东航四川：真情服务，我们一直努力践行

 　　安全是根，服务是魂。安全包含完整的服务环节，服务也为安全提供着基础保障，二者相辅相成。东航四川分公司，作为东航最年轻的分子公司之一，2019年也即将引来他的9岁生日。九载峥嵘，在分公司领导的持续高度重视下，在所有员工的共同努力中，分公司服务品质不断提高，精细化服务质量 大幅改善，空地服务水平逐年提升。

　　梳理四川分公司服务工作取得的长足进步，离不开职能部门有效管控，也离不开一线部门治标治本的大力整改。于此我们梳理出以下几项重要举措：

　　强管控，提升基础管理

　　服务与质量管理部，作为东航四川分公司服务、品质监控的主要职能部门，主动揽责，积极行动。首先，认真梳理分公司服务短板，时刻紧盯关键指标。通过建立通报制度，固化讲评机制，制定服务日报、周报、月报制度，加强信息沟通与交流，优化会议模式，变空地日常讲评会为有针对性的专项服务分析会，深挖服务痛点，制定措施及时改进，以提升分公司核心服务竞争力。其次，加强服务体系管控，规范服务话术，并且制订相关服务文件，既强化了首问责任制落实，又完善了投诉处理流程，实现整改落实闭环管理。搭建培训新平台，锻造职业化团队。“东川服务微讲堂”，通过邀请东航股份公司资深讲师、各分子公司服务系统领导等服务专家为一线员工授课，有效的提升了空地服务单位业务能力和综合素质。

　　建体系，提升服务水平

　　东航四川分公司始终坚持“以客为尊，倾心服务”的服务理念，通过抓重点、补短板、促创新，全力推进分公司服务质量体系建设，不断提升服务质量。2018年“民航服务质量体系建设”专项行动中，分公司成立了以党委书记刘成为组长的领导小组，建立“项目责任制、月度总结制、定期汇报制”工作机制，以“服务质量体系建设专项行动办公室”为中心，设立五大专项工作小组，其中四项——规范客票销售和退改签、加强行李运输保障、创新机上餐食服务、加强服务质量管控——均与服务相关，各项工作均取得显著成效。2018年共组织召开分公司服务质量体系建设专题会议四次，发布东航四川分公司“民航服务质量体系建设”专项行动总结8篇，体系建设稳步推进。2019年在局方的领导下，东航四川分公司将再接再厉，持续做好新年度服务质量体系建设。

　　推专项，强化人才培养

　　2020年成都天府机场即建成启用，东航四川分公司将开启两场运作模式，公司发展规模将走上新台阶，届时机遇与挑战并存。为提升服务保障水平，提高服务技巧及特情处置能力，完善人才梯队化培养，打造核心专业团队，服务与质量管理部联合客舱服务部、地面服务部以工作坊项目形式整合人力资源，打造投诉专员、监察队伍、服务能手三支队伍，全面推进天府服务专才计划。第一批次培养历时近5个月，先后完成“思想先行”、“专业引领”、“管理提升”三个阶段全流程培养，除传统面授教学外，还辅助网络自学、党建拓展、情景演练、知识竞赛、实践操作等多种形式。培养计划累计完成8堂面授课程、12门网络课程、两本专业书籍学习、三场户外拓展、三场竞赛演练，共计300个学时。学以致用，知行并进，天府服务专才队伍的新技能、新思想、新理念将在分公司服务系统生根发芽。目前，天府服务专才队伍第二批次培养计划正在拟定中。专才计划将继续紧扣培养目标，努力践行“以客为尊，倾心服务”的东航服务理念，致力于服务种子教员培养的同时，为旅客提供更优质、更周到、更贴心的服务——“立足四川，服务西南”。

　　促公益，开展创新活动

　　为弘扬中华民族尊老敬老传统美德，2018年9月东航四川分公司与去哪儿网合作开展“关爱老年人出行”重阳节特色公益活动。活动通过拍摄老年人乘机公益视频，彰显央企社会责任;精心制作全国首份老年人乘机手册，提供从地面到空中一站式服务;组织老年人管乐快闪活动，发放大礼包温暖重阳节等多种形式，宣扬东航作为国内主要航空运输企业对老年旅客的关爱和社会担当，展现了东航高素质、高水平、人性化的服务理念。活动前后历时一个半月，并于重阳节当天老年人管乐演奏时达到高潮，获得旅客高度赞许。活动经四川电视台、优酷视频、民航资源网、中国民航网、华西都市报等多家视频网站和平面媒体报道，取得了良好的社会反响，并获得民航四川监管局、成都双流国际机场等外联单位高度肯定。

　　“3.15”国际消费者权益保护日主题特色活动，是东航四川分公司每年的另一例行“节目”。主题从2017年的“网络诚信、消费无忧”到2018年的 “新时代 心旅程 开启智慧芯服务”，再到今年的“”诚信服务，放心消费”，东航四川分公司始终紧扣“提升服务质量，展示民航良好服务形象，普及航空法律和航空旅行知识，倡导诚信乘机与文明旅行”主线，增强旅客在航空出行中的自我权益保护意识。精心的筹备，精彩的演绎，活动经多家媒体平台直播报道，协同效应明显。精心为旅客服务，全力保障旅客空中出行权益，东航四川分公司一直在努力。2019年度“3.15”主题活动，即将开演。

　　十年一剑，有光环也有不足，有成绩也有差距，提升空间依然很大。东航四川分公司将继续把握形势，精确谋划，保持“目标明，措施坚”原则，强化品质监控，做好服务管控，加强队伍建设，慎重如始，严肃对待，全方位提升分公司服务水平和服务质量。服务用心，客户安心，公司放心，2019年东航四川全体服务人员将继续做大做强，再创辉煌!

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