余嘉丽：心系春运 服务不止

 　　2月15日中午，宁波机场东航值机柜台迎来了午高峰，为了加快值机效率，节省旅客等待时间，东航仅有的5个经济舱柜台已经全开，所有的值机人员轮番上阵，敲动键盘的声音一刻也没有断过。

　　作为一名值机员，余嘉丽是东航浙江地面服务部旅客分部的一名值机业务骨干，此时她一边用头和肩膀夹起电话筒讲话一边双手敲击键盘给旅客办理值机手续，忙碌地恨不得生出三头六臂。

　　此外，她还负责着每个航班的紧急召集、值机问题的特殊情况处理和值机柜台的人员安排。随着春运客流量越来越大，每个值机员的任务也越来越重，如何既保证值机速度，又保证每个值机员的休息吃饭时间，怎样有弹性的调节，这是余嘉丽每天都要仔细考虑的事情。而她对这样的工作节奏早已习以为常，办理召急旅客、交接特殊行李、报备分管部门等事情一气呵成，处理地井井有条。每当说到她，班组长王晓云都会露出自豪的表情，赞叹“业务能力很强，让人放心，95后的姑娘工作竟能这样沉稳成熟”。

　　微笑于心

　　一阵繁忙之后，午高峰的压力开始慢慢减轻了，但是眼下有一个比较棘手的问题，MU2393有两个出港轮椅，他们是夫妇，同为小儿麻痹，因为是无人陪伴，又有一些问题还不太明白，显得有些焦虑。这时特服人员已到，余嘉丽也忙完了，获得了难得的休息时间，和同事交接好工作之后，她却没有往休息室的方向走，转而快步跟上了这两位旅客，一路给他们解答问题，言语之中也在安抚他们的情绪，直到两人安心登上飞机。之前旅客的担忧余嘉丽早已觉察到，心中也早就做好了打算，等送完旅客回来，又到了她的上岗时间。

　　像类似的特殊旅客余嘉丽几乎每天上班都会遇到，而在去年余嘉丽服务过的特殊旅客超过430人，时间紧迫下处理过的晚到旅客更是达到982人，现场服务补救有996次，未发生一起旅客投诉。

　　精进于行

　　余嘉丽还是自助率管控小组的负责人。之前由于引导人员紧缺，自助值机率排名下滑，余嘉丽随即列出数条改进方案，主动和班组长和经理商讨改良，提高捷行设备利用率、协同值机员、联合中信工作人员，终于在下一个月考核中自助率冲进前三并一直保持。等新人补充到位，余嘉丽又多了一份带教工作，先后带教出10多位引导员和6位通用班组成员。

　　从引导新人开始，余嘉丽仅用了3年时间就已经成长为通用班组重要骨干，无论朝夕相处的同事还是匆匆而过的旅客都对她赞赏有加。桃李不言，下自成蹊，每一件具体的工作中，都能让人感受到她作为一名东航人的兢兢业业。(王遵诏)

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