行“首见负责制”，引导员工将“首见责任”牢记于心，见到、听到、遇到旅客有困难时，应该毫不犹豫地伸出援手，第一时间让旅客感受到找到了可以依靠的港湾，变被动服务为主动服务，变“要我服务”为“我要服务”。第三，优秀的员工队伍是由优秀的管理团队带领出来的。服务管理人员不仅要时刻关注服务现场、关注客户的意见和需求，增强与客户的沟通和快速反应能力，不断改进服务工作;也要关注员工，鼓励员工主动建言献策，为员工提供必要的支持，让员工感受到被尊重和被关心，管理者真情服务于员工，员工的正能量自然会传递给旅客。第四，职业化队伍的打造，短期依靠刚性约束强制形成，长期则需要情感凝聚和文化引领，以情聚魂，持之以恒地激发内在驱动力。服务的最高境界就是仁爱精神的弘扬与大爱的传递。孔子曰：夫仁者，己欲立而立人，己欲达而达人。只有胸怀博爱、包容与真诚，才能对客户始终怀揣一份真情实意;以情动人，打破服务的情感壁垒，以真情付出赢得客户的赞誉和社会的认可,赢得和谐的企业良性发展空间。

　　物是基础。良好的服务设施和候机环境是塑造旅客愉悦体验的重要支撑，是践行真情服务的硬件平台。营造高“质感”的环境氛围，不是一味求新、求贵、求特，而是强调对细节近乎苛刻地追求。“物”要做到“十要”，即要标识清晰、设施齐全、环境优美、流程便捷、功能完善、技术先进、新颖时尚、文化品位、货真价实、无微不至。围绕旅客出行的每一个场景，以旅客需求为导向，持续从标识、功能、设施、环境、流程等全流线进行提升与优化，全方位提高旅客出行体验。例如：二号航站楼投用初期，引导标识是旅客最为关注的，我们按照“白纸文化”原理，以一个第一次到机场乘机的旅客视角，对现场进行全流程踏勘，在每一个点位，充分考虑旅客的实际需求，逐一确定改进方案及完成时限。经过多轮次的现场实地踏勘，以及多方收集反馈信息，航站楼内外先后调整、增加了引导标识3200多块，不仅实现了标识的系统与规范，更满足了清晰、连续、易懂的旅客需求。在完善服务功能和设施、优化流程、美化环境的同时，我们还特别注重提高航站楼的文化品位，始终将“乐活”这个服务核心价值作为天津机场真情服务的个性体现，赋予机场这一特殊的城市窗口更多的文化功能。二号航站楼启用时，同步推出 “天津非物质文化遗产展示体验基地”，将商业、服务与文化巧妙结合，通过非遗产品的展示、体验与销售，让中外旅客与本土民众一起凝视、传承、弘扬传统文化。同时，常态化组织带有天津独特印记的“民俗音乐快闪”、“国粹艺术快闪”等演出，增强旅客的文化参与感和体验感，开通了一条穿越时空的津味文化之旅。

　　规是准绳。没有规矩，不成方圆，所有的服务工作都要有规可依，这是践行真情服务的制度支撑。“规”要做到“面面俱到，有章可循”、“完整精细，易知易行”、“规范指引，激励约束并重”。水之积也不厚，则其负大舟也无力。在服务提升的初期阶段，面对旅客的抱怨和服务的短板，我们以解决服务问题为导向来推动服务提升。当服务的短板逐步补齐，服务水平相对进入到平稳期的时候，为了固化成果，建立服务提升长效机制，我们对前期实践经验进行总结与提炼，将传统的“服务管理”升级为“体验管理”，倾力打造了由服务文化子体系、服务管理制度子体系、服务标准子体系构成的独具天津机场特色的“旅客体验式”服务管理体系。体系中的三大模块相辅相成，分别从理念层面、管理层面、执行层面，构成服务管理的黄金三角。

　　服务文化的塑造与传播是践行真情服务的精神指引。多年来精心打造和培育的“经津乐道”服务品牌已经得到社会各界和机场员工的广泛认可。我们从“平安、便捷、乐活、分享” 四个服务核心价值诠释真情服务，从文化内核、文化外延和文化养成三个层面构筑起服务文化体系。“我服务、您满意”的服务口号，“尊重、分享、惊喜”的客户体验理念和“精明、精致、精细”的服务管理理念，无不体现着真情服务的本质和要求。一个个真实的服务故事让员工真切感到“真情服务在身边”，实现情感共鸣。

　　优秀的服务管理制度能搭建战略和执行之间的桥梁，让管理变得简单而有效，实现服务从技术到科学再到艺术的演化。我们的29个服务管理制度，统领各部门、各环节的服务管理行为。依据服务差距模型，努力弥合客户与服务提供者之间的市场信息差距、服务标准差距、服务行为差距和服务沟通差距这些可控环节，一环一环地逐步缩小横亘在客户期望与感知之间的服务满意差距，以达到客户满意。

　　清晰、简洁、有效的服务标准是践行真情服务的工作基础，既能让员工明确工作方向，也能让旅客了解机场对服务的态度。我们将旅客进出机场的全流程划分为23个服务场景，在每一服务场景中以旅客“所见、所闻、所思、所欲、所虑”为出发点，分解旅客在不同场景中的触点和服务要素，并以旅客“所得”为落脚点，对指标进行精细化管理，细化出1260条“场景式”基础服务标准。同时，锁定家庭旅客、团队旅客、老弱病残旅客等八类重点群体，提炼出不同类型旅客的识别方式及其关注点，从情感需求的角度，逐一丈量每个服务的支持设施、辅助物品、显性服务和隐性服务等有形、无形因素，形成对这八类旅客的人性化的“菜单式”服务标准。

　　管是手段。创新管理模式、管理手段和管理机制，是践行真情服务对管理水平的要求。机场服务工作是一项系统工程，服务链条长，参与单位和人员众多。因此，服务管理应由碎片化管理向系统化管理转型，改变被动的经验式粗放管理为主动的精细化科学管理。服务管理的目标，不仅仅在于满足客户对机场的基本需求，更应追求为客户带去惊喜的体验，超越客户的预期。通过挖掘细分客户特征与多元化需求，从向下挖掘与向上推动体验升级，让客户惊喜。以新航站楼启用为契机，我们首先进一步强化服务管理职能，成立“服务品质部”，并将其办公地点设在航站楼内，创新职能管理与现场监管并重的服务管理新模式。其次，搭建服务协作平台，组织所有驻场单位成立旅客服务促进委员会，建立了六项联合工作制度，强化跨边界的区域合作;首次以机场整体形象对外发布25项升级版服务承诺;连续组织开展机场区域内的年度服务明星—“滨海之星”评选工作，并在航站楼显著位置制作“滨海之星”风采展示墙，邀请他们参加机场重大活动和专业论坛，以“大机场”理念感召身在其中的每一个个体，逐步形成了群策群力、齐抓共管的新格局。第三，在服务提升工作中，逐渐形成了现场监管、工作清单、投诉管理、集中检查、问题改进五项行之有效的工作机制。通过这些工作机制的建立，搭建起全覆盖的现场监察网络，分阶段实施了374项服务举措，排查解决了402个旅客关注的短板问题。

　　对于民航业而言，服务永无止境,而“真情服务”的提出恰逢其时且量凿正枘、言之有物。真情服务既是内在的沉淀与积聚，也是外在的感染与释放，它要求每一名民航工作者以更加充沛的情感内核为驱动、以对民航事业的由衷热爱为支撑，使真情服务如春风化雨，历久弥新，用真情服务大众、回馈社会，促进整个民航的和谐发展。

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